平均処理時間（AHT）

平均処理時間（AHT）とは

平均処理時間（AHT）とは、サポート担当者が1件の顧客対応に実際に費やす合計時間の平均です。通話時間、保留時間、後処理時間（ACW）が含まれ、後処理にはメモの作成、記録の更新、フォローアップの連絡などの作業が該当します。AHTは、世界中のコンタクトセンターやカスタマーサービス部門で最も広く追跡されている指標の1つです。

AHTを解決率やCSATと組み合わせることで、チームが速いのか、効果的なのか、あるいはその両方なのかを総合的に把握できます。

平均処理時間の計算方法

AHT =（合計通話時間 + 合計保留時間 + 合計後処理時間）÷ 対応件数

たとえば、ある担当者が1日に40件の通話を処理し、通話時間が120分、保留時間が20分、後処理時間が40分だった場合、AHTは次のとおりです。

(120 + 20 + 40) / 40 = 1件あたり4.5分

測定時の重要な考慮事項：

業界ベンチマーク

AHTのベンチマークは、問題の複雑さや顧客の期待の違いを反映し、業界によって大きく異なります。

調査から得られた知見： McKinseyによると、先進的なコンタクトセンターは、AHTだけを最適化するのではなく、スピードと解決品質のバランスを取る方向へとシフトしています。AIを活用したサポートは、定型的な問題の処理時間を短縮しながら複雑な問題の品質を維持することで、このシフトを推進しています。

AHTが重要な理由

AHTは、サポート業務の3つの重要な領域に直接影響します。

チームが最も陥りやすい誤りは、AHTを単独の目標として扱うことです。AHTの短縮が価値を持つのは、高い初回解決率とCSATが伴う場合に限られます。

AIによるこの指標の改善

コンタクトセンターAIは、さまざまな仕組みによってAHTを短縮します。

Maven AGIの強み

Maven AGIは、2つの側面からAHTを短縮します。第一に、Agent Mavenが問題の80～93%を有人の担当者なしで解決するため、それらの対応はAHTの計算から完全に除外されます。第二に、有人の担当者に届いたチケットについては、MavenのAI Copilotが完全なコンテキストと回答の提案を提供し、解決を迅速化します。

Maven AGIのアプローチ： AHTを短縮する最も効果的な方法は、チケットの大半を担当者に届く前に解決することです。Maven AGIのAIエージェントが大量の問い合わせを処理し、AI Copilotが有人の担当者に必要なコンテキストを提供することで、残りの問題をより速く解決できます。その結果、AHTの短縮、チケットあたりのコストの削減、そしてCSATの向上を実現します。

よくある質問

適切な平均処理時間はどのくらいですか？

業界横断のベンチマークは約6分です。ただし、何が「適切」かは状況によって異なります。小売業では3～5分、テクニカルサポートでは8～10分を目標とする場合があります。重要なのは、AHTが高い解決率と両立していることです。AHTが3分でも、顧客が再び電話をかけなければならないのであれば意味がありません。

AHTと解決までの時間はどう違いますか？

AHTは、1件の対応あたりに担当者が実際に費やす時間（通話、保留、後処理）を測定します。解決までの時間は、チケットの作成から解決までの経過時間全体を測定し、複数回のやり取りや、問い合わせ間の待ち時間も含まれる場合があります。

AHTはできるだけ短くすべきですか？

品質を犠牲にしてまで短くすべきではありません。担当者にAHTの短縮を強く求めると、不完全な解決や再問い合わせの増加、顧客努力指標（CES）の悪化につながる可能性があります。目標は、保留、調査、事務作業などの不要な時間を減らしつつ、十分な解決に必要な時間を確保することです。

AIで後処理時間を特に削減できますか？

はい。AIは、会話の要約、チケットのタグ付け、CRMレコードの更新、フォローアップメールの作成など、対応後の作業を得意としています。Forresterによると、後処理時間は通常AHTの15～25%を占めており、AIによる自動化でACWを30～50%削減でき、担当者の生産性の目に見える向上につながります。