Bài học từ việc Klarna đảo ngược chiến lược AI về tương lai của trải nghiệm khách hàng

Một bài viết về nội dung này ban đầu được đăng trên Fast Company .

Đầu năm 2024, CEO của Klarna tuyên bố AI có thể làm mọi công việc của con người. Công ty đã cắt giảm nhân sự từ 5.500 xuống 3.400 người. Chatbot AI của họ đảm nhận khối lượng công việc của 700 nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ tự coi mình là tương lai và muốn cả thế giới biết điều đó.

14 tháng sau, Klarna phải huy động kỹ sư phần mềm và nhân viên marketing trực điện thoại.

Mức độ hài lòng của khách hàng lao dốc. Chất lượng dịch vụ sụp đổ. Công ty từng muốn trở thành “chuột bạch yêu thích” của OpenAI đã trở thành bài học cảnh tỉnh cho mọi doanh nghiệp đặt cược lớn vào AI.

Câu chuyện thật đằng sau các tiêu đề

Klarna không phải là trường hợp cá biệt. Nghiên cứu cho thấy 55% công ty đã cắt giảm nhân sự do AI hiện nay cảm thấy hối hận. Gartner dự đoán đến năm 2027, hơn 40% dự án agentic AI sẽ bị hủy bỏ hoàn toàn. Nguyên nhân gốc rễ không nằm ở công nghệ, mà ở triết lý triển khai công nghệ đó.

Những công ty đang dẫn đầu không hỏi “AI có làm được công việc này không?”. Họ hỏi “Đội ngũ của chúng ta có thể đạt được những gì nếu AI gánh vác khối lượng công việc vận hành?”.

Điều những người chiến thắng làm khác đi

Sự tương phản rất rõ rệt. Trong khi Klarna buộc kỹ sư phải nghe điện thoại chăm sóc khách hàng, các công ty như Tripadvisor, Thumbtack và ClickUp lại xây dựng một mô hình khác hẳn: đội ngũ kết hợp, nơi AI và con người phát huy thế mạnh của nhau.

Tại Tripadvisor, tác tử AI hiện tự động xử lý 90% yêu cầu của khách hàng. Nhưng mục tiêu chưa bao giờ là loại bỏ việc làm của con người. Mục tiêu là giải phóng đội ngũ hỗ trợ để tập trung vào công việc chiến lược đòi hỏi phán đoán, sáng tạo và xây dựng mối quan hệ — những công việc thực sự tạo ra khác biệt.

Đây không phải là khác biệt nhỏ. Theo McKinsey, các công ty thiết kế lại quy trình làm việc một cách căn bản xoay quanh AI có khả năng tạo ra giá trị thực cao gấp 3 lần. Mức sử dụng AI trên mỗi nhân viên của họ cao gấp 2 lần. Khoảng cách này ngày càng nới rộng.

Bài học đắt giá của Klarna

Trải nghiệm khách hàng không phải là bài toán tối ưu hóa. Đó là một mối quan hệ.

Khi khách hàng gọi đến vì một lỗi thanh toán đe dọa điểm tín dụng của họ, họ không cần hiệu suất. Họ cần một người hiểu được mức độ nghiêm trọng. Khi khoản thanh toán của một chủ doanh nghiệp nhỏ không được xử lý vào đêm trước ngày trả lương, họ cần sự đồng cảm, chứ không phải một bài viết trong cơ sở tri thức.

Siemiatkowski giờ đây thừa nhận rằng “đáng tiếc là chi phí dường như đã trở thành yếu tố đánh giá quá chi phối” và kết quả là “chất lượng thấp hơn”. Vị CEO từng gạt bỏ người lao động nay đang xây dựng thứ mà ông mô tả là mô hình kết hợp “kiểu Uber”. Khác xa với tuyên bố “AI có thể làm mọi công việc của chúng ta”.

Cơ hội để xây dựng đội ngũ kết hợp đang rộng mở. Nhưng nó sẽ không kéo dài mãi.

Đọc toàn bộ bài viết trên Fast Company: Klarna đã cố thay thế lực lượng lao động bằng AI. Đây là bài học mọi công ty nên rút ra từ thất bại đó.

Về Maven AGI

Maven AGI xây dựng tác tử AI phục vụ khách hàng và nhân viên trên toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng. Khách hàng doanh nghiệp của chúng tôi đạt tỷ lệ giải quyết tự động lên đến 93%, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Tìm hiểu thêm tại mavenagi.com.