RhoがMaven AGIでフィンテックのサポートを変革する方法

ハイライト

Maven AGI Copilotの導入により、Rhoは95%のCSATを維持しながら月間問い合わせ件数の12%増加に対応し、人員を増やすことなく高度な調査案件に取り組む余力を確保しました

• RhoはMaven AGIのZendeskネイティブなAI Copilotを導入しました。定型業務にかかる時間を減らして高度なタスクに集中できるようにすることで、顧客に満足を届けるサポートチームの力を高め、業務全体の効率も向上させました。
• MavenのAIは文脈を踏まえた回答をリアルタイムで提示します。これにより、エージェントが問題解決にかける時間が大幅に短縮され、効率と回答品質の両方が向上しました。
• Rhoは人員を増やすことなく月間問い合わせ件数の12%増加に対応しつつ、95%のCSATを達成しました。さらに、部門を問わず社員がMavenを継続的な学習に活用したことで、社内研修とナレッジ共有も改善されました。

AIによる卓越したサービスで、摩擦のない金融体験を

Rhoは、スタートアップ、中小企業、中堅企業のビジネスファイナンスから摩擦をなくすことを使命としています。銀行サービス、法人カード、買掛金管理、資金管理などを統合したソリューション群を提供して財務業務を簡素化し、顧客が成長に専念できるよう支援しています。しかし、事業の拡大と顧客基盤の多様化が進むにつれ、効率を損なわずに質の高いカスタマーサポートを維持することが課題になっていました。

生成AIで銀行体験を再構築

この課題に対応するため、Rhoはカスタマーサポートチームの最適化に着手しました。反復作業にかかる時間を減らし、影響の大きい複雑な問題に改めて注力するためです。この戦略は、運用コストの削減にとどまらず、より迅速で満足度の高いカスタマーエクスペリエンスの提供も目指すものでした。

**「私たちの目標は、単調な作業にかかる時間を最小限に抑え、チームの専門性が真に活きる高度なタスクに集中できるようにすることです。テクノロジーを活用してこの効率化を実現すれば、コストを削減できるだけでなく、より迅速なサービスによって顧客満足度も高められます。」 ** Stas Johnson-Chyzhykov, Rho

MavenのAI Copilotでサポートチームを強化

Rhoはサポート業務を強化するために複数のAIソリューションを検討しましたが、Maven AGIに匹敵するものはありませんでした。MavenのAI Copilotは、精度の高さ、使いやすさ、スムーズな連携で際立っており、当初からRhoに強い印象を与えました。複雑な技術的質問に正確に答えるMavenの機能をリアルタイムのデモで目にしたことで、Rhoの高い要求水準に合うのはMavenだと明確になりました。

**「おかげで、とても簡単に決断できました。かなり複雑な技術的質問に対してMavenが答える正確さとスピードには、目を見張るばかりでした。ほかに見たものは、どれも本番運用にはまだ早いという印象でした。」 ** Stas Johnson-Chyzhykov

MavenのAI CopilotをRhoのサポートシステムに組み込んだことで、チームの働き方は一変しました。Mavenが文脈を踏まえた回答を即座に提示するため、サポートエージェントはより迅速かつ効率的に問題を解決できるようになりました。膨大なナレッジベースを探し回る必要はもうありません。Mavenが情報を統合し、解決手順をリアルタイムで提案します。

**「Copilotは単なる生産性向上ツールではありません。チームの一員として、顧客と向き合い効果的に問題を解決する力を高めてくれます。私たちのコミュニケーションスタイルにも自然になじみ、必要なときに必要な知識を届けることで専門スタッフを支えてくれます。」 ** Stas Johnson-Chyzhykov

Mavenでサポートの効率と品質を向上

当初、RhoはMavenを定型的なサポート業務をスピードアップし、効率を高めるツールと捉えていました。その期待は満たされましたが、Mavenがもたらした成果はそれをはるかに上回るものでした。回答の品質が大きく向上し、エージェントはより正確で網羅的な解決策を提供できるようになったのです。

**「最大の驚きの1つは、チケット対応の品質が向上したことです。Mavenの提案はより的確で、回答の質が上がり、解決も早くなりました。AIは言語面でもエージェントをサポートしてくれるので、回答の分かりやすさとプロフェッショナルさも向上しました。」 ** Stas Johnson-Chyzhykov

特に注目すべきは、Mavenが想定外にチームのイネーブルメントに役立ったことです。サポート部門にとどまらず、営業やマーケティングを含むRhoの各チームが、自社の製品や社内プロセスを学ぶためにMavenを使い始めました。Mavenは全社的なナレッジエンジンへと進化したのです。

Mavenは意図せずして、チームのイネーブルメントツールになりました。部門を問わずメンバーがRhoについて継続的に学ぶために活用しており、常に最新情報を把握できています。今ではサポートチーム以外にも利用が広がっています。

— Stas Johnson-Chyzhykov、カスタマーエクスペリエンス担当SVP

フィンテックに不可欠なセキュリティと正確性

フィンテック業界で事業を展開するRhoにとって、セキュリティと正確性は妥協できない要素です。誤情報を出すことなく信頼できるデータを一貫して提供するMavenの能力は、Rhoの業務における信頼性と健全性を維持するうえで極めて重要でした。また、使いやすいインターフェースと協働型のオンボーディングにより、スムーズで効果的な導入が実現しました。

**「Mavenはその精度の高さが際立っています。誤った情報を出したことは一度もありません。分からないことは、分からないとはっきり伝えてくれました。その信頼性に加え、導入のしやすさと協働型のオンボーディングプロセスもあり、Mavenは私たちの取り組みにおける真のパートナーになりました。」 ** Stas Johnson-Chyzhykov

正確で安全な情報を提供することで、MavenはRhoがコストのかかるミスを回避し、厳格な規制基準を遵守できるよう支援しています。これは、リスクの大きいフィンテック環境において欠かせないことです。

サポートと自動化の未来を築く

今後、RhoはMavenがカスタマーエクスペリエンスにおいてさらに大きな役割を果たすと見込んでいます。目標は、現在Rhoのサポートエージェントが活用しているのと同等に強力でシームレスなセルフサービスを顧客に提供することです。次のフェーズでは、Mavenの機能を拡張してユーザーを先回りして支援し、Rhoの顧客とのやり取りにより深く組み込んでいく予定です。

**「これからがとても楽しみです。Mavenをユーザーにとっての選択肢の1つにしたいと考えています。可能な場面ではセルフサービスで解決でき、必要なときには専門チームにもアクセスできるようにするのです。問い合わせのディフレクションとサポート体験全体を向上させるうえで、これが次のフロンティアです。」 ** Stas Johnson-Chyzhykov

Mavenの導入以来、Rhoはサポートプロセスを大幅に改善し、定型業務にかかる時間を削減して、エージェントがより複雑な顧客ニーズに集中できるようにしました。このパートナーシップはRhoのカスタマーサポート戦略を変革し、より質が高く、迅速で、的確なサービスの提供を可能にしました。Mavenの自動化とAI機能は、Rhoがセキュリティ、正確性、顧客満足度において最高水準を維持する助けとなっています。これらはいずれも、同社の継続的な成長に欠かせない要素です。Rhoが進化を続ける中、Mavenは今後もサポート革新の中核を担い、企業向けにシームレスで信頼性の高い金融ソリューションを届ける同社を支えていきます。