Maven AGI tích hợp với Freshdesk để bổ sung khả năng giải quyết phiếu hỗ trợ bằng AI và hỗ trợ nhân viên cho bộ phận hỗ trợ hiện có của bạn. Có mặt trên Freshworks Marketplace với điểm đánh giá 5,0, Maven kết nối với cơ sở tri thức Freshdesk, lập chỉ mục lịch sử phiếu hỗ trợ và bắt đầu giải quyết yêu cầu của khách hàng ngay từ ngày đầu.
Maven AGI làm gì trong Freshdesk
Maven hoạt động như một lớp AI phía trên Freshdesk. Maven tự động xử lý phiếu hỗ trợ tuyến đầu, cung cấp hỗ trợ copilot khi nhân viên làm việc thủ công và giữ cho đồ thị tri thức luôn cập nhật khi nội dung trung tâm trợ giúp thay đổi.
Tính năng chính
- Tự động giải quyết phiếu hỗ trợ. Maven đọc phiếu hỗ trợ mới, xác định ý định và giải quyết các yêu cầu thường gặp (trạng thái đơn hàng, đặt lại mật khẩu, câu hỏi về thanh toán) mà không cần con người can thiệp. Các đội ngũ ghi nhận tỷ lệ giải quyết tự động lên đến 93%.
- Agent Copilot. Khi nhân viên xử lý phiếu hỗ trợ thủ công, Maven đề xuất câu trả lời, bài viết tri thức liên quan và các bước tiếp theo ngay trong giao diện Freshdesk. Xem cách Maven Copilot hoạt động.
- Đồng bộ cơ sở tri thức. Maven lập chỉ mục cơ sở tri thức Freshdesk và kết hợp với các nguồn bên ngoài như Confluence, Notion và Google Drive để mở rộng phạm vi câu trả lời một cách toàn diện.
- Tự động hóa quy trình. Maven có thể cập nhật trường phiếu hỗ trợ, gán mức ưu tiên, gắn thẻ hội thoại và kích hoạt câu trả lời mẫu hoặc quy tắc chuyển cấp dựa trên ngữ cảnh hội thoại.
- Phân tích và thông tin chi tiết. Theo dõi tỷ lệ giải quyết, độ chính xác của phản hồi và chỉ số giảm tải phiếu hỗ trợ để đo lường tác động của AI lên hoạt động hỗ trợ.
Cách hoạt động
- Cài đặt. Thêm Maven AGI từ Freshworks Marketplace. Kết nối phiên bản Freshdesk và chọn các nguồn tri thức cần lập chỉ mục.
- Cấu hình. Xác định những loại phiếu hỗ trợ Maven tự động xử lý và những loại được hỗ trợ copilot cho nhân viên.
- Triển khai. Maven bắt đầu giải quyết phiếu hỗ trợ và hỗ trợ nhân viên ngay lập tức. Việc lập chỉ mục tri thức thường hoàn tất trong vài giờ.
Trường hợp sử dụng phổ biến
- Tự động hóa các phiếu hỗ trợ lặp lại với khối lượng lớn để nhân viên tập trung vào vấn đề phức tạp của khách hàng
- Rút ngắn thời gian phản hồi đầu tiên trên email, chat và mạng xã hội
- Nâng cao CSAT nhờ câu trả lời nhất quán, chính xác bất kể kinh nghiệm của nhân viên
- Mở rộng quy mô hỗ trợ trong mùa cao điểm mà không cần thêm nhân sự thời vụ
- Đẩy nhanh quá trình đào tạo nhân viên mới với câu trả lời có copilot hướng dẫn và gợi ý tri thức
Tích hợp liên quan
Câu hỏi thường gặp
Maven AGI có trên Freshworks Marketplace không?
Có. Maven AGI có mặt trên Freshworks Marketplace với điểm đánh giá 5,0. Bạn có thể cài đặt trực tiếp từ marketplace vào phiên bản Freshdesk của mình.
Maven có hoạt động với các tính năng đa kênh của Freshdesk không?
Có. Maven xử lý phiếu hỗ trợ qua email, chat, điện thoại và mạng xã hội trong Freshdesk. Khả năng suy luận AI được áp dụng như nhau trên mọi kênh.
Maven có thể cập nhật thuộc tính phiếu hỗ trợ trong Freshdesk không?
Có. Maven có thể đặt mức ưu tiên, phân công nhân viên hoặc nhóm, cập nhật trường tùy chỉnh và thêm ghi chú nội bộ. Mọi thao tác đều tuân theo quyền hạn bạn đã cấu hình.
Maven khác gì so với Freddy AI tích hợp sẵn của Freshdesk?
Maven sử dụng công cụ suy luận đa mô hình, kết hợp truy xuất tri thức, nhận diện ý định và thực thi hành động. Maven hỗ trợ các nguồn tri thức đa nền tảng và mang lại tỷ lệ giải quyết cao hơn cho các yêu cầu phức tạp, nhiều bước.
Điều gì xảy ra khi Maven không thể giải quyết phiếu hỗ trợ?
Maven chuyển cấp cho đội ngũ của bạn kèm đầy đủ ngữ cảnh hội thoại, ý định đã nhận diện và điểm tin cậy. Bạn kiểm soát ngưỡng chuyển cấp và quy tắc định tuyến.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.