こんな光景に心当たりはありませんか…
Michelleがコーヒーを2口ほど飲んだところで、Zendeskに緊急チケットが届きます。
「$3,842も請求されたんですけど！どういうことですか？」
6か月前なら、請求ポータル、CRM、そして彼女にしか読み解けないスプレッドシートの間を行き来して10分は費やしていたでしょう。当社CEOのJonathan Corbinはこれを「7〜9個のシステムを行き来するシャッフル」と呼んでいます。そしてこれは、世界中のあらゆるサポートチームのスピードを落としています。
しかも、問題はサポートだけではありません。マーケティングは古いリストを待たされ、営業は引き継ぎ後にコンテキストを失い、カスタマーサクセスチームはデータ集めに追われます。カスタマージャーニー全体で、サイロが遅延と一貫性のない体験を生んでいるのです。
今、そのシャッフルはなくなりました。Maven Copilotがチケットを読み取り、過去の会話を確認し、請求関連のSOPを参照し、最新のサブスクリプションデータを取得します。そしてMichelleが手を動かす前に、裏側で適切なアクションを実行します。請求に関する質問ならGet ProfileとCheck Subscriptionを、配送に関する問い合わせならTrack Order Statusを即座に呼び出して答えを提示します。Michelleがチケットを開いたときには、返信の下書きがすでに用意されています。
Michelleはざっと目を通し、1、2語を手直しして「送信」をクリック。コーヒーが冷める前に次の仕事へ移ります。
その魔法を支える頭脳
Mavenは、PDF、過去のチケット、製品ドキュメント、CRMテーブルなど、あらゆる顧客ナレッジを単一のGraph of Recordに取り込みます。その基盤の上に、常に更新され続ける3つのインデックスを構築します。
- ナレッジインデックス – ポリシー、ヘルプ記事、SOP
- パーソナライゼーションインデックス – 各問い合わせ者に関するリアルタイムの情報
- アクションインデックス – Issue RefundやAdd Seatsなどの安全なAPI呼び出し
1つのデータ基盤を持つことで、Mavenは何を伝えるかそして何を実行するかを、同じ確度で判断します。すべての回答は検証可能な事実に基づいています。コードは1行も不要で、Notion、Shopify、Slackなど100以上の構築済みコネクターと接続でき、SOC 2 Type IIおよびISO 27001の基準にも準拠しています。
検索 → 推論 → 実行
あらゆる問題の解決は、この統合されたグラフ上で動く3つのステップで進みます。
- 検索 – エンタープライズグレードの検索エンジン（元Google Newsエンジニアリング責任者が構築）が鮮度と信頼性をスコアリングし、最適なナレッジと最適なアクションを提示します。
- 推論 – 大規模言語モデルが、意図、権限、そしてユーザー固有のセグメントに基づくコンテキストを検討します。これにより、システムは安全に行動し、最も適切な回答を返せます。壊れやすいIF/THENツリーは必要ありません。
- 実行 – 承認されたアクションが実行され（多くの場合、チケットが開かれた瞬間に自動で）、その結果がポリシーの文面と統合されて、返信の下書きが表示されます。コンテキストが不足している場合、Mavenは推測せずに確認の質問をします。
その結果は正確で、しかもすぐに行動につなげられるものです。導入後、ClickUpの担当者は最初の1週間で1時間あたりのチケット処理件数が25%増加しました。サポート責任者のDavid Doyle氏は*「今では担当者が最初に見るのがMavenです」*と語ります。
これは、Tripadvisor、Papaya Pay、Rhoといったお客様が、Mavenによって最大93%の問い合わせを自律的に解決し、サポートコストを最大80%削減できている理由の1つでもあります。
競合が後れを取る理由
多くのAIツールは、検索、パーソナライゼーション、またはアクションのいずれか一部しかカバーしていません。Mavenはその3つすべてを統合しています。
- まず検索、次に生成。 他のベンダーは大量のドキュメントをそのままRAGに流し込み、ハルシネーションのリスクを抱えています。Mavenは生成を始める前に、従来型の情報検索シグナルでコンテキストを絞り込むため、回答の根拠が保たれます。
- 制限のないパーソナライゼーション。 Salesforce、Snowflake、自社開発のSQLテーブルなどのシステムからのデータがリアルタイムでパーソナライゼーションインデックスに流れ込み、画一的な回答をコンテキストに富んだ案内へと変えます。
- アクションエンジンを標準搭載。 返金、パスワードリセット、ライセンス追加などは、壊れやすいロジックで後付けするのではなく、SOPから直接実行されます。
- ナレッジを自ら生成。 Mavenが解決できなかった質問を担当者が解決すると、プラットフォームがレビュー用の新しい記事を下書きし、次回に向けてギャップを埋めます。
- 完全な透明性。 すべての回答には、使用されたソースとアクションへのリンクが付きます。MavenのAgent Designerプラットフォームでは、テストスイートによってチームが本番投入前に頭脳を検証でき、シミュレーターモジュールによって管理者はエージェントをトレーニングする前にあらゆる変更を試行錯誤できます。
その結果、調査の手間も引き継ぎも減り、顧客が信頼できる回答を届けられます。
新たなスタンダード
定型的なチケットは数秒で解消されます。担当者は共感が求められる例外的なケースに集中できます。新入社員は数か月ではなく数日で戦力になります。財務部門も、ついにコスト曲線が下向きになるのを目にします。
一方、顧客はチャット、メール、音声で、コンテキストに富んだ回答を即座に受け取れます。待ち時間も、決まり文句のお詫びもありません。あるのは解決だけです。
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