Nghe có quen không…
Michelle vừa nhấp được hai ngụm cà phê thì một phiếu hỗ trợ khẩn cấp đổ về Zendesk:
“Các bạn vừa trừ của tôi $3.842! Chuyện gì vậy?”
6 tháng trước, cô sẽ mất 10 phút chuyển qua lại giữa cổng thanh toán, CRM và một bảng tính chỉ mình cô đọc hiểu. Jonathan Corbin, CEO của chúng tôi, gọi đó là “màn xoay xở giữa 7 đến 9 hệ thống” - và nó làm chậm mọi đội hỗ trợ trên thế giới.
Không chỉ bộ phận hỗ trợ. Marketing phải chờ danh sách cũ, sales mất ngữ cảnh sau khi bàn giao, đội customer success vật lộn tìm dữ liệu. Trên toàn bộ hành trình, sự rời rạc gây ra chậm trễ và trải nghiệm thiếu nhất quán.
Giờ đây, màn xoay xở đó đã biến mất. Maven Copilot đọc phiếu hỗ trợ, xem lại các cuộc hội thoại trước, tham chiếu SOP thanh toán, lấy dữ liệu gói đăng ký theo thời gian thực - và trước khi Michelle kịp động tay - kích hoạt đúng các hành động ở phía sau. Với câu hỏi về thanh toán, nó chạy Get Profile và Check Subscription; với yêu cầu về vận chuyển, nó có thể gọi ngay Track Order Status và đưa ra câu trả lời. Bản nháp phản hồi đã chờ sẵn khi Michelle mở phiếu.
Michelle lướt qua, chỉnh một hai từ, bấm “gửi” và chuyển sang việc khác trước khi cà phê kịp nguội.
Bộ não đằng sau phép màu
Maven tiếp nhận mọi mẩu tri thức về khách hàng - PDF, phiếu hỗ trợ cũ, tài liệu sản phẩm, bảng CRM - vào một Graph of Record duy nhất. Từ nền tảng đó, nó xây dựng 3 chỉ mục luôn được cập nhật:
- Knowledge Index – chính sách, bài viết trợ giúp, SOP
- Personalization Index – thông tin thời gian thực về từng người gửi yêu cầu
- Action Index – các lệnh gọi API an toàn như Issue Refund hay Add Seats
Với một xương sống dữ liệu duy nhất, Maven quyết định nên nói gì và nên làm gì với cùng độ tin cậy - mọi câu trả lời đều dựa trên sự thật có thể kiểm chứng. Không cần một dòng code, Maven kết nối với hơn 100 connector dựng sẵn - như Notion, Shopify và Slack - đồng thời đáp ứng tiêu chuẩn SOC 2 Type II và ISO 27001.
Tìm kiếm → Suy luận → Hành động
Giải quyết bất kỳ vấn đề nào là một quy trình 3 bước chạy trên graph hợp nhất đó:
- Tìm kiếm – Một công cụ truy xuất cấp doanh nghiệp (do cựu trưởng bộ phận kỹ thuật Google News xây dựng) chấm điểm độ mới và độ tin cậy để đưa ra tri thức tốt nhất và hành động tốt nhất.
- Suy luận – Một mô hình ngôn ngữ lớn xem xét ý định, quyền hạn và ngữ cảnh theo phân khúc riêng của từng người dùng, giúp hệ thống hành động an toàn và đưa ra phản hồi phù hợp nhất - không cần những cây IF/THEN dễ gãy.
- Hành động – Các hành động được phê duyệt sẽ chạy (thường tự động ngay khi phiếu được mở), kết quả được kết hợp với nội dung chính sách, và bản nháp phản hồi xuất hiện. Nếu thiếu ngữ cảnh, Maven sẽ đặt câu hỏi làm rõ thay vì đoán.
Kết quả vừa chính xác vừa có thể hành động ngay. Sau khi triển khai, nhân viên của ClickUp đã xử lý thêm 25% phiếu hỗ trợ mỗi giờ ngay trong tuần đầu tiên. “Maven giờ là thứ đầu tiên nhân viên nhìn vào,” David Doyle, Trưởng bộ phận Hỗ trợ, chia sẻ.
Đây cũng là một trong những lý do các khách hàng như Tripadvisor, Papaya Pay và Rho chứng kiến Maven tự động trả lời tới 93% yêu cầu và cắt giảm chi phí hỗ trợ tới 80%.
Vì sao đối thủ tụt lại phía sau
Nhiều công cụ AI chỉ giải quyết một mảnh ghép - tìm kiếm, cá nhân hóa hoặc hành động. Maven kết hợp cả 3:
- Tìm kiếm trước, tạo nội dung sau. Các nhà cung cấp khác để tài liệu lớn đổ thẳng vào RAG và đối mặt nguy cơ ảo giác. Maven thu hẹp ngữ cảnh bằng các tín hiệu truy xuất thông tin cổ điển trước khi bắt đầu tạo nội dung, nhờ đó câu trả lời luôn có căn cứ.
- Cá nhân hóa không giới hạn. Dữ liệu từ các hệ thống như Salesforce, Snowflake hay một bảng SQL tự xây dựng được đưa vào Personalization Index theo thời gian thực, biến những phản hồi chung chung thành hướng dẫn giàu ngữ cảnh.
- Tích hợp sẵn công cụ hành động. Hoàn tiền, đặt lại mật khẩu, thêm giấy phép — tất cả được kích hoạt trực tiếp từ SOP, không phải gắn thêm bằng logic dễ gãy.
- Tự tạo tri thức. Khi một nhân viên giải quyết được câu hỏi mà Maven chưa trả lời được, nền tảng sẽ soạn bài viết mới để xem xét, lấp khoảng trống cho lần sau.
- Minh bạch hoàn toàn. Mọi phản hồi đều liên kết tới nguồn và hành động đã dùng. Trong nền tảng Agent Designer của Maven, các bộ kiểm thử giúp đội ngũ xác thực bộ não trước khi lên production, còn mô-đun mô phỏng cho phép quản trị viên thử nghiệm mọi thay đổi trước khi huấn luyện tác tử.
Kết quả: bớt tra cứu, ít bàn giao hơn, và câu trả lời khách hàng có thể tin cậy.
Chuẩn mực mới
Phiếu hỗ trợ thông thường được xử lý trong vài giây. Nhân viên tập trung vào những trường hợp đặc biệt cần sự thấu cảm. Nhân viên mới bắt nhịp trong vài ngày thay vì vài tháng. Bộ phận tài chính cuối cùng cũng thấy đường chi phí đi xuống.
Trong khi đó, khách hàng nhận được câu trả lời tức thì, giàu ngữ cảnh qua chat, email hoặc thoại. Không phòng chờ. Không lời xin lỗi theo kịch bản. Chỉ có vấn đề được giải quyết.
Sẵn sàng xem một phiếu hỗ trợ khó tự được giải quyết? Đặt lịch demo *và xem Maven biến tri thức rời rạc thành hành động tức thì, đáng tin cậy — trực tiếp trên màn hình của bạn. *
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
