解決時間

解決時間とは？

解決時間（TTR：Time to Resolution）とは、顧客がサポート依頼を送信してから、その依頼が完全に解決されるまでの総経過時間です。単なる返信ではなく、チームがどれだけ速く成果を届けているかを直接反映するため、カスタマーサービスにおける最も重要な運用指標の1つとされています。

TTRは、平均解決時間や平均修復時間（MTTR）と呼ばれることもあります。1回のやり取りで問題が解決したかどうかを測る一次解決率とは異なり、TTRは待ち時間、転送、エスカレーション、やり取りの往復を含め、チケットのライフサイクル全体を捉えます。TTRが短いほど、顧客が待つ時間は減り、製品から価値を得る時間が増えます。

解決時間の算出方法

解決時間 = 解決済みの全チケットの解決時間の合計 / 解決したチケット数

たとえば、先月チームが500件のチケットを解決し、500件すべての解決時間の合計が4,000時間だった場合、平均TTRはチケット1件あたり8時間です。

TTRを測定する際の主な考慮事項：

業界ベンチマーク

TTRのベンチマークは、業界、サポートの複雑さ、チャネル構成によって大きく異なります。2025年の業界データに基づくと、次のとおりです。

調査結果： Forresterによると、解決時間の短縮はサポートチームが実現できる最もインパクトの大きい改善の1つです。1時間短縮するごとに、CSATの向上、チケット1件あたりのコスト削減、解約リスクの低減に直結するためです。1.2 billion件以上のチケットに基づく2025年の業界データでは、上位のセグメントにおいて、AIを活用するチームが解決時間を32時間から32分に短縮しています。

重要な理由

TTRは、顧客満足度（CSAT）とロイヤルティを最も強く予測する指標の1つです。顧客が解決を待つ1時間は、競合他社を検討する1時間になりかねません。また、解決時間が長くなると、接点が増えるたびにエージェントの工数、システムの負荷、管理の手間が加わるため、チケット1件あたりのコストも上昇します。

TTRの影響は積み重なります。未解決のチケットはキューを滞らせ、フォローアップによってチケット量を増やし、チームが滞留したチケットと新しい依頼の間で頻繁に切り替えることになるため、エージェントの生産性も低下させます。

AIによるこの指標の改善

AIを活用したカスタマーサービスは、次の3つの方法でTTRを大幅に短縮します。

Maven AGIの強み

Maven AGIは、人間のエージェントが必要になる前に顧客の問題の大半を自律的に解決することで、解決時間を短縮します。チケットをキューに回すのではなく、Agent Mavenがリアルタイムで解決します。

Maven AGIのアプローチ： 100以上のインテグレーションとAIネイティブなアーキテクチャにより、Maven AGIは既存のシステムと連携し、導入初日からチケットの解決を開始します。問題の80-93%をAIが解決すれば、人間のエージェントに届く残りのチケットにもより迅速に対応でき、全体の解決時間が短縮されます。

よくある質問

カスタマーサポートにおける適切な解決時間とは？

適切なTTRはチャネルや業界によって異なります。ライブチャットでは10分未満を目指しましょう。メールサポートでは4-12時間であれば優秀です。B2B SaaSのチームは通常24時間未満を目標としています。最も意味のあるベンチマークは自社のTTRの推移です。月ごとに改善していれば、運用が健全になっている証拠です。

解決時間と平均処理時間の違いは？

TTRは、すべての待ち時間ややり取りの往復を含め、チケットの作成から解決までの総経過時間を測定します。一方、平均処理時間（AHT）は、通話時間、保留時間、後処理を含め、エージェントが1回のやり取りに実際に費やした時間を測定します。TTRが2時間のチケットでも、2回のやり取りを合わせたAHTは8分しかない場合があります。

AIは本当に解決時間を短縮しますか？

はい。Harvard Business Schoolによると、AIの支援を受けるサポートチームは品質を維持しながら、大幅に速く問題を解決しています。SolarWindsの2025 State of ITSMレポートでは、生成AIを活用するチームはチケットを30%速く解決しており、平均解決時間は22.6時間（非活用チームは32.5時間）でした。Maven AGIのようなAIネイティブなプラットフォームでは改善効果はさらに大きく、ほとんどのチケットが数時間ではなく数秒で解決されます。

TTRは営業時間と暦時間のどちらで測定すべきですか？

両方を測定しましょう。営業時間ベースはチームの効率を反映し、社内のベンチマークに役立ちます。暦時間ベースは顧客の体験を反映し、顧客努力指標（CES）や満足度との相関がより高くなります。両方を報告することで、全体像を把握できます。