顧客努力指標（CES）

顧客努力指標（CES）とは？

顧客努力指標（CES）は、顧客が問題を解決したり、質問への回答を得たり、タスクを完了したりするために、どれだけの労力を要したかを測定する指標です。通常は、サポート対応の直後に「本日、問題の解決はどの程度簡単でしたか？」という1つの質問で計測します。

CESは、カスタマーサービスにおいて最も重要なロイヤルティ指標の1つとなっています。調査では一貫して、過剰なサービスで顧客を「感動」させようとするよりも、顧客の労力を減らすほうが確実にロイヤルティにつながることが示されています。顧客は感動を求めているわけではありません。できるだけ手間をかけずに問題を解決したいのです。

顧客努力指標の算出方法

CES = すべての回答の合計 / 回答数

最も一般的なCESアンケートは1から5、または1から7の尺度を用い、1は「非常に難しい」、最大値は「非常に簡単」を意味します。チームによっては尺度を反転させて労力そのものを測定する（低いほど良い）場合もあるため、ベンチマークの一貫性を保つには尺度の方向を明記しておくことが重要です。

たとえば、1-5の尺度で10人の顧客が労力を2、4、4、5、3、2、3、4、4、5と評価した場合、CESは5点中3.6となります。

その他の算出方法には次のようなものがあります。

• 好意的回答の割合： 尺度の上位2つまたは上位3つの選択肢を選んだ回答者の割合を算出します。レポートが簡潔になり、傾向を追いやすくなります。
• チャネル別CES： ライブチャット、メール、電話、セルフサービスごとにスコアを分けて、どこに摩擦があるかを特定します。

業界ベンチマーク

CESのベンチマークは、尺度、業界、対応の複雑さによって異なります。

• 1から5の尺度： 4.0以上が良好なCESです。3.5を下回る場合、サポート体験に大きな摩擦があることを示しています。
• 1から7の尺度： 5.5以上を目標にします。これは顧客の約80%以上が「簡単だった」と回答する水準に相当します。
• B2Cおよびeコマース： 問題がシンプルなことが多く、対応も単純なため、CESは高くなる傾向があります。
• B2Bおよびテクニカルサポート： 複雑なトラブルシューティング、多段階のプロセス、長い解決時間により、CESは低くなる傾向があります。

調査からの知見： 125,000件以上の顧客対応を分析したGartnerの調査によると、サービス対応はロイヤルティよりも不信感を生む可能性が4倍高いことがわかっています。顧客維持に最も効果的な戦略は、期待を上回ることではなく、労力を減らすことです。

CESが重要な理由

CESは、顧客の将来の行動を最も強く予測する指標の1つです。データは明確です。

• ロイヤルティ： 労力の少ない体験をした顧客の94%が再購入の意向を示しています。一方、労力の多い体験をした顧客の96%は、不信感が高まったと回答しています。
• 予測力： サービス対応において、CESはCSATより約1.8倍、NPSより2倍、顧客ロイヤルティの予測力が高いとされています。
• 売上への影響： 労力の多い体験は離反を招きます。特にサポートなどの主要な接点で労力を減らすことは、継続的な収益を直接守ることにつながります。

転送、同じ説明の繰り返し、チャネルの切り替え、再問い合わせのたびに、顧客の労力は増えていきます。CESは、こうした積み重なる摩擦を1つの数値で捉えます。

AIによるCESの改善

AIを活用したカスタマーサービスは、サポートのあらゆる段階で顧客の労力を削減します。

• 即時回答： AIエージェントがよくある質問を即座に解決するため、順番待ちや音声ガイダンスの操作、ヘルプ記事の検索が不要になります。
• 説明の繰り返しが不要： AIはチャネルをまたいで会話のコンテキストをすべて保持するため、転送やエスカレーションの後に顧客が問題を説明し直す必要はありません。
• プロアクティブな解決： AIはパターンを検知し、顧客がサポートに問い合わせる前に潜在的な問題を解決できます。これは考えうる最小の労力です。
• 1件あたりの問い合わせ回数の削減： AIが初回の対応で問題を解決すれば再問い合わせが減り、一次解決率とCESの両方が直接改善されます。

Maven AGIの強み

Maven AGIは、労力の少ないカスタマーエクスペリエンスを実現するために設計されています。Agent Mavenは問題の80-93%を自律的に解決します。顧客は問題を一度説明するだけですぐに回答を得られ、転送も保留時間も、コンテキストの繰り返しもありません。

• Enumerate（PropTech）：解決率91%を達成し、問題1件あたりに必要なやり取りの回数を削減。
• Roo（ヘルスケア）：プロアクティブなAI解決により、チケット量を50%削減。
• K1x（FinTech）：わずか1週間で導入し、80%を解決。従来のAIツールと比べて10倍の改善を実現。

Maven AGIのアプローチ： 転送、順番待ち、説明の繰り返しは、いずれも顧客の労力を増やします。Maven AGIは1回のやり取りで問題を解決することで、こうした摩擦を解消します。100以上のインテグレーションにより、Agent MavenはCRM、請求、ナレッジシステムからコンテキストを取得し、顧客に調べものをさせることなく正確な回答を提供します。

よくある質問

良好な顧客努力指標とはどの程度ですか？

1-5の尺度では4.0以上、1-7の尺度では5.5以上が目安です。最も重要なのは、同じ質問、尺度、タイミングで一貫して測定し、長期的な改善を追跡できるようにすることです。

CESはCSATやNPSとどう違いますか？

CESは特定の対応がどれだけ簡単だったかを測定します。CSATはその対応に対する満足度を測定します。NPSはブランド全体へのロイヤルティと推奨意向を測定します。サービス対応後のリピート行動を最もよく予測するのはCESであり、長期的なブランドへの感情はNPSのほうがよく捉えられます。

CESアンケートはいつ送るべきですか？

対応が完了した直後、理想的には同じセッション内か、チケット解決から数分以内に送信します。送信が遅れると、顧客が体験の詳細を忘れてしまうため、回答率が下がり、データの正確性も低下します。

AIは顧客努力指標の改善に役立ちますか？

はい。AIは問題を即座に解決し、チャネルをまたいでコンテキストを保持し、顧客が情報を繰り返す必要をなくすことで労力を削減します。Harvard Business Reviewによると、顧客ロイヤルティにおいて最も重要な要素は、問題解決に必要な労力を減らすことです。それこそがAIエージェントの設計目的です。