RooがMaven AGIでチケット件数を50%削減した方法

課題

急激な顧客増加の中でも最高水準のサポートを維持する

Rooが急成長期に入ると、病院、獣医師、動物看護師のネットワークは急速に拡大しました。しかし成長に比例してサポートチケットも急増し、電話、メール、アプリ内チャットを合わせて週に1,000件以上に達することもありました。

シニアクライアントサポートマネージャーのTara Clarkは、Rooのサポート部門のセルフサービス機能を強化すれば、高い品質基準を犠牲にすることなく、チームがこの件数に対応できると考えていました。顧客が簡単な質問を自分で解決できるようにすれば、調査や深い背景知識が必要な複雑な案件に、チームがより多くの時間を割けるようになります。

どのようなセルフサービスソリューションを求めるかについて、Taraに迷いはありませんでした。「AIは当社のビジネスの大きな柱です」と彼女は言います。「24時間365日のカスタマーサポートを実現するために、AIエージェントのソリューションを導入するのは時間の問題でした。」

チームと顧客の課題を念頭に、彼女は意欲的な要望リストを作成しました。理想のプラットフォームの条件は次のとおりです。

• アプリ内チャットで質問にオンデマンドで回答できること
• Rooのブランドボイスと承認済みの表現に合わせられること
• 導入支援を含むカスタマイズされたサービスを提供できること

Taraは、競争の激しいAIサポート分野で3つのソリューションを検討しました。1つ目のプラットフォームは時代遅れのロジックベースのチャットボット設計に依存しており、2つ目は彼女が求めるプレミアムなサービスを提供できませんでした。

Maven AGIは彼女の条件に完璧に合致し、Rooのビジネスとともに成長できるソリューションでした。

増え続けるキューを減らし、チームに時間を取り戻すために、セルフサービス型のチャットエージェントが必要でした。Mavenがこのビジョンの実現に100%力を注いでくれていることは、すぐにわかりました。

— Zack Lynch、シニアオペレーションスペシャリスト

ソリューション

インテリジェントなチャットエージェントとリサーチエージェントでサポート業務を自動化

MavenのZendeskおよびヘルプセンターとの連携を活用し、Rooのチームはチームに代わって対応する新しいチャットエージェントの導入に取りかかりました。

Taraによると、Mavenの手厚いサポートのおかげで、オンボーディングのプロセス全体が非常にスムーズだったといいます。効果的なプロンプトの作り方をチームに指導し、最適な回答が得られるようドキュメントの改善を支援するなど、Mavenは新しいサポート体制を立ち上げるために必要なすべてを提供しました。

現在、チームはRooのヘルプセンターとアプリ内チャットにAgent Maven™を導入しています。顧客は同社のナレッジベース検索で一般的な質問に対する厳選された回答をすぐに得られるほか、より込み入った質問にはアプリ内チャットエージェントが同じくスピーディーに回答します。

Rooの担当者による綿密なプロンプト設計により、Agent Maven™は、パスワードのリセットから請求・支払いまで、数多くの質問に質の高い回答ができるようになりました。また、Mavenは複数の情報源を同時に参照できるため、顧客が自分で調べるよりも速く、網羅的な回答を提供します。ほとんどの問い合わせは、最小限のやり取りで解決されます。まれにAgent Maven™が答えを知らない場合は、そのまま人間の担当者に引き継ぎます。

Taraとチームは、MavenがRooのブランドボイスを再現する能力にも常に感心しています。親しみやすいトーンから絵文字の使い方まで、Agent Maven™は承認済みの表現と用語のみを使用し、まさにチームの一員として機能しています。

メリットはRooのセルフサービス刷新だけにとどまりません。チームはMavenのバックグラウンドで動作するエージェントであるCopilotも、メールや電話のキューに対応する際のリサーチ支援として活用しています。Copilotはどんな製品に関する質問も即座に分析し、新しいメンバーでも専門知識を発揮できるようにします。完成度の高い回答を生成するため、担当者はそのまま使うことも、編集してから送信することもできます。

Copilotのリサーチ力とAgent Maven™のチャット機能により、Rooのサポートキューは大幅に管理しやすくなり、人による対応が必要な複雑な案件により多くの時間を充てられるようになりました。

「24時間365日、厳選された回答を顧客に提供できるMavenの能力は、当社にとって非常に大きな価値があります。顧客はより良く、より速いサポートを受けられるようになり、チームは手厚い対応が必要なチケットに時間を使えるようになりました。」

Tara

成果

充実したセルフサービス、大幅な時間削減、そして問い合わせの80%を自律的に回答

Mavenは、Taraのリストのすべての項目を満たし、さらにそれ以上の成果をもたらしました。エージェント（そして人間）のチームのサポートを受け、Rooの担当者はセルフサービスのリソースを最適化し、チケットのキューを削減し、病院と獣医師の双方に24時間365日のプレミアムなサポートを提供できるようになりました。

成果は数字が物語っています。

• チケット件数を50%削減
• 問い合わせの80%にチャットで自律的に回答

Rooの今後の展望は？チームは高度なAPIを追加し、Agent Maven™の機能をさらに拡張する予定です。より多くのデータがプラットフォームに流れ込むことで、獣医師や動物看護師のシフトのキャンセルや変更など、ユーザーごとのサポート業務も任せられるようになります。つまり、MavenはRooのビジネスとともに拡張していく準備が整っています。

「Mavenはクラス最高だと自信を持って言えます。より高度なワークフローにMavenを活用し始めても、引き続きしっかりと支えてくれると確信しています。」

Zack