Thuật ngữ

Bảng thuật ngữ tác tử AI & CX

Nắm vững ngôn ngữ của tác tử AI doanh nghiệp. Hơn 100 định nghĩa về SLA cho AI, giải quyết tự động, tuân thủ, triển khai và tự động hóa CX.

#

Đảm bảo chất lượng (QA) cho bộ phận hỗ trợQA cho bộ phận hỗ trợ đánh giá chất lượng tương tác của cả nhân viên lẫn tác tử AI. Các chương trình QA hiện đại phải đánh giá độ chính xác, giọng điệu và mức độ tuân thủ của AI bên cạnh các chỉ số hiệu suất truyền thống của nhân viên.
Đánh giá nhà cung cấp AIĐánh giá nhà cung cấp AI xem xét các nền tảng dựa trên độ chính xác, bảo mật, khả năng tích hợp và tổng chi phí sở hữu. Một khung đánh giá có cấu trúc giúp tránh những sai lầm tốn kém khi lựa chọn công nghệ AI cho dịch vụ khách hàng.
Điểm tin cậy AIĐiểm tin cậy AI định lượng mức độ chắc chắn của mô hình về phản hồi của mình, thường trên thang 0–1. Đội ngũ hỗ trợ dùng ngưỡng tin cậy để kích hoạt chuyển cấp cho nhân viên khi mức độ chắc chắn của AI xuống dưới mức đã đặt.
Điều phối AIĐiều phối AI kết nối nhiều tác tử AI, mô hình và hệ thống để thực thi các quy trình phức tạp một cách liền mạch, với khả năng định tuyến tác vụ tin cậy và cơ chế quản trị chặt chẽ.
Điều phối tác tử AIĐiều phối tác tử AI là việc quản lý phối hợp nhiều tác tử AI chuyên biệt cùng làm việc trên các quy trình phức tạp… Tìm hiểu thêm về điều phối tác tử AI trong…
Định tuyến phiếu hỗ trợ bằng AIĐịnh tuyến phiếu hỗ trợ bằng AI sử dụng học máy để phân loại và giao phiếu hỗ trợ cho đúng đội ngũ hoặc nhân viên. Định tuyến thông minh cân nhắc loại vấn đề, hạng khách hàng, chuyên môn của nhân viên và khối lượng công việc hiện tại.
Đồ thị tri thứcĐồ thị tri thức tổ chức thông tin thành các thực thể và mối quan hệ liên kết với nhau để AI có thể suy luận. Trong chăm sóc khách hàng, đồ thị tri thức giúp AI hiểu mối liên hệ giữa sản phẩm, chính sách và quy trình.

A

B

C

D

Dữ liệu huấn luyện AIDữ liệu huấn luyện AI dạy mô hình cách xử lý chính xác các tương tác với khách hàng. Chất lượng dữ liệu là yếu tố lớn nhất quyết định hiệu suất AI, ảnh hưởng trực tiếp đến độ chính xác và mức độ phù hợp của câu trả lời.

E

Embedding trong AIEmbedding trong AI chuyển đổi văn bản thành các vector số thể hiện ý nghĩa ngữ nghĩa. Chất lượng embedding quyết định trực tiếp mức độ hiệu quả của AI khi truy xuất nội dung cơ sở tri thức liên quan cho câu hỏi của khách hàng.

G

H

I

K

L

M

N

P

Q

R

S

T

V

X

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)NLP cho phép AI phân tích, diễn giải và phản hồi ngôn ngữ của con người trong các tương tác với khách hàng. NLP hiện đại là nền tảng cho phân loại ý định, trích xuất thực thể và phân tích cảm xúc trong tự động hóa chăm sóc khách hàng.

Y

Ý định dự phòng (fallback intent)Ý định dự phòng là cơ chế an toàn trong AI hội thoại, được kích hoạt khi thông tin khách hàng nhập vào không khớp với bất kỳ… Tìm hiểu thêm về ý định dự phòng trong Maven AGI…