Service Cloud 向け Salesforce AI 連携

Maven AGIはSalesforceと連携し、サポート、営業、カスタマーサクセスの各チームが共有できるAIレイヤーを提供します。ケース履歴、取引先レコード、ナレッジ記事を統合ナレッジグラフに取り込み、そのコンテキストを活用してケースを自律的に解決したり、複雑なワークフローで担当者をガイドしたりします。AIを活用したカスタマーサービスの詳細

Salesforce内でMaven AGIができること

Mavenは既存のService Cloud環境と並行して動作します。担当者はSalesforceを離れることなく、AIが生成した推奨事項、回答案、取引先のコンテキストデータを確認できます。定型的なお問い合わせについては、Mavenがケースをエンドツーエンドで解決します。

主な機能

• 統合された顧客ビュー。 MavenはSalesforceのCRMデータ（取引先、取引先責任者、ケース履歴、カスタムオブジェクト）とナレッジベースのコンテンツを組み合わせ、実際の顧客コンテキストに基づいた回答を提供します。
• ケースの自律解決。 MavenのAIエージェントが定型的なケースのトリアージ、回答、クローズまでを担います。注文状況の確認、サブスクリプションに関する質問、請求に関するお問い合わせは、担当者を介さずに解決されます。
• Service Cloud担当者向けCopilot。 Salesforceコンソール内で、担当者はCRMの全履歴に基づく回答の下書き、関連するナレッジ記事、次に取るべきアクションの提案を即座に受け取れます。Maven Copilotの仕組みを見る。
• クラウド横断のデータアクセス。 MavenはSales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloudのデータを読み取るため、担当者とAIが顧客ライフサイクル全体を把握できます。
• ワークフローの自動化。 Mavenは、ケース項目の更新、スペシャリストへのエスカレーション、フォローアップワークフローの起動など、承認済みのアクションをSalesforce API経由で実行できます。

導入の流れ

1. 接続。 Maven AGIをSalesforce組織で認証し、Mavenにアクセスさせるオブジェクト、項目、ナレッジソースを選択します。
2. インデックス化。 Mavenがケース、ナレッジ記事、取引先、カスタムオブジェクトからナレッジグラフを構築します。更新は継続的に同期されます。
3. 有効化。 セルフサービス向けの自律型エージェントとして、またはService Cloudの担当者コンソールに組み込んだCopilotとしてMavenを展開します。

主なユースケース

• B2B・B2Cを問わず、Tier 1のサービスケースを自動で解決
• 営業・カスタマーサクセスチームが、更新や拡大の商談に必要なサポート情報へ即座にアクセス
• 担当者によるリアルタイム対応中に、関連するナレッジ記事や過去のケース事例を提示
• ケースの分類、優先度の割り当て、フォローアップのスケジュール設定などの反復作業を自動化
• サポートデータを収益関連のワークフローと連携し、アカウントの健全性をプロアクティブに監視

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関連インテグレーション

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