“AIソリューションを検討する際、価値を生み出しつつシームレスであることが必須でした。多くの競合製品は、誰かが手作業を担う必要があり、チケットごとの関与度も変わりません。Mavenはチケットシステムに直接組み込まれており、今では担当者がチケットを開いたときに最初に目を通すものになっています。”
David Doyleカスタマーサポート責任者課題
主要なプロジェクト管理プラットフォームであるClickUpは、大量かつ複雑な顧客からの問い合わせへの対応に追われ、顧客へのプロアクティブな働きかけが難しくなっていました。問い合わせの複雑さに加え、迅速かつ正確な回答が求められることで、サポートチームには大きな負担がかかっていました。さらに、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供を重視するClickUpには、複雑な問い合わせを効率的に処理し、応答時間を短縮し、常に質の高いサポートを実現できるソリューションが必要でした。
複雑なサポート問い合わせへの対応
ClickUpのサポートチームは、幅広い問い合わせに対応していました。Tier 1・Tier 2の技術サポートとプロアクティブサポートチームからなる階層型の体制で、複雑な問い合わせを継続的に処理していました。ClickUpの製品は機能が多岐にわたるため、サポート担当者には全機能にわたる幅広い知識が求められ、一人ひとりに大きな負担がかかっていました。この体制は効果的である一方、顧客ロイヤルティと満足度の向上に欠かせない、プロアクティブな働きかけや関係重視のサポート体験にチームがより注力できる余地も残されていました。
Mavenで効率とエンゲージメントを最大化
包括的なソリューションを求めて、ClickUpのサポート責任者であるDavid Doyle氏は、サポートプロセスを効率化できるさまざまなAIツールを検討しました。複数のソリューションを入念にテスト・試用した結果、ClickUpの既存システムとシームレスに連携でき、担当者の負担を増やさずに価値を提供できる点で、Maven AGIが際立っていました。即時の要約と回答案を提供するMavenのAgent Copilotは市場で最もインテリジェントなエージェント支援ツールであり、まさにゲームチェンジャーとなりました。
ClickUpのプロアクティブサポート担当者はすぐにMavenを使いこなし、要約機能や参照機能の効率性を高く評価しました。これらの機能により、顧客の問い合わせをより迅速に理解し、回答できるようになりました。
ClickUpのプロアクティブサポート担当者はすぐにMavenを使いこなし、要約機能や参照機能の効率性を高く評価しました。これらの機能により、顧客の問い合わせをより迅速に理解し、回答できるようになりました。
Mavenの導入からわずか1週間で、担当者の1時間あたりの解決件数が25%増加しました。受動的な運用サポートが効率化されたことで、プロアクティブな顧客維持活動により多くのリソースを投じられるようになりました。
— David Doyle、カスタマーサポート責任者
ClickUp独自のボイスに合わせたMavenのカスタマイズ
Mavenはトレーニングやブランドペルソナの設定が容易なため、ClickUpはAIの回答を自社で細かく調整できました。ClickUp独自のボイスとトーンを反映するようMavenを丁寧にカスタマイズしたことで、AIによる支援は効率的であると同時に、ClickUpのブランドアイデンティティに忠実なものとなりました。ユーザーが期待するパーソナルで親しみやすい対応を維持できるこのカスタマイズは、ClickUpのカスタマーエクスペリエンスの理念の根幹をなすものであり、同社にとって不可欠です。
**「カスタマイズにより、Mavenの出力は効率的であるだけでなく、ClickUpのブランドにも沿ったものとなり、人間味があり親しみやすい顧客対応を実現できました。」 ** David Doyle、カスタマーサポート責任者
すべてのやり取りを誠実で人間味のあるものにすることで、ユーザーの信頼と満足度が高まり、あらゆるタッチポイントでシームレスかつ一貫したユーザー体験を提供するというClickUpの姿勢がより確かなものになります。こうした一貫性はユーザーエンゲージメントを高め、ロイヤルティを育みます。一貫した親しみやすいブランドボイスの維持が顧客維持と成長を大きく左右する競争の激しい市場において、ClickUpを差別化する要因となっています。
持続的な生産性向上と今後のイノベーション
Mavenの本格導入以来、ClickUpのサポート生産性は継続的に向上しています。Mavenの活用によってリソースを再配分し、顧客維持につながるプロアクティブなサポート活動により注力できるようになりました。
Mavenチームが透明性をもってロードマップを共有してきたことでパートナーシップは一層強まり、ClickUpは今後の機能強化に大きな期待を寄せています。プロアクティブな顧客アウトリーチやライブチャット連携などの機能開発が進むことで、ClickUpのカスタマーサポート力はさらに高まる見込みです。
MavenはClickUpのカスタマーサポートのあり方を一変させ、高いサービス水準を維持しながら、より効率的に問い合わせに対応できるようにしました。Mavenとのパートナーシップは、カスタマーエクスペリエンスにおけるイノベーションと卓越性へのClickUpの取り組みを示すものであり、業界に新たな基準を打ち立てています。ClickUpはMavenによって、サポートの課題を解決するだけでなくサポートワークフローそのものを変革し、ユーザーにこれまでにない価値を提供しています。
“Mavenの導入からわずか1週間で、担当者の1時間あたりの解決件数が25%増加しました。受動的な運用サポートが効率化されたことで、プロアクティブな顧客維持活動により多くのリソースを投じられるようになりました。”
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