QuestがMaven AGI上に構築したAIエージェント「AskQ」を導入した際、問われたのはどれだけのチケットをディフレクションできるかではなく、すべてのやり取りがQuestの求める顧客満足度の水準を満たすかどうかでした。AskQがその品質を安定して提供できることを証明すると、Questは適用範囲を拡大しました。まず当初の目標である30%から約50%の自律解決へ、さらに新たなチケットカテゴリへと広げていきました。
これは、顧客満足度がすべての成果を導いた物語です。
基準
Questにとって最優先は顧客です。
卓越したカスタマーサポートの提供は、Questのあらゆる取り組みの基盤です。AI向けの信頼できるデータ、データベース運用、アイデンティティセキュリティ、移行を手がけるQuest Softwareは、世界中の数千社のエンタープライズ顧客のIT運用の中心を担っています。Questはこの責任を重く受け止めています。
QuestがサポートへのAI導入を検討した際、問いは「チケットをディフレクションできるか」ではなく、「顧客が心からよかったと思えるやり取りを提供できるか」でした。
Questが求めたもの
30%のディフレクション率は出発点にすぎませんでした。
顧客満足度へのQuestのコミットメントが、Maven AGIとの取り組みの方向性を決めました。両社はまず、最初の12か月でQuest Deflection Rate 30%という目標を設定しました。QuestのブランドAIエージェントであるAskQは、対象となるサポートのやり取りのうち、その後人間のエージェントが一切関与することなく完全に解決し、実際の顧客に実際の回答を届けられた割合で評価されることになりました。
両社は、30%という目標が最終目標ではなく出発点であることで合意しました。Questにとって成功とは、AIが解決したすべてのケースが同社の高いカスタマーサポート品質の基準を満たすことでした。顧客がAskQから回答を受け取り、6時間以内に人間のエージェントに戻ってこなければ、そのやり取りが顧客の役に立ったというQuestにとっての証明になります。
この厳格な解決の定義は意図的なものであり、顧客満足度に対するQuestの幅広いコミットメントを反映しています。高品質なカスタマーエクスペリエンス（CX）の維持は業務効率の向上と同じくらい重要であるため、これらの結果は経営レベルでレビューされています。
成果
約50%の自律解決とカスタマーエクスペリエンスの向上
AskQは最初の運用期間内に1年目のパフォーマンス基準を突破し、約50%の自律解決を達成しました。さらに重要なのは、Questが求める高いサポート体験の水準を維持しながら、顧客が迅速で正確かつ完全な回答を得られていたことです。
フェーズIIの進行に伴いQuestが確認したこと：
- 年間約30,000人の顧客が待ち時間なしで即座にサポートを受けられる
- 営業日ごとに約85人の顧客が高品質な回答を即座に受け取れる
- 数分で届く正確な回答により、問題解決が迅速化
- 解決したケースは解決したまま。顧客は回答を得て、再度問い合わせる必要がない
顧客満足度にとって最も重要なのは最後の点です。顧客が再び問い合わせる必要がない場合にのみ、真の解決とみなされます。AskQの回答が定着していることは、Questの顧客満足度の基準が満たされ、顧客が本当に役立つ支援を受けられていることの証明でした。
さらに基準を引き上げるQuest
カスタマーエクスペリエンスにとっての意味
AIエージェントが一貫して品質を提供すると、顧客満足度は維持されるだけでなく向上します。午前9時にライセンスキーの再発行が必要な顧客は、キューで待つことなく即座に回答を得られます。アカウント設定のトラブルシューティングを行うIT管理者は、数時間ではなく数分で解決にたどり着けます。
同時に、Questのサポートチームは、人間の洞察と判断が生きる、複雑で高度な判断を要する業務に専門知識を集中できます。その結果、あらゆる顧客にとって、毎回より良いサポート体験が実現しています。
これは、品質を損なうことなくカスタマーサポートを拡大する物語でもあります。Questの成長に伴い、サポート需要も増加します。AskQにより、Questは顧客が期待する品質を決して損なうことなく、より多くの顧客を効率的にサポートできます。成長と満足度はもはや相反するものではなく、ともに前進しています。
Questが次に取り組むこと
やり取りへの信頼に基づく拡大
フェーズIIは、AskQが提供するカスタマーサポートに対するQuestの信頼を反映しています。チームはやり取りの品質を直接確認したうえで、適用範囲を拡大しました。まずは、顧客にとってスピードと正確性が最も重要で、Questの満足度の基準が最も高い2つのチケットカテゴリから着手しています。
仕組み
Questが既に運用しているインフラに組み込めるエンタープライズ向けAIエージェント
AskQは、初日からカスタマーエクスペリエンスを守るよう設計されています。Questのナレッジベースとケース検索システムに接続し、移行もシステムの置き換えも不要で、カスタマーエクスペリエンスを妨げることなく、すぐに高品質なサポートの提供を開始します。
自社の会話でお試しください。
無料の個別デモをお申し込みください。
