旅行・ホスピタリティ業界向け Maven AGI
Maven は、旅程のコンテキスト、ポリシーの理解、安全なシステム操作を組み合わせ、遅延や欠航・キャンセルからロイヤルティ情報の更新まで、旅行者に明確な回答と確実な解決を提供します。CX チームやオペレーションチームの負荷を増やすことはありません。
業界をリードする企業に選ばれています
旅行・ホスピタリティ業界のリーダーがMaven AGIを選ぶ理由
旅行者は、トラブルが起きたその瞬間に明確な情報を求めます。Maven は、遅延や欠航・キャンセルの際に状況をわかりやすく伝え、その旅程に実際に適用される選択肢を提示し、承認済みの変更を処理します。問い合わせが急増しても、チームがその負担を抱え込む必要はありません。
優れたサービスには、進行中の旅程を理解することが欠かせません。Mavenはタイミング、予約内容、ロイヤルティステータス、旅行の状況を組み合わせ、お客様がいまどこにいて、次に何があり、その時点でどの選択肢が適切かを踏まえた案内を提供します。
旅行者には旅行システムの裏側の複雑さは見えません。求めているのは問題の解決だけです。Mavenはフライトの再予約や宿泊の変更、プロフィールの更新を行い、CRM、ロイヤルティツール、サービスプラットフォーム間で旅行者情報の一貫性を保つため、お客様は途切れのない正確な対話を体験できます。
旅行の繁忙期やサービスリカバリーの局面では、想定外の事態は許されません。Mavenは明確な判断根拠の記録、全チャネルでの安定したパフォーマンス、問い合わせ急増時にも予測可能な動作を提供し、CX部門やオペレーション部門のリーダーが旅行者に最新情報を届け、旅程を滞りなく進められるよう支援します。
旅行・ホスピタリティチーム向けのユースケース
1回の旅行には予約、変更、旅行そのもの、そしてトラブル対応があり、各ステップはそれぞれ別のシステムで処理されます。Mavenはすべての段階に専用のエージェントを配置するため、旅行者は順番待ちではなく、的確な回答と完了したアクションを得られます。
製品の比較検討
運賃や料金に何が含まれているのか分からないと、旅行者は予約をためらいます。Product Discoveryは販売中の選択肢を比較し、それぞれの内容を説明したうえで、予約前に空き状況を確認します。
- 運賃、料金、客室・キャビンタイプを並べて比較
- 含まれる内容、返金の可否、空き状況を分かりやすく説明
- 日程と予算に合った選択肢を旅行者に提案
Support Agent
問い合わせの大半は、予定が変わったばかりの人からのものです。Support Agentはリアルタイムの旅程を読み取り、適用されるルールを確認し、ポリシーを説明する代わりにシステム上で変更を実行します。
- リアルタイムの旅程、予約、運航障害の状況を取得
- 運賃規則とポリシーの範囲内で再予約、変更、キャンセルを実行
- 手荷物の請求、領収書、返金リクエストをエンドツーエンドで処理
アドボカシー・ロイヤルティ
ロイヤルティプログラムは、会員が実際に活用できてこそ意味があります。Advocacy & Loyaltyはステータスやポイントに関する質問に回答し、入会やアップグレードを処理し、旅の記憶が新しいうちにレビューを依頼します。
- ステータス、ポイント残高、特典の対象可否を確認
- 会員登録、アップグレード処理、クレジットの適用
- 満足度の高い旅行の直後にレビューや紹介を依頼
Agent Copilot
嵐で1日分のフライトが欠航すると、問い合わせが一斉に押し寄せます。Agent Copilotはチームが普段使っているコンソール上で動作し、オペレーターが入力を始める前に旅程、再予約の選択肢、ポリシーを1か所にまとめます。
- 旅程、運賃規則、過去の問い合わせ履歴を1つの画面に集約
- 今回の運航障害に適用されるポリシーや特例措置を提示
- 返信案を作成し、経験の浅いオペレーターでもトップクラスの対応を実現
旅行・ホスピタリティ向けインテグレーション
Mavenがお客様に24時間365日、的確に精査された回答を提供できることは、当社にとって非常に大きな価値があります。お客様はより質の高いサポートをより迅速に受けられるようになり、私たちのチームは手厚い対応が必要なチケットに時間を充てられるようになりました。
Tara Clarkシニアクライアントサポートマネージャー導入事例を読む
カスタマーサポートは、品質・スピード・コストのトレードオフになりがちです。しかしMavenなら妥協する必要はありません。少人数のチームのまま、お客様に最高のサポートを提供できます。
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トライアル開始からわずか1週間で、担当者の1時間あたりの解決件数が25%増加しました。受動的なオペレーションサポートの効率が上がったことで、顧客維持につながる能動的な取り組みにより多くの投資ができるようになりました。
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当初、主なメリットは効率化、つまり担当者の削減とチケット解決の迅速化だと考えていました。実際にそれは実現しましたが、全体的な効果ははるかに大きなものでした。チケットの品質が大幅に向上したのです。
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Maven AGIは受信する問い合わせの90%を自律的に処理しています。これによりサポート担当者は戦略的な取り組みに集中でき、業務効率と顧客満足度が向上しました。
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