Maven AGIはGenesys Cloud CXと連携し、チームが対応するすべての音声およびデジタルチャネルにコンタクトセンターAIをもたらします。単一の推論エンジンが、Genesys環境全体で対応の自動化、リアルタイムのエージェント支援、通話の要約を実現します。
Genesys内でMaven AGIができること
MavenはGenesys Cloud CXインスタンスに直接接続し、既存のルーティング、キュー、認証を引き継ぎます。音声会話にリアルタイムで対応し、デジタルチャネルではエージェントを支援し、対応内容を自動で要約します。ワークフローの再構築や現在のインフラからの移行は必要ありません。
主な機能
- リアルタイム音声AI。 MavenはGenesysを通じて自然な音声での会話に対応し、割り込み、背景雑音、なまり、多言語にも1秒未満の応答時間で対処します。
- オムニチャネル推論。 Genesys内の音声、チャット、メッセージング、メールを単一のAIエンジンで処理します。コンテキストの共有とポリシーの一貫した適用により、顧客はどのチャネルでも同じ品質のサポートを受けられます。
- ライブエージェント支援。 Maven Copilotは、通話やチャットの対応中に、関連するナレッジ記事の提示、回答の提案、リアルタイムのガイダンスをエージェントに提供します。
- 通話の自動要約。 Mavenはすべての対応後に、主なトピック、対応事項、解決状況を含む構造化された要約を生成します。要約はGenesysのレポートとナレッジグラフに直接取り込まれます。
- シームレスなエスカレーションと引き継ぎ。 人のエージェントによる対応が必要な場合、Mavenは会話の文字起こし、顧客の感情、推奨される次のステップを含む完全なコンテキストを引き継ぐため、エージェントはスムーズに対応を継続できます。
導入の流れ
- 接続。 Genesys Cloud CX環境をMaven AGIに連携します。Mavenが既存のルーティングルール、キュー設定、エージェントの割り当てを自動的に引き継ぎます。
- 展開。 音声、チャット、メール、メッセージングなど、選択したチャネルでMavenを有効化します。単一の設定で、同じAIモデルがすべてのチャネルに対応します。
- 最適化。 Mavenはすべての対応とエージェントによる修正から学習し、コンタクトセンター全体で解決精度を継続的に高め、平均処理時間を短縮します。
主なユースケース
- 注文の追跡、予約の手配、口座残高の確認など、件数の多い音声での問い合わせを自動化
- 顧客との通話中に、リアルタイムの回答案とナレッジ検索結果をエージェントに提供
- 重要な情報をまとめた通話後の要約を生成し、手作業による後処理をなくす
- 複雑な対応を、AIが生成した完全なコンテキストと推奨アクションを添えて適切なエージェントに振り分け
- 問い合わせのピーク時にも、音声とデジタルの各チャネルで一貫したサポート品質を維持
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よくあるご質問
Maven AGIの導入には既存のGenesys環境の置き換えが必要ですか？
いいえ。Mavenは現在のGenesys Cloud CX環境に直接統合されます。既存のルーティング、キュー、認証、ワークフローをそのまま引き継ぐため、インフラの変更は不要です。
Mavenはどのようにリアルタイムで音声会話に対応するのですか？
Mavenは自然な発話を1秒未満のレイテンシで処理し、割り込み、背景雑音、さまざまななまり、複数の言語に対応します。音声AIはGenesysのテレフォニー基盤上で動作するため、通話品質は一貫して保たれます。
Mavenは音声チャネルとデジタルチャネルの両方で同時に動作できますか？
はい。単一の推論エンジンがすべてのチャネルを支えています。音声、チャット、メール、メッセージングの間でコンテキストが共有されるため、チャットで問い合わせた後に電話をかけてきた顧客にも一貫した体験を提供できます。
Genesys連携はどのくらいで導入できますか？
Maven AGIは迅速な導入を前提に設計されています。ほとんどの企業が数か月ではなく数日で運用を開始しています。既存のGenesys設定をそのまま利用するため、長期間のセットアップや移行作業は不要です。
MavenはGenesysでの対応内容からレポートを作成できますか？
Mavenはすべての対応後に構造化された要約を自動作成します。要約には主なトピック、解決状況、対応事項が含まれます。データはGenesysのレポートツールに取り込まれるほか、より広範な分析のためにエクスポートすることも可能です。
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