Thời gian xử lý trung bình (AHT)

Thời gian xử lý trung bình (AHT) là gì?

Thời gian xử lý trung bình (AHT) là tổng thời gian trung bình một nhân viên hỗ trợ dành để xử lý một tương tác với khách hàng. Chỉ số này bao gồm thời gian trao đổi, thời gian chờ máy và công việc sau cuộc gọi (ACW) như ghi chú, cập nhật hồ sơ hoặc gửi thông tin theo dõi. AHT là một trong những chỉ số được theo dõi rộng rãi nhất tại các contact center và bộ phận dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới.

Khi kết hợp với tỷ lệ giải quyết và CSAT, AHT cho bạn bức tranh toàn diện về việc đội ngũ đang nhanh, hiệu quả hay cả hai.

Cách tính thời gian xử lý trung bình

AHT = (Tổng thời gian trao đổi + Tổng thời gian chờ máy + Tổng công việc sau cuộc gọi) / Số tương tác đã xử lý

Ví dụ, nếu một nhân viên xử lý 40 cuộc gọi trong ngày với 120 phút trao đổi, 20 phút chờ máy và 40 phút công việc sau cuộc gọi, AHT của họ là:

(120 + 20 + 40) / 40 = 4,5 phút mỗi cuộc gọi

Những lưu ý quan trọng khi đo lường:

Chuẩn tham chiếu theo ngành

Chuẩn AHT khác biệt đáng kể giữa các ngành, phản ánh sự khác nhau về độ phức tạp của vấn đề và kỳ vọng của khách hàng:

Góc nhìn nghiên cứu: Theo McKinsey, các contact center hàng đầu đang chuyển từ chỉ tối ưu AHT sang cân bằng giữa tốc độ và chất lượng giải quyết. Hỗ trợ ứng dụng AI đang thúc đẩy xu hướng này bằng cách giảm thời gian xử lý các vấn đề thường gặp mà vẫn giữ chất lượng với các vấn đề phức tạp.

Vì sao chỉ số này quan trọng

AHT tác động trực tiếp đến ba khía cạnh then chốt trong hoạt động hỗ trợ của bạn:

Sai lầm phổ biến nhất là coi AHT là mục tiêu riêng lẻ. AHT thấp chỉ có giá trị khi đi kèm tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu và CSAT cao.

AI cải thiện chỉ số này như thế nào

AI cho contact center giảm AHT thông qua nhiều cơ chế:

Lợi thế của Maven AGI

Maven AGI giảm AHT trên hai phương diện. Thứ nhất, Agent Maven giải quyết 80-93% vấn đề mà không cần nhân viên hỗ trợ, loại hoàn toàn các tương tác đó khỏi phép tính AHT. Thứ hai, với những phiếu hỗ trợ cần đến nhân viên, AI Copilot của Maven cung cấp đầy đủ ngữ cảnh và gợi ý phản hồi để đẩy nhanh việc giải quyết.

Cách tiếp cận của Maven AGI: Cách hiệu quả nhất để giảm AHT là giải quyết phần lớn phiếu hỗ trợ trước khi chúng đến tay nhân viên. Các tác tử AI của Maven AGI xử lý khối lượng lớn, còn AI Copilot cung cấp cho nhân viên ngữ cảnh cần thiết để giải quyết nhanh hơn các vấn đề còn lại. Kết quả là AHT thấp hơn, chi phí mỗi phiếu hỗ trợ thấp hơn và CSAT cao hơn.

Câu hỏi thường gặp

Thời gian xử lý trung bình bao nhiêu là tốt?

Chuẩn tham chiếu chung giữa các ngành vào khoảng 6 phút. Tuy nhiên, thế nào là "tốt" còn tùy bối cảnh. Ngành bán lẻ nhắm đến 3-5 phút, trong khi hỗ trợ kỹ thuật có thể nhắm đến 8-10 phút. Điều quan trọng là AHT phải đi đôi với tỷ lệ giải quyết cao. AHT 3 phút chẳng có ý nghĩa gì nếu khách hàng phải gọi lại.

AHT khác thời gian giải quyết như thế nào?

AHT đo thời gian nhân viên trực tiếp xử lý mỗi tương tác: trao đổi, chờ máy và công việc sau cuộc gọi. Thời gian giải quyết đo toàn bộ thời gian từ khi tạo phiếu hỗ trợ đến khi giải quyết, có thể trải qua nhiều lần tương tác và bao gồm thời gian chờ giữa các lần liên hệ.

Tôi có nên cố gắng giảm tối đa AHT không?

Không nên đánh đổi chất lượng. Ép nhân viên giảm tối đa AHT có thể dẫn đến giải quyết không trọn vẹn, khách hàng liên hệ lại nhiều lần và Điểm nỗ lực khách hàng kém hơn. Mục tiêu là cắt giảm thời gian không cần thiết (chờ máy, tra cứu, thủ tục hành chính) mà vẫn giữ đủ thời gian để giải quyết triệt để.

AI có thể giảm riêng công việc sau cuộc gọi không?

Có. AI rất giỏi các tác vụ sau tương tác như tóm tắt hội thoại, gắn thẻ phiếu hỗ trợ, cập nhật hồ sơ CRM và soạn email theo dõi. Theo Forrester, công việc sau cuộc gọi thường chiếm 15-25% AHT, và tự động hóa bằng AI có thể giảm ACW 30-50%, mang lại cải thiện rõ rệt về năng suất nhân viên.