Tác tử AI của bạn tương tác với hàng nghìn khách hàng mỗi ngày. Hầu hết các ngày đều giống ngày trước đó. Rồi một buổi chiều nọ, một tích hợp gặp sự cố, một thay đổi chính sách khiến người mua bối rối, hoặc một chương trình khuyến mãi khiến lưu lượng truy cập tăng gấp đôi, và không ai nhận ra cho đến khi các trường hợp leo thang chất đống.
Hôm nay, chúng tôi ra mắt Observatory, một ứng dụng Maven theo dõi các cuộc trò chuyện của tác tử liên tục suốt ngày đêm. Ứng dụng này học cách một ngày bình thường của tác tử trông như thế nào, gắn cờ bất kỳ điều gì bất thường, và thông báo cho bạn qua email, Slack, webhook, hoặc hộp thư Maven của bạn.
Bảng điều khiển cho bạn biết điều gì đã xảy ra. Chúng không cho bạn biết khi nào nên lo lắng.
Khi các tác tử AI đảm nhận ngày càng nhiều phần trong vòng đời khách hàng, từ trả lời câu hỏi, xử lý hàng trả lại, đến hoàn tất một giao dịch bán hàng, chi phí của một sự cố âm thầm càng tăng lên. Một hành động bị lỗi hoặc tỷ lệ giải quyết sụt giảm có thể kéo dài hàng giờ trước khi ai đó mở bảng điều khiển lên xem.
Giải pháp thông thường là một cảnh báo tĩnh: báo cho tôi nếu số cuộc trò chuyện giảm xuống dưới 200 mỗi giờ. Nhưng lưu lượng trò chuyện mang tính chu kỳ. Một ngưỡng cố định sẽ coi mỗi tối Chủ nhật là một sự cố gián đoạn và mỗi trưa thứ Hai là một đợt tăng đột biến, khiến các đội ngũ hoặc chìm trong các cảnh báo giả, hoặc phải tắt cảnh báo đi.
Các lãnh đạo CX cần một giải pháp hiểu được nhịp điệu của tác tử và chỉ lên tiếng khi thực sự có điều gì đó không ổn.
Giới thiệu Observatory
Observatory là một ứng dụng trong Maven App Directory, giám sát dữ liệu phân tích cuộc trò chuyện của tác tử. Cài đặt ứng dụng này cho bất kỳ tác tử nào trong Agent Designer, nó sẽ mở ra màn hình Overview hiển thị các chỉ số quan trọng nhất, theo múi giờ riêng của tác tử.
Từ đó, Observatory thực hiện ba nhiệm vụ:
- Theo dõi. Vẽ biểu đồ cho từng chỉ số so với phạm vi mà tác tử của bạn thường đạt được, để bất kỳ điều gì nằm ngoài phạm vi đó đều nổi bật lên.
- Cảnh báo. Kiểm tra theo chu kỳ đều đặn và báo cho đội của bạn ngay khi có điều gì đó lệch khỏi mức thông thường.
- Giải thích. Maven đọc các biểu đồ của bạn và viết một bản tóm tắt bằng ngôn ngữ dễ hiểu về những gì đã thay đổi và điều gì đáng để xem xét kỹ hơn.
Cách hoạt động
Phát hiện bất thường, hiểu được tuần làm việc bình thường của tác tử bạn
Observatory so sánh mỗi giờ, mỗi ngày hoặc mỗi tuần với các giai đoạn trước đó có thể so sánh được. Thứ Hai được đánh giá dựa trên các thứ Hai khác, và những đêm yên tĩnh được đánh giá dựa trên những đêm yên tĩnh khác, để nhịp điệu thông thường trong lưu lượng truy cập của bạn không bao giờ bị nhầm là một vấn đề. Nếu thứ Hai này có 612 cuộc trò chuyện trong khi năm thứ Hai gần nhất trung bình khoảng 406, Observatory sẽ gắn cờ đây là một đợt tăng đột biến.
Một vài chi tiết giúp tín hiệu này đáng tin cậy. Một đợt tăng đột biến không bao giờ được đưa vào đường cơ sở của chính nó, vì vậy một bất thường lớn không thể tự che giấu. Các ngày lễ công cộng được đánh dấu trên biểu đồ, nên một đợt sụt giảm vào ngày lễ sẽ tự giải thích được. Và khi không có đủ dữ liệu lịch sử để đánh giá, Observatory sẽ hiển thị "không xác định" thay vì đoán mò.
Theo dõi các chỉ số quan trọng với bạn
Vẽ biểu đồ cho số cuộc trò chuyện, tỷ lệ giải quyết và chuyển cấp, thời gian xử lý, thời gian phản hồi đầu tiên, CSAT, NPS dự đoán, phản hồi, lỗi hành động, và các Intelligent Fields riêng của tác tử bạn. Thu hẹp bất kỳ biểu đồ nào xuống còn một ứng dụng, một hành động, hoặc một giá trị trường dữ liệu, tách nó thành một đường cho mỗi giá trị, hoặc so sánh nhiều tác tử cạnh nhau.
Cảnh báo đến được với đội của bạn
Biến bất kỳ biểu đồ nào thành một cảnh báo. Observatory kiểm tra từng quy tắc mỗi giờ và thông báo cho bạn qua email, trên Slack, qua webhook đến các công cụ riêng của bạn, và trong hộp thư Maven của tác tử. Một lượt kiểm tra hằng ngày cũng xem xét số cuộc trò chuyện, tỷ lệ giải quyết, và các lần thực thi hành động của mọi tác tử mà không cần thiết lập gì cả.
Một số câu hỏi liên quan đến điều gì là chấp nhận được hơn là điều gì là bình thường, ví dụ như "CSAT không được giảm xuống dưới 80%." Đặt một mức tối thiểu, một mức tối đa, hoặc cả hai, và các mục tiêu này hoạt động ngay từ ngày bạn cài đặt.
Xem trước những gì sắp đến
Dự báo trước tối đa hai tuần, với phạm vi khả dĩ được vẽ quanh đường dự báo, để bạn có thể bố trí nhân sự và lên kế hoạch cho một tuần bận rộn trước khi nó đến.
Khám phá các cuộc trò chuyện như một tổng thể
Các góc nhìn trực quan cho thấy các cuộc trò chuyện của bạn nói về điều gì, mỗi loại diễn ra như thế nào, chúng kết thúc ở đâu, một chủ đề chuyển sang chủ đề khác như thế nào, và khi nào tác tử của bạn bận rộn nhất. Conversation DNA cho thấy hình dạng từng bước của các cuộc trò chuyện gần đây.
Notebook, thông tin chuyên sâu và báo cáo theo lịch
Tập hợp các biểu đồ và góc nhìn vào một notebook cùng với ghi chú riêng của bạn, giữ nó ở chế độ riêng tư hoặc chia sẻ với đội của bạn, và gửi cho bất kỳ ai một liên kết đến một biểu đồ duy nhất. Hỏi Maven để có một bản tóm tắt dành cho ban điều hành, một lời giải thích về các bất thường, hoặc một câu trả lời cho câu hỏi của riêng bạn. Sau đó, thiết lập để notebook được gửi qua email cho bạn và các đồng đội hằng ngày, hằng tuần, hai tuần một lần, hoặc hằng tháng.
Tại sao điều này quan trọng
Khi một tác tử đảm nhận cả hỗ trợ, thương mại, và mọi thứ ở giữa, sức khỏe của tác tử đó chính là sức khỏe của doanh nghiệp bạn. Observatory biến tác tử đó từ một thứ bạn phải kiểm tra thành một thứ chủ động báo cáo lại với bạn.
- Phát hiện sự cố trong vài phút, không phải vài ngày. Một tích hợp bị lỗi hoặc một đợt tăng đột biến trong các trường hợp leo thang sẽ lộ ra ở lượt kiểm tra hằng giờ tiếp theo, trước khi nó trở thành một khối lượng công việc tồn đọng.
- Ít cảnh báo giả hơn. Các đường cơ sở theo mùa giúp đội của bạn chỉ nghe về những biến động thực sự bất thường.
- Một góc nhìn chung về hiệu suất của tác tử. Notebook và báo cáo theo lịch mang lại cho đội CX, vận hành, và ban lãnh đạo cùng một bức tranh, cùng với bản tóm tắt của Maven về ý nghĩa của nó.
Bắt đầu ngay hôm nay
Observatory hiện đã có sẵn trong Maven App Directory. Để cài đặt:
- Trong Agent Designer, mở App Directory, tìm Observatory, và nhấp vào Install.
- Chọn các tác tử bạn muốn giám sát.
- Mở Overview, sau đó thêm đội của bạn làm người nhận cho lượt kiểm tra hằng ngày.
Bạn muốn xem hướng dẫn chi tiết? Hãy liên hệ với đội Maven của bạn hoặc đặt lịch demo.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
