サポートのたらい回しに終止符を：MavenがSalesforceで顧客とエージェントにシームレスな体験を届ける方法

こんな場面を想像してみてください。見覚えのないクレジットカードの請求に気づいてサポートチャットを開いたものの、時間ばかりが過ぎ、アカウント情報を3回も繰り返し伝えることになった――。これは決して珍しいことではありません。米国の消費者の40%がサポートへの連絡に3つ以上のチャネルを利用しており、同じ情報を何度も入力し直さなければならないことが多く、半数以上がやり取りの終了時にかえってストレスが増したと回答しています。

サービスチームがSalesforce内にMavenを導入すれば、Maven AGIがこうしたストレスを解消します。最新のメッセージング、インテリジェントな自動化、ネイティブのエージェントツールをService Cloudに直接組み込むことで、Mavenは繰り返しや待ち時間をなくし、顧客には「ちゃんと聞いてもらえている」という安心感を、エージェントには業務への集中を実現します。また、文脈も途切れることなく維持されるため、チャネル間のシームレスな引き継ぎが重要だと回答する97%の消費者の期待にも応えます。

手間のないエスカレーション、繰り返しゼロ

Mavenを搭載したChatは、常時稼働するサポートの第一窓口です。問い合わせに人間による対応が必要な場合、MavenはSalesforce Messagingを介してSalesforceのライブエージェントに会話をシームレスに引き継ぎます。引き継ぎには次の2つのパスがあります。

1. ライブ引き継ぎ（エージェント対応可能時） – 会話は全履歴とともに適切な担当者へ即座に移行するため、顧客が同じ情報を繰り返す必要はありません。
2. 非同期引き継ぎ（エージェント不在時） – Mavenが必要なフィールドをすべて取得してSalesforceのチケットを作成し、チャットの記録を添付するため、エージェントは後から対応できます。

引き継ぎの間も文脈は維持されるため、スムーズな移行が実現し、顧客が同じ説明を繰り返す必要がなくなります。

リアルタイムのインテリジェンスでエージェントを支援

Maven CopilotはSalesforce Service Cloudにネイティブに組み込まれているため、エージェントがタブを切り替えたり、分断されたシステムで回答を探し回ったりする必要はありません。Copilotはサポートエージェントにリアルタイムのアシストを提供し、問題の要約、回答の提案、連携済みナレッジベースからの情報取得によって、より迅速かつ正確な対応を支援します。

• 同期型Copilot – ライブチャット中に問題を要約し、文脈に沿った回答を提案することで、エージェントの迅速な問題解決とCSATの向上を支援します。
• 非同期型Copilot – メールのスレッドでは、会話を要約して返信の全文を下書きし、ナレッジ記事を推奨します。担当者は定型業務にかける時間を減らし、顧客との有意義な対話により多くの時間を割けるようになります。

実際の成果： ある総合医療マーケティング企業は、SalesforceにMaven Copilotを導入し、平均処理時間を7日超から1日未満に短縮しました。 同社は、この改善の要因として、ナレッジのギャップを発見して対処するCopilotの能力を挙げています。不十分なドキュメント、不明確なプロセス、トレーニングの必要性を指摘することで、Copilotはサポートチームが属人的な知識に頼るのではなく、先回りして穴を埋められるよう支援しました。その結果、生産性と対応品質の一貫性が目に見えて向上し、チームは自信を持って自律的に問題を解決し、新たな課題にもより迅速に適応できるようになりました。

緊密な連携、シームレスな体験

MavenとSalesforceのMessaging APIおよびナレッジアーキテクチャとの連携により、強力な機能が利用可能になります。

• ダイナミックチケッティング – Salesforceの顧客チケットから適切なフィールドを自動的に取得し、適切な属性を割り当てて振り分けを支援します。コーディングや手動でのマッピングは不要です。
• Salesforce Messaging APIへの対応 – Salesforceの最新メッセージング基盤とネイティブに連携し、スケーラブルなリアルタイムおよび非同期の会話を実現します。
• スマートなナレッジ管理 – SalesforceのData CategoriesとPermissionsに基づいてコンテンツを提供するため、すべての回答がパーソナライズされ、正確かつ安全です。
• 組み込みのコンプライアンス – PCI-DSS 4.0 Level 1、HIPAA準拠証明、SOC 2 Type II、ISO 27001:2022認証を取得したMavenのインフラ上で稼働します。

競合との違い

多くのAIアドオンはエージェントにSalesforceの外での作業を強いていますが、データによると担当者の30%はいまだに顧客データに確実にアクセスできていません。Mavenはこの状況を覆します。Copilot、エスカレーションロジック、ナレッジ検索はすべてService Cloudコンソール内でネイティブに動作するため、回答がよりスムーズに届き、ストレスがなくなります。

ワークスペース上の利点に加え、Mavenはスタック全体にわたってアクションをオーケストレーションします。注文データはShopify、分析データはSnowflakeといったように、重要なデータがSalesforceの外にある場合でも対応可能です。リアルタイムのシグナルを統合し、次に取るべき最適なアクションをService Cloudにフィードバックすることで、単一プラットフォームのツールでは実現できない、つながった体験を提供します。

再び見覚えのない請求についてのチャットが発生しても、Mavenは請求データを取得して説明を提供し、必要に応じて返金まで行います。すべてが1回の会話で完結します。

Salesforceのサポートを次のレベルへ

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