AI hỗ trợ có thể hành động thực sự và xử lý dứt điểm phiếu hỗ trợ
Xử lý vấn đề của khách hàng trên mọi kênh. Khi cần, chuyển tiếp cho nhân viên cùng ngữ cảnh đã được tổng hợp sẵn. Không né tránh, không bắt khách hàng lặp lại từ đầu.
- Giọng nói
- Chat
- SMS / WhatsApp
- Web / trong ứng dụng
Vòng đời khách hàng · 9 tác tử
Mỗi giai đoạn có trang riêng
Những vấn đề hiện nay
Số phiếu hỗ trợ tăng. Nhân sự thì không.
Lặp lại
Vài câu hỏi lặp đi lặp lại chiếm kín hàng chờ, kéo dài thời gian chờ và quyết định ngân sách nhân sự của bạn.
Bị chặn
Sự cố truy cập là nguồn yêu cầu lớn nhất, cấp bách nhất và rủi ro nhất nếu xử lý sai.
Phân loại lại
Mỗi lần chuyển qua chuyển lại, khách hàng lại phải bắt đầu từ đầu. Thời gian xử lý tăng, CSAT giảm.
Nhiều kỹ năng, vận hành như một tác tử duy nhất
Những việc Support Agent đảm nhận
Mỗi kỹ năng có kiến thức, hành động và kênh riêng. Khách hàng không hề thấy những điều đó. Họ chỉ thấy một tác tử hiểu rõ tài khoản của họ và có thể xử lý ngay.
Tự phục vụ và trả lời từ tri thức
Trả lời câu hỏi về sản phẩm, chính sách, tài khoản và hướng dẫn sử dụng từ tri thức đã được phê duyệt để khách hàng tự xử lý các tác vụ thường gặp.
Giải quyết
Các câu hỏi lặp lại với số lượng lớn làm ngập hàng chờ, kéo dài thời gian chờ và đội chi phí nhân sự.
Kênh
- Giọng nói ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- Email ✓
- Web / trong ứng dụng ✓
Truy cập tài khoản, danh tính và bảo mật
Xử lý đăng nhập, đặt lại mật khẩu và MFA, SSO và SCIM, xác minh danh tính và kích hoạt lại tài khoản theo đúng quy tắc bảo mật của bạn.
Giải quyết
Sự cố truy cập là nguồn yêu cầu lớn nhất, cấp bách nhất và rủi ro nhất nếu xử lý sai.
Kênh
- Giọng nói ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / trong ứng dụng ✓
Hóa đơn, thanh toán, hoàn tiền và tranh chấp
Giải thích hóa đơn, khoản phí và khoản chi trả, xử lý hoàn tiền và hủy dịch vụ theo chính sách, đồng thời chuyển các tranh chấp kèm ngữ cảnh tài khoản.
Giải quyết
Câu hỏi thanh toán đòi hỏi nhiều dữ liệu, dễ sai sót, và phản hồi chậm dẫn đến bồi hoàn và hủy dịch vụ.
Kênh
- Giọng nói ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / trong ứng dụng ✓
Theo dõi đơn hàng, hồ sơ và trạng thái dịch vụ
Truy xuất trạng thái theo thời gian thực của đơn hàng, sửa chữa, yêu cầu bồi thường, phiếu hỗ trợ và yêu cầu dịch vụ, đồng thời hỗ trợ bước tiếp theo.
Giải quyết
Câu hỏi "Đơn hàng của tôi đâu?" khiến nhân viên mất thời gian tra cứu những thứ lẽ ra không ai phải làm thủ công.
Kênh
- Giọng nói ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- Email ✓
- Web / trong ứng dụng ✓
Xử lý sự cố kỹ thuật và ứng phó sự cố
Chạy chẩn đoán có hướng dẫn, kiểm tra sự cố đang diễn ra trước khi mở hồ sơ, phân loại mức độ nghiêm trọng và đưa ra cách khắc phục phù hợp.
Giải quyết
Vấn đề bị chuyển cấp quá sớm, sự cố gián đoạn sinh ra phiếu hỗ trợ trùng lặp và các đội chuyên môn bị quá tải.
Kênh
- Giọng nói ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / trong ứng dụng ✓
Hỗ trợ lập trình viên, API và tích hợp
Cung cấp cho lập trình viên hướng dẫn chính xác về xác thực, endpoint, SDK, webhook và phương án tích hợp dựa trên tài liệu của bạn.
Giải quyết
Câu hỏi từ lập trình viên tốn nhiều công sức và thường phải chuyển lên đội kỹ sư vốn đã khan hiếm, làm chậm quá trình áp dụng.
Kênh
- Giọng nói ✗
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / trong ứng dụng ✓
Chuyển cấp giàu ngữ cảnh và chuyển giao cho nhân viên
Xử lý sự cố trước, sau đó tạo hồ sơ hoặc chuyển tiếp trực tiếp đến đúng đội kèm bản tóm tắt rõ ràng và đầy đủ ngữ cảnh.
Giải quyết
Chuyển qua chuyển lại, bắt khách hàng lặp lại từ đầu làm tăng thời gian xử lý và kéo CSAT đi xuống.
Kênh
- Giọng nói ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / trong ứng dụng ✓
Tin cậy, an toàn, gian lận và tuân thủ
Phát hiện các vấn đề về gian lận, an toàn, pháp lý và sử dụng có trách nhiệm, đồng thời chuyển các trường hợp cần bảo vệ trong khuôn khổ kiểm soát có thể kiểm toán.
Giải quyết
Các trường hợp thuộc lĩnh vực được quản lý hoặc nhạy cảm về an toàn tiềm ẩn rủi ro pháp lý và thương hiệu thực sự nếu xử lý sai.
Kênh
- Giọng nói ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / trong ứng dụng ✓
Phạm vi kênh
Nơi mỗi kỹ năng hoạt động
| Kỹ năng | Giọng nói | Chat | SMS / WhatsApp | Web / trong ứng dụng | |
|---|---|---|---|---|---|
| Tự phục vụ và trả lời từ tri thức | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Truy cập tài khoản, danh tính và bảo mật | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Hóa đơn, thanh toán, hoàn tiền và tranh chấp | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Theo dõi đơn hàng, hồ sơ và trạng thái dịch vụ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Xử lý sự cố kỹ thuật và ứng phó sự cố | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Hỗ trợ lập trình viên, API và tích hợp | ✗ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Chuyển cấp giàu ngữ cảnh và chuyển giao cho nhân viên | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Tin cậy, an toàn, gian lận và tuân thủ | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
Lợi ích chính
Những thay đổi khi tác tử Hỗ trợ đi vào vận hành
Xử lý dứt điểm, không né tránh
Tác tử hoàn thành tác vụ ngay trong các hệ thống đã kết nối của bạn thay vì chỉ dẫn khách hàng đến một bài viết.
Mọi kênh, một bộ não
Giọng nói, chat, SMS, email và trong ứng dụng đều vận hành trên cùng một nguồn tri thức và cùng một bộ quy tắc.
Chuyển cấp với đầy đủ thông tin
Nhân viên nhận được bản tóm tắt rõ ràng, bối cảnh khách hàng và những gì đã được thử.
Nắm bắt sự cố theo thời gian thực
Các sự cố đã biết được kiểm tra trước khi mở hồ sơ, nên không phát sinh phiếu hỗ trợ trùng lặp.
Công việc cần bảo vệ luôn được bảo vệ
Các trường hợp gian lận, an toàn và tuân thủ được định tuyến trong các giới hạn bảo vệ có thể kiểm toán.
Bảo mật & quản trị cấp doanh nghiệp
15 chứng nhận và đánh giá, bao gồm SOC 2 Type II, ISO 27001, HIPAA, PCI-DSS 4.0 Level 1 và ISO 42001, cùng với mã hóa, RBAC, ẩn dữ liệu nhạy cảm và nhật ký kiểm toán.