Sử dụng công cụ (Function Calling)

Sử dụng công cụ (Function Calling) là gì?

Sử dụng công cụ — còn gọi là function calling — là khả năng cho phép tác tử AI vượt ra ngoài việc tạo phản hồi văn bản để thực sự tương tác với các hệ thống bên ngoài. Khi có khả năng sử dụng công cụ, tác tử AI có thể gọi API, truy vấn cơ sở dữ liệu, cập nhật bản ghi CRM, xử lý giao dịch và kích hoạt quy trình theo thời gian thực ngay trong cuộc hội thoại với khách hàng.

Đây là điều phân biệt tác tử AI hiện đại với chatbot truyền thống. Chatbot có thể nói với khách hàng "bạn cần liên hệ bộ phận thanh toán". Tác tử AI có khả năng sử dụng công cụ có thể kiểm tra hệ thống thanh toán, xác định vấn đề và giải quyết ngay lập tức.

Cách hoạt động của việc sử dụng công cụ

Khi nhận được yêu cầu từ khách hàng, tác tử AI dùng nhận diện ý định để hiểu khách hàng cần gì. Nếu việc giải quyết đòi hỏi tương tác với hệ thống bên ngoài, tác tử sẽ chọn công cụ phù hợp (API endpoint, truy vấn cơ sở dữ liệu hoặc hàm), xây dựng tham số chính xác, thực thi lệnh gọi, diễn giải phản hồi và dùng thông tin đó để tiếp tục cuộc hội thoại hoặc thực hiện hành động tiếp theo.

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi "đơn hàng của tôi đâu rồi?", tác tử sẽ:

1. Xác định ý định là hỏi về trạng thái đơn hàng
2. Trích xuất mã đơn hàng hoặc tra cứu qua tài khoản của khách hàng
3. Gọi API quản lý đơn hàng với mã đơn hàng đó
4. Diễn giải phản hồi (đã gửi, đang vận chuyển, đã giao, bị chậm)
5. Thông báo trạng thái cho khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên

Toàn bộ chuỗi thao tác này diễn ra trong vài giây, ngay trong cùng một cuộc hội thoại.

Vì sao việc sử dụng công cụ quan trọng với dịch vụ khách hàng

Nếu không có khả năng sử dụng công cụ, tác tử AI chỉ có thể trả lời câu hỏi từ một cơ sở tri thức tĩnh. Chúng có thể cung cấp thông tin nhưng không thể hành động. Sử dụng công cụ biến AI từ một hệ thống truy xuất thông tin thành một cỗ máy giải quyết vấn đề thực sự cho khách hàng.

Bối cảnh ngành: Gartner dự đoán đến năm 2029, AI tác tử sẽ tự động giải quyết 80% vấn đề dịch vụ khách hàng phổ biến, nhưng điều này chỉ khả thi khi tác tử AI có thể sử dụng công cụ để tương tác với các hệ thống doanh nghiệp.

Lợi thế của Maven: Hơn 100 tích hợp đóng vai trò công cụ

Maven AGI cung cấp cho tác tử AI quyền truy cập hơn 100 tích hợp sẵn có — mỗi tích hợp đóng vai trò là một công cụ mà tác tử có thể gọi trong cuộc hội thoại. Danh sách bao gồm các hệ thống CRM như Salesforce và HubSpot, nền tảng help desk như Zendesk và Freshdesk, hệ thống thanh toán, công cụ quản lý đơn hàng và nhiều hơn nữa. Maven cũng hỗ trợ Model Context Protocol (MCP) để mở rộng khả năng sử dụng công cụ.

Minh chứng từ Maven: Papaya Pay đạt tỷ lệ giải quyết tự động 90% nhờ kết nối Maven AGI với các hệ thống xử lý thanh toán, quản lý tài khoản và giải quyết tranh chấp — cho phép tác tử AI thực sự hành động đối với tranh chấp thanh toán, yêu cầu về tài khoản và vấn đề giao dịch mà không cần chuyển cho nhân viên.

Câu hỏi thường gặp

Sử dụng công cụ khác gì với tích hợp API?

Tích hợp API kết nối hai hệ thống. Sử dụng công cụ là khả năng của tác tử AI trong việc quyết định gọi API nào, gọi khi nào và sử dụng phản hồi ra sao. Tích hợp tạo ra kết nối; sử dụng công cụ mang lại trí thông minh để dùng kết nối đó phù hợp với từng bối cảnh.

Sử dụng công cụ có xử lý được các thao tác nhạy cảm như hoàn tiền không?

Có, với cơ chế kiểm soát phù hợp. Các nền tảng AI cho doanh nghiệp áp dụng phân quyền theo vai trò, ngưỡng phê duyệt và nhật ký kiểm toán để đảm bảo các thao tác nhạy cảm chỉ được thực hiện trong phạm vi đã được phê duyệt. Maven AGI áp dụng phân quyền chi tiết cho mọi hành động sử dụng công cụ.

Một tác tử AI có thể sử dụng bao nhiêu công cụ trong một cuộc hội thoại?

Tác tử AI hiện đại có thể nối chuỗi nhiều lệnh gọi công cụ trong một lần tương tác. Một khách hàng yêu cầu "hủy đơn hàng và hoàn tiền vào thẻ của tôi" có thể kích hoạt các lệnh gọi đến hệ thống đơn hàng, bộ xử lý thanh toán và hệ thống thông báo — tất cả chỉ trong một lượt hội thoại.