実際にアクションを実行し、チケットを確実に解決するAIサポート

1. セルフサービス・ナレッジ回答

   承認済みのナレッジに基づいて製品、ポリシー、アカウント、操作方法に関する質問に回答し、定型的な問題を顧客自身で解決できるようにします。

   解決する課題

   繰り返し寄せられる大量の質問がキューを圧迫し、長い待ち時間と人件費の増大を招きます。

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2. アカウントアクセス・本人確認・セキュリティ

   ログイン、パスワードやMFAのリセット、SSOとSCIM、本人確認、アカウントの再有効化を、貴社のセキュリティルールの範囲内で処理します。

   解決する課題

   アクセスの問題は、最も件数が多く、最も緊急性が高く、対応を誤った場合のリスクも最大です。

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3. 請求・支払い・返金・異議申し立て

   請求書、請求内容、支払いについて説明し、ポリシーの範囲内で返金やキャンセルを処理し、異議申し立てはアカウント情報とともに適切に振り分けます。

   解決する課題

   請求に関する質問はデータ量が多くミスが起きやすく、回答が遅れるとチャージバックや解約につながります。

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4. 注文・ケース・サービスステータスの追跡

   注文、修理、請求申請、チケット、サービスリクエストの最新ステータスを取得し、次のアクションをサポートします。

   解決する課題

   「注文はどうなっていますか？」への対応で、本来手作業で行うべきでない照会作業に担当者が時間を取られています。

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5. 技術的なトラブルシューティング・インシデント対応

   ガイド付きの診断を実行し、ケースを作成する前に発生中のインシデントを確認し、重大度を分類して適切な解決策を提示します。

   解決する課題

   問題が早すぎる段階でエスカレーションされ、障害時には重複チケットが発生し、専門チームに負荷が集中します。

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6. 開発者・API・連携サポート

   認証、エンドポイント、SDK、Webhook、連携方法について、貴社のドキュメントに基づいた的確なガイダンスを開発者に提供します。

   解決する課題

   開発者からの質問は対応負荷が高く、限られたエンジニアにエスカレーションされるため、導入が遅れます。

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7. コンテキストを引き継ぐエスカレーションと有人対応への引き継ぎ

   まずトラブルシューティングを行い、その後ケースを作成するか、わかりやすい要約と完全なコンテキストを添えて適切なチームにウォームトランスファーします。

   解決する課題

   たらい回しや同じ説明の繰り返しを伴う引き継ぎは、処理時間を延ばし、CSATを大きく下げます。

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8. トラスト＆セーフティ、不正対策、コンプライアンス

   不正、安全、法務、責任ある利用に関する懸念を検知し、保護対象のケースを監査可能なガードレールの範囲内でルーティングします。

   解決する課題

   規制対象や安全性に関わるケースは、対応を誤ると法的リスクやブランドリスクに直結します。

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