Maven AGIはFreshdeskと連携し、既存のヘルプデスクにAIによるチケット解決とエージェント支援機能を追加します。Freshworks Marketplaceで評価5.0を獲得しているMavenは、Freshdeskのナレッジベースに接続してチケット履歴をインデックス化し、導入初日から顧客の問い合わせを解決し始めます。
Maven AGIがFreshdeskで実現すること
Mavenは、Freshdeskの上に重なるAIレイヤーとして機能します。一次対応のチケットを自律的に処理し、エージェントが手動で対応する際にはコパイロットによる支援を提供します。また、ヘルプセンターのコンテンツの変化に合わせてナレッジグラフを常に最新に保ちます。
主な機能
- チケットの自律解決。 Mavenは受信したチケットを読み取って意図を特定し、注文状況の確認、パスワードのリセット、請求に関する質問といった定型的な問い合わせを、人手を介さずに解決します。最大93%の自律解決率を達成したチームもあります。
- Agent Copilot。 エージェントがチケットを手動で対応する際には、Freshdeskの画面内で直接、回答案、関連するナレッジ記事、推奨される次のアクションをMavenが提示します。Maven Copilotの仕組みを見る。
- ナレッジベースの同期。 MavenはFreshdeskのナレッジベースをインデックス化し、Confluence、Notion、Google Driveなどの外部ソースと組み合わせて、幅広い質問に回答できる体制を構築します。
- ワークフローの自動化。 Mavenは会話の文脈に応じて、チケットフィールドの更新、優先度の設定、会話へのタグ付け、定型返信やエスカレーションルールの実行を行えます。
- 分析とインサイト。 解決率、回答の正確性、チケットの削減率などの指標を追跡し、AIがサポート業務にもたらす効果を測定できます。
導入の流れ
- インストール。 Freshworks MarketplaceからMaven AGIを追加します。Freshdeskインスタンスを接続し、インデックス化するナレッジソースを選択します。
- 設定。 Mavenが自律的に対応するチケットカテゴリと、エージェントへのコパイロット支援を行うチケットカテゴリを定義します。
- 運用開始。 Mavenはすぐにチケットの解決とエージェントの支援を開始します。ナレッジのインデックス化は通常、数時間以内に完了します。
主なユースケース
- 件数の多い定型的なチケットを自動化し、エージェントが複雑な顧客課題に集中できる環境を実現
- メール、チャット、ソーシャルの各チャネルで初回応答時間を短縮
- エージェントの経験に左右されない、一貫性のある正確な回答でCSATを向上
- 繁忙期でも臨時スタッフを増やさずにサポート体制を拡張
- コパイロットによる回答ガイドとナレッジ提示で、新人エージェントの立ち上がりを加速
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よくあるご質問
Maven AGIはFreshworks Marketplaceで提供されていますか？
はい。Maven AGIはFreshworks Marketplaceに掲載されており、評価は5.0です。マーケットプレイスから、お使いのFreshdeskインスタンスに直接インストールできます。
MavenはFreshdeskのオムニチャネル機能に対応していますか？
はい。MavenはFreshdesk内のメール、チャット、電話、ソーシャルの各チャネルでチケットに対応します。どのチャネルでも同じAI推論が適用されます。
MavenはFreshdeskのチケットのプロパティを更新できますか？
はい。Mavenはチケットの優先度設定、エージェントやグループへの割り当て、カスタムフィールドの更新、社内メモの追加が可能です。すべての操作は、設定済みの権限に従って実行されます。
Freshdesk標準搭載のFreddy AIと比べて、Mavenにはどのような違いがありますか？
Mavenは、ナレッジ検索、意図検出、アクション実行を組み合わせたマルチモデルの推論エンジンを採用しています。プラットフォームを横断したナレッジソースに対応し、複数のステップを要する複雑な問い合わせでも、より高い解決率を実現します。
Mavenがチケットを解決できない場合はどうなりますか？
Mavenは、会話の全文脈、検出した意図、信頼度スコアを添えてチームにエスカレーションします。エスカレーションのしきい値やルーティングルールは自由に設定できます。
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