Giải quyết vấn đề chỉ là điểm khởi đầu. Bước tiếp theo của AI trong dịch vụ khách hàng là dẫn dắt hành trình khách hàng.

Suốt khoảng 3 năm qua, thước đo cho AI trong dịch vụ khách hàng là khả năng giải quyết. Không phải yêu cầu đã rời khỏi hàng đợi hay chưa, mà là vấn đề thực sự của khách hàng đã được xử lý mà không cần con người can thiệp hay chưa. Thước đo đó quan trọng và nên được giữ nguyên. Vấn đề là cuộc thảo luận hầu như dừng lại ở đó, và dừng lại ở đó đồng nghĩa với việc bỏ lỡ những khoảnh khắc giá trị nhất.

Hãy nghĩ về lúc khách hàng liên hệ. Họ hỏi cách làm một việc gì đó, vì sao bị tính phí, hay liệu một tính năng có tồn tại không. Thường thì đó cũng là lúc họ đang âm thầm cân nhắc có nên nâng cấp, mở rộng, hay bắt đầu tìm đến nơi khác. Một tác tử chỉ được xây dựng để giải quyết sẽ coi khoảnh khắc đó là một phiếu hỗ trợ cần đóng. Nó trả lời câu hỏi và bỏ qua phần còn lại.

Cái giá kinh tế của sự bỏ lỡ đó không hề nhỏ. Nghiên cứu dài hạn của Bain & Company cho thấy tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể nâng lợi nhuận thêm 25% đến 95%, vì khách hàng được giữ chân mua nhiều hơn và có chi phí phục vụ thấp hơn theo thời gian. Những cuộc hội thoại mà đội ngũ hỗ trợ vốn đã nắm giữ chính là nơi phần lớn giá trị đó được giành lấy hoặc đánh mất.

Đó là lý do Maven ra mắt Charters. Một Charter cung cấp cho tác tử Maven đúng chỉ dẫn cho chính xác tình huống đang diễn ra. Kết hợp với Intelligent Fields, vốn đọc cuộc hội thoại theo thời gian thực và hiểu ý định, điều kiện đủ, cảm xúc cũng như vị trí của khách hàng trong hành trình, tác tử có thể làm nhiều hơn là trả lời. Nó có thể nhận ra khoảnh khắc và hành động.

Trên thực tế, điều đó có thể trông như các ví dụ dưới đây, tất cả cùng chạy qua một tác tử:

• Một charter bán thêm (upsell) nhận ra khách hàng phù hợp với một sản phẩm họ chưa có và đưa ra đúng ưu đãi, đúng ngữ cảnh, ngay khi khách hàng đang tương tác.
• Một charter bán chéo (cross-sell) nhận ra một nhu cầu liên quan và giới thiệu sản phẩm bổ trợ.
• Một charter nuôi dưỡng đón khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng giai đoạn đầu bằng bước tiếp theo phù hợp nhất thay vì một ngõ cụt.
• Một charter giữ chân phát hiện ý định rời đi và triển khai phương án giữ chân trước khi khách hàng ra đi.

Phản xạ thường thấy ở hầu hết các hệ thống công nghệ là xử lý việc này bằng một hệ thống thứ hai. Một nền tảng tự động hóa marketing cho việc nuôi dưỡng, một công cụ riêng cho ưu đãi giữ chân, một quy trình CRM cho việc bán thêm. Mỗi thứ cần dữ liệu riêng, quy tắc riêng, tích hợp riêng, và không thứ nào có mặt trong cuộc hội thoại khi khoảnh khắc thực sự xảy ra. Charters đi theo hướng ngược lại. Phương án hành động nằm ngay trong chính tác tử được quản trị đang giải quyết các yêu cầu hỗ trợ, được kích hoạt bởi những gì tác tử đã hiểu, và vận hành trên hệ thống help desk sẵn có.

“Được quản trị” là yếu tố tạo nên niềm tin ở đây. Với Charters, hành vi và quyền truy cập được thiết lập theo từng tình huống. Bạn quyết định tác tử biết gì và được phép làm gì trong mỗi kịch bản, để một phương án tăng doanh thu không bao giờ kích hoạt sai chỗ, và một yêu cầu nhạy cảm không bao giờ bị chen lời chào bán. Khả năng kiểm soát đó được bảo chứng bởi 15 chứng nhận và đánh giá, bao gồm ISO 42001 về quản trị AI và PCI-DSS 4.0 Level 1. Một phương án mới không đồng nghĩa với việc xây dựng lại. Đó chỉ là một Charter mới được thêm vào cấu trúc.

Điều này đáng tin cậy ngay lúc này vì năng lực giải quyết đã được chứng minh. Mastermind đạt tới 93% tỷ lệ giải quyết tự động trong vòng 6 tuần. Papaya Pay đạt 90% trong 3 tuần. K1x vận hành với 80% ngay trong tuần đầu tiên. Rho duy trì CSAT 95% trong khi xử lý thêm 12% lượt liên hệ mỗi tháng mà không tăng nhân sự. Những đội ngũ tin tưởng tác tử giải quyết ở mức đó cũng chính là những đội ngũ có thể tin tưởng nó đảm nhận phần tiếp theo của mối quan hệ với khách hàng.

Câu hỏi cho mọi lãnh đạo CX khi bước vào nửa cuối năm không còn là liệu tác tử AI có thể giải quyết vấn đề hay không, mà là liệu tác tử có tận dụng được những khoảnh khắc mà việc giải quyết tạo ra hay không.

Tìm hiểu cách Charters hoạt động và những gì một tác tử có thể đảm nhận vượt ra ngoài việc giải quyết: đặt lịch demo.