“カスタマーサポートは、品質・スピード・コストのトレードオフになりがちです。しかしMavenなら妥協する必要はありません。少人数のチームのまま、お客様に最高のサポートを提供できます。”
Jeff Hoオペレーション担当VP課題
人員を増やさずに、きめ細やかなカスタマーサポートを拡大
Papaya Payの最大の使命は、米国の人々が請求書を支払う際に感じるストレスや不安を減らすことです。そのため、顧客が請求書支払いのテクノロジーについてサポートを必要とするときには、Papayaのサポートチームがいつでも対応できる体制を整えています。しかし同社は急成長を続けており、ユーザー数の増加に伴い、サポートリクエストも自然と増え始めました。
オペレーション担当VPのJeff Ho氏は、Papayaの既存のヘルプデスクプラットフォームがスケーラブルではなく、最も正確な回答を返せるよう学習させることが少人数のチームにとって大きな負担になっていることにすぐに気づきました。
アカウント設定の問題や取引の失敗といった重要なサポート場面に備えるため、チームは「if-then」形式の決定木を数えきれないほど作成しなければなりませんでした。こうした継続的なメンテナンスにより、増え続けるキューの管理が難しくなり、請求書支払いの問題など、よりきめ細かな対応が必要なサポート業務に割く余力も奪われていました。
Jeff氏はPapayaの成長に合わせてチームを少人数のまま維持したいと考えており、より強力なサポートプラットフォームへ移行すべき時だと判断しました。具体的には、AIを活用したソリューションを導入する時でした。
そこで同氏は、次の条件を満たすAIネイティブのサポートプラットフォームを探しました。
- 最小限の手間でPapayaの回答を学習できること
- ほとんどの問い合わせを初回の応答で自律的に解決できること
- Papayaの人間のサポート担当者と同じ品質基準を満たすこと
幸いにも、まもなくPapayaの投資家の1社が、すべての条件を満たすソリューションとしてMaven AGIを推薦しました。わずか1回のデモで、Jeff氏は導入を決めました。
「以前のサポートツールに顧客の質問へ正確に回答させるには、絶え間ないメンテナンスが必要でした。MavenのLLMははるかに早く習得します。」
ソリューション
Agent Maven™で、より迅速かつ正確な回答を提供
ガイド付きのオンボーディングを経て、Jeff氏のチームはMavenの優れたAIエージェントAgent Maven™を自社向けにカスタマイズし、Papayaのアプリ内チャットチャネルに導入しました。そして初日から顧客の問い合わせを解決し始めました。
時間削減の効果はすぐに表れました。Jeff氏のチームは、終わりのない自動化ルールの作成と維持に何時間も費やす必要がなくなりました。MavenとPapayaのサポートドキュメントやFAQとの連携により、チームの事実上のナレッジマネージャーであるJordan Dragos氏はAgent Maven™にプレーンテキストを読み込ませるだけで済み、わずか3週間ですべてのサポートシナリオに対応できる状態になりました。
アカウント設定に関する質問でも取引エラーでも、Agent Maven™は増え続けるチケットの大半に対し、丁寧で正確な回答を即座に作成します。初回の回答が的確なため、問い合わせは通常、追加のやり取りなしで解決されます。
「チームが介入しなくてもエージェントが質問に回答できるとわかったことは、まさに画期的でした」とJeff氏は説明します。「今では、顧客を待たせることなく、また手厚い対応が必要なサポートケースから時間を奪うこともなく、より多くのチケットに自信を持って対応できます。」
さらに、Jeff氏はこのエージェントがPapayaの人間の担当者と同じ最高水準のサービスを提供していることを確認できています。Mavenの使いやすいダッシュボードにより、チームはエージェントのあらゆる動きを360度の視点で把握でき、初回解決率やディフレクション率といった主要指標でAgent Maven™のパフォーマンスを確認できます。また、エージェントの対応に対する顧客の評価を、個別にも全体としても正確に把握できます。さらに、エージェントの回答が品質基準に達していない箇所を見極め、Papayaのサポートドキュメントを更新して今後の回答を改善することもできます。
もちろん、Jeff氏はMavenの強力なエージェントと実用的なパフォーマンスインサイトを高く評価していますが、このパートナーシップで最も気に入っているのは、ライブのサポートチームにアクセスできることです。メールでの最新情報、定期的な通話、Slack Connectチャネルを通じて、技術的な質問にはいつでもサポート担当者が対応してくれます。実際、Jeff氏によれば、専任のサクセスマネージャーであるDerek Ford氏はPapayaのサポート業務を深く理解しており、社内チームの一員のように感じられるほどだといいます。
「サポートの質を落としたくない成長企業にとって、Mavenは欠かせない存在です。問い合わせをAIエージェントに任せたことで、チケットあたりのコストが半分になりました。」
成果
初回解決率70%で顧客満足度を向上
Mavenにより、Papayaはサポート業務を、革新的なアプリとともに進化できるスケーラブルなワークフローへと変革しました。現在、Jeff氏のチームは、同じ人員のまま2倍の顧客にシームレスでストレスのないサポート体験を提供しています。
成果は数字が物語っています。
- チャットでの問い合わせの90%に自律的に回答
- 初回解決率70%
- サポート業務で週50時間を削減
- チケットあたりのコストを50%削減
パートナーシップの次のステップは何でしょうか。チャットチャネルでの大きな成功を受け、Jeff氏は2025年6月までにメール、第3四半期末までに電話にもAgent Maven™を展開する予定です。Mavenにより、チームはこれまで以上に迅速にサポートキューに対応し、カスタマーサービスの水準をさらに高めることができます。この強力な組み合わせは、Papayaの急成長において中心的な役割を果たしていくはずです。
「Mavenは単なるベンダーではなく、社内チームの延長のような存在です。そして新製品を次々とリリースする彼らのスピードを見れば、Mavenがこれからも私たちの急成長を支えてくれることは間違いありません。」
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