Đây là hồ sơ Maven AGI gửi tới The Agentic List 2026, ấn phẩm thường niên mới của The Agentic Conference, vinh danh những công ty đang dùng tác tử AI để vận hành doanh nghiệp theo những cách đột phá. Để xem toàn bộ hồ sơ, hãy truy cập website của họ.
Có một phiên bản của câu chuyện này mà chúng tôi dành phần lớn thời gian nói về những gì công nghệ của mình làm được. Tỷ lệ giải quyết tự động. Độ sâu tích hợp. Kiến trúc tuân thủ. Số lượng mô hình chúng tôi vận hành.
Nhưng đó không phải câu chuyện đưa chúng tôi đến đây.
Điều đưa chúng tôi đến đây là nhiều năm kiên quyết không bán thứ mà chúng tôi chưa chứng minh được hiệu quả. Chúng tôi đã chứng kiến thị trường nhà cung cấp AI, đặc biệt trong dịch vụ khách hàng, tích tụ vô số tuyên bố không gắn với kết quả. Tỷ lệ chuyển hướng (deflection) không đồng nghĩa với giải quyết. Tỷ lệ tự động hóa đo ở cấp cuộc hội thoại chứ không phải cấp vấn đề. Những đợt thí điểm trông tuyệt vời trong môi trường demo nhưng sa sút ngay khi gặp lưu lượng thực.
Chúng tôi xây dựng Maven AGI trên một tiền đề khác. Không phải AI sẽ thay thế đội ngũ hỗ trợ con người, mà AI có thể giải quyết những tương tác không cần đến phán đoán của con người, giúp con người tập trung vào những tương tác cần đến. Chỉ số quan trọng là khả năng giải quyết: vấn đề của khách hàng có thực sự được xử lý xong không, không phát sinh phiếu hỗ trợ tiếp theo, không để khách hàng phải thử lại qua kênh khác.
Ghi nhận dựa trên vận hành thực tế, không phải tiềm năng
Chúng tôi tự hào được góp mặt trong The Agentic List 2026, nhưng chúng tôi quan tâm đến phương pháp đánh giá đằng sau danh sách hơn là bản thân việc được chọn. The Agentic List đánh giá các công ty dựa trên những đợt triển khai thực tế, không phải hạng mục trong lộ trình hay kết quả thí điểm. Đó là bộ lọc mà phần lớn các chương trình vinh danh AI không áp dụng, và nó phân biệt những công ty làm thật với những công ty chỉ có thông cáo báo chí hay.
Các công ty trong danh sách này là những đơn vị đã tìm ra cách đi từ một nguyên mẫu chạy được đến một hệ thống vận hành ở quy mô lớn, xử lý được những tình huống ngoại lệ không xuất hiện trong demo và vẫn hoạt động tốt khi đội ngũ không theo dõi từng tương tác. Việc đó khó hơn vẻ ngoài, và đó là phần của triển khai AI mà hầu hết nhà cung cấp không giúp bạn tính toán kỹ.
Khách hàng của chúng tôi thực sự đạt được gì
Kết quả chúng tôi ghi nhận trong vận hành thực tế nằm đúng trong phạm vi mà The Agentic List được thiết kế để ghi nhận. Clio, nền tảng quản lý hành nghề pháp lý, đang giải quyết tự động 80% yêu cầu qua chat, đồng thời đóng nhiều hơn 60% phiếu hỗ trợ so với hệ thống trước đây. Mastermind đạt 93% tỷ lệ giải quyết tự động. Papaya Pay, hoạt động trong lĩnh vực thanh toán xuyên biên giới được quản lý chặt chẽ, đạt 90% tỷ lệ giải quyết chỉ trong 3 tuần sau khi đi vào vận hành.
Đây không phải những con số từ môi trường POC được kiểm soát. Chúng đến từ các đợt triển khai thực tế xử lý lưu lượng khách hàng thật, tình huống ngoại lệ thật và yêu cầu tuân thủ thật. Yếu tố tuân thủ rất quan trọng: hệ thống của Papaya Pay vận hành theo các yêu cầu SOC 2, HIPAA và PCI-DSS. Đạt 90% tỷ lệ giải quyết trong môi trường đó khác hẳn với đạt 90% ở nơi một câu trả lời sai ít gây hậu quả hơn.
Chúng tôi nhìn nhận chặng tiếp theo như thế nào
The Agentic List về cơ bản không phải giải thưởng nhìn lại quá khứ. Danh sách hướng đến việc ghi nhận nơi AI đang tiến tới: những tác tử không chỉ trả lời câu hỏi mà hoàn thành trọn vẹn quy trình. Điều chỉnh hóa đơn. Thay đổi tài khoản. Xử lý hoàn tiền. Chủ động liên hệ trước cả khi khách hàng biết có vấn đề.
Về mặt giải quyết, chúng tôi đã làm được. Hướng đi tiếp theo là sự chủ động: những tác tử phát hiện vấn đề trước khi chúng trở thành phiếu hỗ trợ, nhận ra một khách hàng có nguy cơ rời bỏ vì lỗi thanh toán và khắc phục trước khi khách hàng kịp nhận ra, biến tương tác hỗ trợ thành ngoại lệ thay vì thông lệ. Mục tiêu không phải một hệ thống hỗ trợ tốt hơn. Mà là một hệ thống hỗ trợ khách hàng hầu như không bao giờ cần dùng đến.
Chúng tôi tin rằng The Agentic List lần tới, và những lần sau nữa, sẽ ngày càng ghi nhận các công ty không chỉ giải quyết nhiều tương tác hơn mà còn ngăn chúng phát sinh. Đó là hướng đi của AI doanh nghiệp, và cũng là hướng chúng tôi đang xây dựng.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
