6つの製品を1つのサポートチームで。無駄な検索はゼロに

買収でプラットフォームを築くことの課題

Digital.aiは、世界でも特に複雑な組織が、信頼できるソフトウェアをAIのスピードで提供できるよう支援しています。

ただし、そのすべてをゼロから開発したわけではありません。アジャイル計画はある買収から、リリースオーケストレーションは別の買収から加わりました。継続的テストやアプリケーションセキュリティも同様で、各機能はそれぞれ独自の企業、ドキュメント、ナレッジの整理方法とともに加わったのです。

その結果、グローバルカスタマーサポート担当VPのManfred Kunze氏が率いるサポートエンジニアは、よくある課題の中でも特殊な状況に直面していました。どのチケットも、「最初にどのシステムを検索すべきか」という同じ問いから始まります。リリースオーケストレーションに関する質問とアプリケーションセキュリティに関する質問は、まったく別の世界にあります。用語も、ドキュメントも、ロジックも異なります。答えはほぼ必ずどこかにありましたが、それを見つけ出すことが難しかったのです。

Kunze氏に必要だったのは、より優れた検索バーではありません。6つの製品ラインすべてを同時に把握できる存在でした。

まずは社内で実証

2024年、Digital.aiはMaven AGIを社内向けCopilotとして導入し、サポートチームが日常的に使っているZendeskに直接組み込みました。6つのナレッジベースすべてを同時に横断検索し、エンジニアが開いているチケットの文脈に沿って回答を提示する、ひとつのツールです。

導入は慎重に進め、一部の製品ラインから開始しました。問われていたのは、AIがサポートの質問に答えられるかどうかではありません。6件ほどの買収をつなぎ合わせたポートフォリオの圧倒的な幅広さと、技術的な特殊性に対応できるかどうかでした。

結果は期待に応えるものでした。Digital.aiは2年目の契約を更新しました。

しかし、Kunze氏が目指していたのは社内の生産性向上ツールではありません。さらに大きな構想に向けて取り組んでいたのです。

顧客向けへの展開

2026年2月、Digital.aiはサポート事業の6つほどのセグメントで、顧客向けAIエージェントの運用を開始しました。社内Copilotが参照していたのと同じ統合ナレッジベースを、顧客が直接利用できるようになったのです。

これは大規模な取り組みでした。各セグメントには独自の暗黙知、独自のエッジケース、独自の説明の仕方があります。対応しやすいセグメントだけでなく、すべてのセグメントでAIが一貫したパフォーマンスを発揮できるようにするには、1年以上にわたる地道な取り組みが必要でした。

「Mavenを導入したのは、チームの足かせになっていた課題を解決するためでした。6つの製品ライン、6つのナレッジベースがあり、エンジニアは問題解決よりも検索に多くの時間を費やしていました。誰に言われたわけでもなく、チームが自ら『Ask Maven』と呼び始めたという事実が、効果があったかどうかをすべて物語っています。」— Manfred Kunze、Digital.ai グローバルカスタマーサポート担当VP

その名前

ここからは、意図して生み出せるものではない部分です。

AIエージェントの稼働開始にあたり、Kunze氏のチームはそれに名前を付けました。誰かが指示したわけでも、ネーミングの検討会を開いたわけでもありません。答えが必要なときに頼るその存在を、皆がすでにそう呼び始めていたのです。

その名は「Ask Maven」。

Kunze氏は契約を更新しただけでなく、Mavenの全社ミーティングに登壇し、このパートナーシップについて語りました。サポート部門のVPが社交辞令でそこまですることはありません。ツールが業務フローの中で確かな居場所を得たとき、こうしたことが起こるのです。

何が変わったのか

日々の変化はシンプルです。エンジニアは6つのドキュメントシステムを行き来する必要がなくなりました。質問をひとつ投げかければ、対応中のチケットの文脈に沿った的確な回答が得られます。顧客も同じように、担当者が代わりに検索するのを待つことなく、直接回答を得られるようになりました。

しかし、買収によって成長してきた企業にとってより重要なのは、目に見えにくいほうの変化です。サポートを難しくしている断片化は、一般的にAIを失敗させる断片化と同じものです。情報源が多すぎ、不整合が多く、標準化が不十分。Kunze氏は、Digital.aiでその壁を乗り越える方法を見つけました。そしてチームはその成果を気に入り、Mavenの名前を冠するまでになったのです。

変わらなかったことにも触れておく価値があります。サポートチームはZendeskを使い続けています。Mavenによって、それをよりスマートにしただけです。これは、Digital.aiが取引先の企業に提供している考え方と同じです。ゼロからやり直すことなく進化する。Mavenがそれを可能にしました。