“Hỗ trợ khách hàng thường là bài toán đánh đổi giữa chất lượng, tốc độ và chi phí. Nhưng với Maven, chúng tôi không phải thỏa hiệp. Chúng tôi có thể mang đến cho khách hàng sự hỗ trợ tốt nhất trong khi vẫn duy trì đội ngũ tinh gọn.”
Jeff HoPhó chủ tịch Vận hànhThách thức
Mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà không tăng nhân sự
Sứ mệnh số 1 của Papaya Pay là giảm bớt căng thẳng và lo lắng mà người Mỹ gặp phải khi thanh toán hóa đơn. Vì vậy, khi khách hàng cần trợ giúp sử dụng công nghệ thanh toán hóa đơn, đội ngũ hỗ trợ của Papaya luôn sẵn sàng phục vụ. Nhưng công ty cũng đang tăng trưởng nhanh. Khi Papaya có thêm người dùng, các yêu cầu hỗ trợ cũng tăng theo.
Phó Chủ tịch Vận hành Jeff Ho nhanh chóng nhận ra nền tảng bộ phận hỗ trợ hiện tại của Papaya không có khả năng mở rộng, và việc huấn luyện nó để đưa ra câu trả lời chính xác nhất là gánh nặng quá lớn với đội ngũ tinh gọn của anh.
Để chuẩn bị nền tảng cho các tình huống hỗ trợ quan trọng, như sự cố thiết lập tài khoản hay giao dịch thất bại, đội ngũ phải xây dựng vô số cây quyết định theo kịch bản “nếu - thì”. Việc bảo trì liên tục này khiến họ khó quản lý hàng đợi ngày càng dài và lấy mất thời gian dành cho các tác vụ hỗ trợ đòi hỏi sự chăm chút (như sự cố thanh toán hóa đơn).
Jeff muốn giữ đội ngũ tinh gọn khi Papaya mở rộng quy mô, nên anh biết đã đến lúc nâng cấp lên một nền tảng hỗ trợ mạnh mẽ hơn. Cụ thể, đã đến lúc áp dụng một giải pháp ứng dụng AI.
Vì vậy, anh tìm kiếm một nền tảng hỗ trợ AI-native có thể:
- Học các câu trả lời của Papaya mà không cần hướng dẫn nhiều
- Tự động giải quyết phần lớn yêu cầu ngay trong lần phản hồi đầu tiên
- Đáp ứng cùng tiêu chuẩn chất lượng như nhân viên hỗ trợ của Papaya
May mắn thay, một nhà đầu tư của Papaya đã sớm giới thiệu một giải pháp đáp ứng mọi tiêu chí: Maven AGI. Chỉ sau 1 buổi demo, Jeff biết mình phải bắt tay ngay.
“Việc huấn luyện công cụ hỗ trợ trước đây để trả lời chính xác câu hỏi của khách hàng đòi hỏi bảo trì liên tục. Các LLM của Maven nắm bắt nhanh hơn nhiều.”
Giải pháp
Đưa ra câu trả lời nhanh hơn, chính xác hơn với Agent Maven™
Sau quá trình onboarding có hướng dẫn, đội ngũ của Jeff đã triển khai phiên bản riêng của tác tử AI thông minh từ Maven, Agent Maven™, trên kênh chat trong ứng dụng của Papaya. Và nó bắt đầu giải quyết yêu cầu của khách hàng ngay từ ngày đầu.
Thời gian tiết kiệm được thấy rõ ngay lập tức. Đội ngũ của Jeff không còn mất hàng giờ tạo và duy trì vô số quy tắc tự động hóa. Nhờ khả năng tích hợp của Maven với tài liệu hỗ trợ và FAQ của Papaya, tất cả những gì người quản lý tri thức trên thực tế của đội ngũ, Jordan Dragos, cần làm là cung cấp văn bản thuần cho Agent Maven™, và chỉ trong 3 tuần, nó đã sẵn sàng xử lý mọi tình huống hỗ trợ.
Dù là câu hỏi về thiết lập tài khoản hay lỗi giao dịch, Agent Maven™ nhanh chóng đưa ra phản hồi đầy đủ và chính xác cho phần lớn số phiếu hỗ trợ ngày càng tăng. Và vì những phản hồi đầu tiên này rất chuẩn xác, các yêu cầu thường được giải quyết mà không cần trao đổi qua lại thêm.
“Biết rằng tác tử có thể trả lời câu hỏi mà không cần đội ngũ can thiệp thực sự là bước ngoặt,” Jeff giải thích. “Giờ đây, chúng tôi có thể tự tin xử lý lượng phiếu hỗ trợ lớn hơn mà không khiến khách hàng mất kiên nhẫn, cũng không lấy bớt thời gian dành cho các trường hợp hỗ trợ cần xử lý trực tiếp.”
Hơn thế nữa, Jeff biết tác tử mang đến dịch vụ xuất sắc ngang với nhân viên hỗ trợ của Papaya. Nhờ bảng điều khiển thân thiện của Maven cho đội ngũ cái nhìn 360 độ về mọi hoạt động của tác tử, họ có thể theo dõi hiệu suất của Agent Maven™ qua các chỉ số quan trọng như tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên và tỷ lệ chuyển hướng. Ngoài ra, đội ngũ có thể theo dõi chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của tác tử, ở cả cấp độ từng cá nhân lẫn tổng thể. Họ thậm chí có thể xác định những câu trả lời chưa đạt chuẩn chất lượng và cập nhật tài liệu hỗ trợ của Papaya để cải thiện các phản hồi sau này.
Tất nhiên, dù đánh giá cao tác tử mạnh mẽ và các phân tích hiệu suất hữu ích của Maven, điều Jeff thích nhất ở mối quan hệ đối tác này là được tiếp cận đội ngũ hỗ trợ trực tiếp. Qua email cập nhật, các cuộc gọi định kỳ và kênh Slack Connect, đội ngũ hỗ trợ luôn sẵn sàng giải đáp mọi câu hỏi kỹ thuật. Trên thực tế, Jeff cho biết quản lý thành công khách hàng chuyên trách Derek Ford hiểu rõ chức năng hỗ trợ của Papaya đến mức anh ấy giống như một phần mở rộng của đội ngũ nội bộ.
“Maven là lựa chọn không thể thiếu với bất kỳ doanh nghiệp đang tăng trưởng nào không muốn cắt giảm chất lượng hỗ trợ. Giao các yêu cầu cho tác tử AI của họ đã giúp chúng tôi giảm một nửa chi phí mỗi phiếu hỗ trợ.”
Kết quả
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên đạt 70%
Với Maven, Papaya đã chuyển đổi hoạt động hỗ trợ thành một quy trình có khả năng mở rộng, phát triển song hành cùng ứng dụng mang tính cách mạng của họ. Ngày nay, đội ngũ của Jeff mang đến trải nghiệm hỗ trợ liền mạch, không căng thẳng cho số khách hàng gấp đôi, mà vẫn giữ nguyên quân số.
Kết quả tự nói lên tất cả:
- 90% yêu cầu được trả lời tự động qua chat
- Tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên đạt 70%
- Tiết kiệm 50 giờ mỗi tuần cho các tác vụ hỗ trợ
- Giảm 50% chi phí mỗi phiếu hỗ trợ
Bước tiếp theo của mối quan hệ đối tác là gì? Vì kênh chat đã rất thành công, Jeff dự định triển khai Agent Maven™ trên kênh email trước tháng 6/2025 và kênh điện thoại trước cuối quý 3. Maven giúp đội ngũ của anh xử lý hàng đợi hỗ trợ nhanh hơn bao giờ hết và nâng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng lên cao hơn nữa. Không cần phải nói, sự kết hợp mạnh mẽ này hứa hẹn sẽ đóng vai trò trung tâm trong đà tăng trưởng bùng nổ của Papaya.
“Maven không chỉ là một nhà cung cấp, họ giống như một phần mở rộng của đội ngũ nội bộ. Và với tốc độ ra mắt sản phẩm mới của đội ngũ Maven, tôi tin chắc Maven sẽ tiếp tục đồng hành cùng sự tăng trưởng nhanh chóng của chúng tôi.”
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
