Belfryの成長を後押し：Maven AGIでチャットサポートを自動的にスケール

課題

人員を増やさずに24時間対応のチャットサポートを開始する

シリーズAの資金調達を終えたBelfryは、次の成長ステージに進む準備が整っていました。その勢いは顧客にも伝わり、業務効率化のためにオールインワンプラットフォームにログインする警備会社は増え続けていました。

しかし、この利用の急増はBelfryのCXチームに大きな負担をもたらしました。ユーザーから導入やトレーニングに関する問い合わせが24時間寄せられ、6か月でチケット数は2倍に増加しました。一方、意欲的な顧客にとっては、差し迫った質問への回答を営業時間まで待たなければならないことも少なくありませんでした。

カスタマーエクスペリエンス担当シニアディレクターのAlex Turkovic氏は、この新たな需要に応えるにはチームのリソースを拡充する必要があるとすぐに気づきました。しかし、利益率を重視するポストセールスのリーダーとして、人員増だけで問題を解決したくはありませんでした。BelfryのCXチームはAI、特にプラットフォーム内のAIボットを活用すれば、より効率的に成長できると考えたのです。

ワークフローにAIを取り入れることで、少数精鋭のAlex氏のチームは、時間帯を問わず、すべての新規顧客が必要なときにすぐ質の高いサポートを提供できます。こうしたセルフサービスの選択肢はチケットのキューも削減し、バックエンドの設定やバグ修正など、手厚い対応が必要な課題に充てる余裕も生まれます。

競合がひしめくAI市場で戦略的に選定を進めるため、Alex氏は明確なチェックリストを作成しました。新しいAIベンダーには、次の3点が求められました。

• Belfryの充実したヘルプドキュメントを活用し、人のオペレーターと同等の品質基準を満たすこと
• 厳格なセキュリティとコンプライアンスのプロトコルを遵守すること。特に、機密性の高い給与情報や従業員情報の取り扱いについて
• 透明性の高いパフォーマンスレポートを提供すること。継続的なシステム改善とナレッジドキュメントの更新に活用するため

これらの要件を満たせない複数のベンダーを検討した後、Alex氏はMaven AGIに出会いました。通常のデモの場で、MavenチームがBelfry向けに短期・長期のユースケースをいくつも提示したとき、Alex氏はチームの成功に真剣に取り組むパートナーを見つけたと確信し、導入を決めました。

「チケットのキューをあふれさせることなく、オンボーディング中の顧客に対応する方法が必要でした。Mavenのおかげで、大きな余裕が生まれています。」

ソリューション

営業時間外のチャット対応をAgent Maven™に任せる

オンボーディングも、営業プロセスと同様に丁寧かつ徹底したものでした。Zendeskとのすぐに使える連携の後、MavenチームはAIのトレーニングについてAlex氏を段階的にサポートしました。チームがプロンプトを作成し、ワークフローを設計するのを手伝いながら、各ステップでベストプラクティスを助言しました。

その結果生まれたのが、Belfryブランドで強力なAgent Maven™です。顧客からは「Belle」の名前で親しまれています。Alex氏によれば、このプラットフォーム内チャットエージェントはチームの対応力を何倍にも高め、給与設定から従業員のシフト管理まで、あらゆる質問に包括的かつオンデマンドで回答しています。また、Agent Maven™はBelfryのナレッジドキュメントから直接情報を取得し、厳格なセキュリティおよびコンプライアンス基準に準拠しているため、Alex氏は顧客データが常に安全に保護されていると確信できます。

さらに、Mavenの使いやすいダッシュボードが示すように、Agent Maven™は時間とともに賢くなり続けています。Alex氏はログインして、向上する応答率や正確性から、Agent Maven™が自律的に処理するチケット数の増加まで、あらゆる指標を確認しています。チームはすべてのチャットに「高評価／低評価」の質問を組み込み、これらの指標を検証するとともに、顧客もその価値を実感していることを確かめています。

こうした成果の多くは、Agent Maven™が継続的に学習し、自己最適化する能力によるものです。一方でAlex氏は、ダッシュボードの情報を活用して、エージェントがまだ回答できない質問を把握し、再学習も行っています。こうしたギャップに気づくと、チームはBelfryのヘルプコンテンツに新しい記事や動画を追加し、チャットのパフォーマンスを高めるとともに、CXコミュニケーション全体の品質を向上させています。

「Mavenを導入したことで、サポート機能全体をより俯瞰的に捉えられるようになりました」とAlex氏は説明します。「今では盲点に焦点を当て、顧客が実際に尋ねている質問に合わせてヘルプのメッセージを更新できます。」

こうした大規模なシステム改善は、Belfryのユーザー基盤全体で信頼を築きつつあります。AIと会話していると分かっていても、Agent Maven™の質が高く意図を汲んだ回答に満足し、さらに質問を重ねる顧客もいます。

少人数のAlex氏のCXチームにとって、Mavenは究極の成長手段であり、カスタマージャーニー全体できめ細かなサポートを提供することを可能にしています。Agent Maven™がユーザーのトレーニングや導入を支援する間、チームは個別の対応が必要な複雑なケースに全力を注いでいます。

「Mavenの技術はもちろん気に入っていますが、何より魅力を感じているのは人です。あらゆる連携の説明からBelfry固有のユースケースの提示まで、彼らのチームは非常に体系的で、顧客を第一に考えています。」

成果

高い顧客満足度で問い合わせに自律的に回答し、頼れるCX担当者の代わりを実現

Agent Maven™により、Alex氏はフルタイムのCX担当者1名分の業務をこなす、拡張性が高くコスト効率に優れたプラットフォーム内チャット機能を構築しました。現在、Belfryのポストセールスチームは、時間を節約し人員を抑えながら、より多くの警備会社が早期に価値を実感できるよう支援しています。

• 問い合わせ解決率72%
• 問い合わせの25%をサポートチームに届く前に完全に自己解決

次のステップとして、Alex氏はAgent Maven™をより多くの顧客接点に展開し、あらゆる対応を担うCXペルソナへと発展させる予定です。まずは製品ニュースレターの顔として活用し、将来的には、Belfryの請求プラットフォームと連携させて設定変更などの複雑なタスクにも対応させたいと考えています。

「導入からまだ数か月ですが、私たちが作り上げたMavenのペルソナを、これからも楽しみながら育てていくのが楽しみです。時間をかけて、より高度なタスクをこなせるようトレーニングできると確信しています。」