金融サービス向けMaven AGI
金融サービスにおけるサポートは、単なるサポートではありません。Mavenは、チャット、音声、メールにわたる定型的なサービス対応をエンドツーエンドで解決し、対応前に顧客を本人確認し、後から確認する担当者のためにすべてのステップを記録します。
業界をリードする企業が信頼
金融サービスのリーダーがMaven AGIを選ぶ理由
Mavenは、オープンなインターネットではなく、承認済みのポリシーとシステムに基づいて回答します。情報を使用する前に検証し、必要な手順を順序どおりに実行するため、顧客には根拠を示せる案内を提供できます。SOC 2 Type II、ISO 27001、ISO 42001、PCI-DSSを含む、15のセキュリティおよびAIガバナンスの認証・評価を取得しています。
Mavenは、定型的なサービス関連の問い合わせの最大93%を自律的に解決します。まず顧客を認証し、機密性の高い案件はケース情報をまとめたうえで担当者に引き継ぎます。繁忙期のたびに採用計画を立てる必要はもうありません。
Mavenは、基幹サービスシステム、CRM、CXプラットフォーム、データウェアハウスにわたってデータの読み書きを行い、既存の認証、キュー、承認ルールをそのまま引き継ぎます。管理外の権限も、別途維持すべき並行ワークフローも生じません。
Mavenが実行できる操作は、決定論的なガードレールによって決まります。機密性の高いアクションには制限がかけられ、実行前に入力が検証されます。すべての判断は監査証跡として記録され、リスク管理チームはエンジニアリング部門にチケットを出すことなく確認できます。
金融サービスチーム向けのユースケース
金融業務は複数のステップから成り、規制の対象であり、誤った回答が許されません。ここで紹介する4つのエージェントは、Mavenが大量の問い合わせ、オンボーディング、商品案内、そして人が担うべき業務を担当するスタッフをどのように支援するかを示す一例です。
Support Agent
残高の確認、取引に関する異議申し立て、カードのロック、明細書の請求。Mavenは口座情報を取得し、顧客を本人確認したうえで、許可された範囲の対応を完了させ、それ以外は完全な記録を添えてエスカレーションします。
- 残高、取引、口座ステータスを取得
- 機密性の高い操作に向けて顧客を認証
- CRMシステムでサービスリクエストを登録・更新
オンボーディング・活用促進
申込手続きは、書類が1つ足りないだけで止まってしまいます。Mavenは必要な書類を顧客に正確に伝え、受け取ったデータをその場で確認し、KYCの手順を順序どおりに実行したうえで、検証済みの情報をコンプライアンス部門が想定する場所に登録します。
- 本人確認書類やデータを検証
- KYCおよびCIPの手順を順序どおりに実行
- 検証済みデータをCRMおよびコンプライアンスシステムに登録
Agent Copilot
不正、異議申し立て、生活困窮に関する案件は人が対応します。Mavenは担当者のそばでコンソール上で稼働し、あらゆるシステムからケース情報を集約し、該当するポリシーを提示し、回答の下書きを作成します。担当者は通話中、情報を探すのではなく考えることに時間を使えます。
- ケース履歴とアラートの詳細を1つの画面に集約
- 会話中に該当するポリシーを提示
- 回答や構造化されたインシデントレポートの下書きを作成
製品の比較検討
自分に合った口座、カード、プランがわからないと、顧客は手続きを先延ばしにしてしまいます。Mavenは実際に提供している選択肢を比較し、適格条件をわかりやすい言葉で説明し、承認済みの商品表現の範囲内で案内します。
- 商品、金利、適格要件を比較
- アドバイザーの依頼に応じてポートフォリオと口座の概要を提供
- 承認済みの商品・ポリシー情報のみに基づいて回答
金融テクノロジーとの連携
Mavenがお客様に24時間365日、的確に精査された回答を提供できることは、当社にとって非常に大きな価値があります。お客様はより質の高いサポートをより迅速に受けられるようになり、私たちのチームは手厚い対応が必要なチケットに時間を充てられるようになりました。
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カスタマーサポートは、品質・スピード・コストのトレードオフになりがちです。しかしMavenなら妥協する必要はありません。少人数のチームのまま、お客様に最高のサポートを提供できます。
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トライアル開始からわずか1週間で、担当者の1時間あたりの解決件数が25%増加しました。受動的なオペレーションサポートの効率が上がったことで、顧客維持につながる能動的な取り組みにより多くの投資ができるようになりました。
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当初、主なメリットは効率化、つまり担当者の削減とチケット解決の迅速化だと考えていました。実際にそれは実現しましたが、全体的な効果ははるかに大きなものでした。チケットの品質が大幅に向上したのです。
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