ClioがMaven AGIでサポートの将来に備え、自律解決するチケットを60%増やした方法

課題

次の成長ステージに向けたチャットサポートの刷新

中小規模の法律事務所の業務を急速に変革してきたClioは、エンタープライズ市場向けの新たな製品群の提供に向けて準備を進めていました。この製品群の投入は、同社をイノベーションの新たな章へと押し上げるものです。この新市場に対応するには、カスタマーサポート担当シニアディレクターのGeorge Sullivan氏が、Clioのチャットサポート体制を強化する必要がありました。

George氏のチームは、定型的な問い合わせに即座に回答するためにレガシーチャットボットを使用していましたが、規模が拡大するにつれて限界が見えてきました。ルールベースの硬直的なアーキテクチャのため、あらかじめスクリプト化された、Clioのヘルプデスクページから引用できる質問にしか回答できませんでした。再トレーニングには頻繁な手動での再設定が必要で、George氏のチームにとって顧客の不満の原因にもなっていました。

さらに、繰り返しの多いチャット問い合わせへの対応が、難度の高い技術的なチケットに割くべきチームのリソースを圧迫していました。リソースが逼迫する中、チームは複雑な質問を2次対応の技術スペシャリストにエスカレーションせざるを得ないことも少なくありませんでした。すべてのチケットに丁寧に対応していたものの、こうしたエスカレーションは解決までの時間を長引かせ、最前線のチームが顧客と深い関係を築くことを難しくしていました。

次の顧客成長ステージを乗り切るため、Clioの新たなテクノロジーパートナーには次の要件が求められました。

• アプリ内チャットの定型的な問い合わせに自動かつ正確に回答できること
• Salesforceを含むClioのテックスタックと深く連携できること
• オンデマンドで継続的なサポートを提供できること

より大規模な顧客を獲得するにつれてこの課題が深刻化することを見越し、Clioは真のGenAIネイティブなチャットソリューションを優先することにしました。ClioのGTM Applicationsチームを率いるBrandon Cheng氏がAIエージェント分野の主要ベンダー10社以上を徹底的に検証した結果、3つの要件すべてを一貫して満たしたのはMaven AGIだけでした。既存のMaven顧客数社から高い評価を得たことも後押しとなり、Brandon氏、George氏とそれぞれのチームは導入に踏み切りました。

「当社の評価では、Mavenが効率と品質の両面で最高のパフォーマンスを示し、チームの対応の速さも際立っていました。」 ­– George

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ソリューション

Agent Maven™で次世代のセルフサービスサポートを実現

Mavenは、拡大を続け、複数製品を利用する顧客が増えるClioの顧客基盤に対応するために必要な、スケーラブルなサポート基盤をClioのチームにもたらしました。

6週間のオンボーディング期間中、MavenチームはClioチームと強固なパートナーシップを築き、細やかな配慮をもってプロセスを導きました。専任のCSMがプロセス全体を統括し、MavenのForward Deployed Engineerがオンデマンドで技術支援を提供しました。また、導入エンジニアは充実したSalesforce連携を構築し、ClioのブランドボイスとナレッジベースでAgent Maven™をトレーニングしました。「オンボーディング中もその後も、Mavenのパートナーとしての関わり方は非常に思慮深く包括的で、ともに成功を実現できるという大きな自信につながっています」とGeorge氏は語ります。

Clioチームはまず、選ばれたパイロット顧客を対象にAgent Maven™を導入しましたが、初日から従来のソリューションを上回る成果を上げました。請求に関する質問への対応から、自動化された受付やワークフローの案内まで、Agent Maven™は強固なセキュリティとコンプライアンス基準を維持しながら、簡潔でわかりやすい回答を一貫して提供しました。

ベータグループから好評を得たことを受け、Brandon氏、George氏とチームは北米の顧客基盤全体にMavenを展開し、数週間のうちにグローバルへと拡大しました。現在、Agent Maven™はClioのグローバルな顧客基盤から寄せられるチャットの質問の大半に対応しています。ただし、99%の確信度で回答できない質問は、Salesforce Messagingを通じてClioの担当者にエスカレーションします。Mavenの引き継ぎにはチャット履歴全体と関連する顧客情報が含まれるため、担当者は常に状況を完全に把握したうえで対応できます。

Agent Maven™の高い自律解決率とスムーズなエスカレーションにより、最前線の業務効率はすぐに向上しました。それでもGeorge氏がこのプラットフォームで最も気に入っているのは、継続的に改善できる点です。Maven Agent Designerのダッシュボードでは、チーム専任のAIアナリストが会話記録を簡単に確認し、ナレッジや品質のギャップを特定して、ナレッジベースやチャットエージェントのペルソナに必要な更新を加えられます。Mavenの軽量なノーコードのワークフロービルダーのおかげで、アナリストはこうした改善をすばやく反映できます。

こうした更新は改善を重ねるたびに継続的な向上をもたらし、サポートチームにも直接的なメリットを生んでいます。Mavenが定型的なチケットを処理するほど、担当者は技術知識を高め、より複雑な質問で顧客を直接サポートする時間を確保できます。また、余分なエスカレーションの層がなくなったことで、顧客はそうした質問にもほぼ即座に回答を得られるようになりました。

何より、Mavenがカスタマーエクスペリエンスにもたらした効果は、顧客からの好意的なフィードバックという形で表れています。George氏はこれを、Clioが世界水準のサポート体験を提供しながら成長を続けられる体制を整えていることの、これまでで最も強力な証だと考えています。

「Mavenなら、DIYやセルフヘルプが簡単に実現できます。製品が非常に機敏で柔軟なため、エージェントのパフォーマンス改善に向けてすばやく改良を重ねられます。また、Mavenのレポートから得られるインサイトにより、顧客向けナレッジベースのギャップをすばやく特定して解消でき、セルフヘルプの促進とパフォーマンスの向上につながっています。」 – George

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成果

チャット問い合わせの80%を自動化し、きめ細かな対応が必要なチケットに時間を確保

Mavenにより、Clioはチャット機能をエージェント型AIの時代に合わせて刷新し、サポートをボトルネックから事業拡大を後押しする効率的なワークフローへと変えました。現在、George氏のチームはより多くの問い合わせにより速く回答しながら、顧客と深い関係を築く時間を取り戻しています。

Mavenがもたらした具体的な成果は次のとおりです。

• >80%の問い合わせにチャットで自律的に回答
• 解決チケット数が60%増加（レガシーチャットボット比）
• チケット数の減少により、技術的な質問へのライブサポートが4倍高速化

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今後の展望は？拡大を続けるMavenのユーザーコミュニティに参加し、プラットフォームをさらに活用する新たな方法を共に模索してきたGeorge氏は、新たなユースケースの展開に意欲を見せています。実際、すでにサポート以外にも、Clioのカスタマーサクセス、営業、教育のワークフローにMavenのAIエージェントを導入し始めています。

George氏は、AIエージェントが販売前後の顧客エンゲージメントで大きな役割を果たすと考えています。それは、顧客中心で司法へのアクセスを広げ、すべての人の法的体験を変革するリーガルAIテクノロジーを構築するというClioのミッションを、さらに前進させるものです。

「Mavenは優れた製品を持つ素晴らしいパートナーです。カスタマーエクスペリエンスの向上に向けてユースケースを広げながら、今後も共に取り組み、成長していけることを楽しみにしています。」 – George