Agent Assist

エージェントアシストとは

エージェントアシストとは、人のサポート担当者とリアルタイムで連携し、顧客とのライブ対応中に、コンテキストに応じた推奨事項、回答案、関連ナレッジを提供するAIテクノロジーです。会話を単独で処理する完全自律型のAIエージェントとは異なり、エージェントアシストは裏方のパートナーとして機能し、会話を引き取ることなく、担当者がより速く正確に問題を解決できるよう支援します。主導権は担当者にあり、対応を遅らせがちな調査、検索、下書きをAIが担います。

エージェントアシストの仕組み

エージェントアシストは、ライブチャット、メール、音声のいずれでも、ライブの会話をリアルタイムで把握します。顧客が問題を説明すると、AIは自然言語処理（NLP）を使って会話の意図とコンテキストを理解し、接続されたナレッジベース、CRMの記録、注文システム、製品ドキュメントを検索して、最も関連性の高い情報を提示します。

担当者は、推奨される返信、関連するナレッジ記事、顧客のアカウント情報、次に取るべきアクションのガイダンスを、ワークスペース上でリアルタイムの提案として確認できます。音声対応では、通話のリアルタイム文字起こし、感情分析、コンプライアンスに関する注意喚起も提供できます。対応後には、多くのエージェントアシストツールが要約を自動生成してチケットの項目を入力するため、担当者の生産性を低下させる後処理を削減できます。

エージェントアシストが重要な理由

AIエージェントが定型的な問い合わせの多くを処理するようになっても、複雑な案件、慎重な対応が必要な案件、影響の大きい案件には人の担当者が不可欠です。課題は、こうした担当者が情報の検索、システム間の切り替え、ゼロからの回答作成に多くの時間を費やしていることです。業界調査によると、リアルタイムのエージェントアシストプラットフォームは生産性を40〜66%向上させ、平均処理時間を大幅に短縮できます。

Gartnerによると、カスタマーサービスリーダーの85%が2025年に顧客向けの対話型生成AIを検討またはパイロット導入する予定であり、人ならではの対応を維持しながらスピードと一貫性を高めたいチームにとって、エージェントアシストは主要なユースケースとなっています。

エージェントアシストが重要なのは、人が関わるすべてのやり取りの質を高めるからです。新人担当者はAIのリアルタイムコーチングによって早く立ち上がれます。経験豊富な担当者は手作業での調査が不要になり、より効率的に案件を処理できます。そして顧客は、正確で最新のデータに基づいた回答により、より良い結果を得られます。

ユースケースと活用例

エージェントアシストは、さまざまな業界やサポートシナリオで価値を発揮します。

• 複雑なトラブルシューティング： 担当者が技術的な問題を診断する際に、関連ドキュメントや過去のチケットの解決策を提示
• 規制業界： 金融サービスやヘルスケアの対応において、コンプライアンス承認済みの回答テンプレートを提供し、ポリシー上注意が必要な表現を警告
• 大量の問い合わせを扱うコンタクトセンター： 対応ごとに要約を自動生成し、後処理時間を削減してチケットあたりのコストを改善
• 新人担当者のオンボーディング： ベストプラクティスに沿った回答を提案し、不慣れなワークフローを案内するリアルタイムのトレーニングツールとして活用
• 多言語サポート： 顧客が希望する言語で回答を翻訳・提案し、グローバルチームを支援

Mavenの強み

Maven AGIのAI Copilotは、エージェントアシスト専用の製品であり、すべての担当者がより速く、より正確に、自信を持って対応できるよう設計されています。AI Copilotは、リアルタイムの回答案、過去のやり取りを含む会話の全コンテキスト、関連するナレッジベースコンテンツへのワンクリックアクセスを提供します。自律型AIエージェントが会話をエスカレーションする際には、AI Copilotが完全な要約を引き継ぐため、担当者がゼロから対応を始める必要はありません。

EdTech企業のMastermindは、Maven AGIによりライブチャットで93%の解決率を達成しました。人の対応が必要な残りのやり取りでは、AI Copilotが担当者に全コンテキストと回答案を提供し、処理時間を抑えながら高い顧客満足度を維持しています。

AI Copilotは100以上の連携により、CRM、チケット管理システム、製品プラットフォームからデータを取得し、コンテキストに応じた推奨事項をひとつの画面で提供します。エージェントアシストがサービス業務をどのように変えているかについては、カスタマーケアにおける生成AIに関するMcKinseyの調査や、高ROIのカスタマーサービスAIに関するGartnerのフレームワークをご覧ください。

よくある質問

エージェントアシストとAIエージェントの違いは何ですか？

AIエージェントは、顧客との会話を最初から最後まで自律的に処理します。エージェントアシストは人の担当者と連携し、会話を引き取ることなく、リアルタイムの提案や情報を提供します。Maven AGIをはじめ多くのプラットフォームでは両者を組み合わせて活用しており、AIエージェントが定型的な問い合わせを単独で解決し、エージェントアシストが複雑な案件で担当者を支援します。

エージェントアシストは人の担当者に取って代わるのですか？

いいえ。エージェントアシストは担当者を不要にするのではなく、より効果的にするものです。情報検索や回答の下書きにかかる時間をなくすことで、担当者は共感、判断、関係構築に集中できます。Gartnerは、AIを理由にカスタマーサービスの人員を大幅に削減する計画を立てた組織の50%がその計画を撤回すると予測しており、AIと人の担当者によるハイブリッドモデルの有効性を裏付けています。

エージェントアシストは一次解決率をどのように向上させますか？

適切な情報を適切なタイミングで提示することで、エージェントアシストは担当者が最初のやり取りで問題を解決できるよう支援します。質問を調べるために顧客を保留にしたり、別のチームへエスカレーションしたりする代わりに、担当者はアカウントデータ、関連記事、回答案にすぐにアクセスできます。これにより、転送、折り返し連絡、再問い合わせが減少します。

エージェントアシストは複数のチャネルで利用できますか？

はい。最新のエージェントアシストプラットフォームはオムニチャネルのワークフローに対応しており、チャット、メール、電話、メッセージングのいずれの対応でもリアルタイムに支援します。Maven AGIのAI Copilotはサポート対象のすべてのチャネルで動作し、顧客がどのチャネルから問い合わせても、担当者に一貫した体験を提供します。