Cách Clio chuẩn bị cho tương lai của hoạt động hỗ trợ và tự động giải quyết thêm 60% phiếu hỗ trợ với Maven AGI

Thách thức

Hiện đại hóa hỗ trợ qua chat cho giai đoạn tăng trưởng tiếp theo

Sau khi nhanh chóng định hình lại công việc pháp lý cho các công ty luật nhỏ và vừa, Clio chuẩn bị ra mắt bộ giải pháp mới hướng đến thị trường doanh nghiệp lớn. Sự kiện này sẽ đưa công ty bước sang chương đổi mới tiếp theo. Việc phục vụ thị trường mới cũng đòi hỏi George Sullivan, Giám đốc cấp cao bộ phận Hỗ trợ Khách hàng, nâng cấp hệ thống hỗ trợ qua chat của Clio.

Dù George và đội ngũ dùng một giải pháp chatbot cũ để trả lời ngay các yêu cầu thông thường, giải pháp này bộc lộ hạn chế khi mở rộng quy mô. Do kiến trúc cứng nhắc, dựa trên quy tắc, chatbot chỉ trả lời được những câu hỏi đã được lập kịch bản sẵn để lấy thông tin từ các trang hỗ trợ của Clio. Việc huấn luyện lại đòi hỏi cấu hình thủ công thường xuyên và là nguồn gây bực bội cho khách hàng mà đội ngũ của George phải đối mặt.

Việc trả lời các yêu cầu qua chat, phần lớn mang tính lặp lại, cũng chiếm mất thời gian của đội ngũ dành cho các phiếu hỗ trợ kỹ thuật phức tạp. Khi nguồn lực bị dàn mỏng, đội ngũ thường phải chuyển phiếu hỗ trợ lên tuyến chuyên gia kỹ thuật thứ hai cho các câu hỏi phức tạp. Dù mỗi phiếu vẫn được xử lý tận tâm, việc chuyển tuyến này kéo dài thời gian giải quyết và khiến đội ngũ tuyến đầu khó xây dựng kết nối ý nghĩa với khách hàng.

Để đồng hành cùng đội ngũ trong giai đoạn tăng trưởng khách hàng tiếp theo, đối tác công nghệ mới của Clio cần:

• Tự động trả lời chính xác các yêu cầu chat thông thường trong ứng dụng
• Tích hợp sâu với hệ thống công nghệ của Clio, bao gồm Salesforce
• Hỗ trợ theo nhu cầu và cải tiến liên tục

Biết rằng vấn đề này sẽ ngày càng nghiêm trọng khi Clio có thêm khách hàng lớn, Clio quyết định ưu tiên một giải pháp chat thực sự thuần GenAI. Brandon Cheng, trưởng nhóm GTM Applications của Clio, đã kiểm thử khắt khe hơn 10 nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vực tác tử AI, và Maven AGI là đơn vị duy nhất liên tục đáp ứng cả 3 tiêu chí. Sau khi nhận được đánh giá ấn tượng từ một số khách hàng hiện tại của Maven, Brandon, George và đội ngũ đã bắt tay triển khai.

“Trong quá trình đánh giá, Maven thể hiện hiệu suất tốt nhất cả về hiệu quả lẫn chất lượng, và đội ngũ của họ nổi bật nhờ phản hồi nhanh nhạy.” ­– George

‍

Giải pháp

Hỗ trợ tự phục vụ thế hệ mới với Agent Maven™

Maven mang đến cho đội ngũ Clio khung hỗ trợ có khả năng mở rộng mà họ cần để phục vụ tập khách hàng ngày càng lớn và sử dụng nhiều sản phẩm hơn.

Trong 6 tuần triển khai ban đầu, đội ngũ Maven đã xây dựng quan hệ đối tác chặt chẽ với đội ngũ Clio và hướng dẫn họ qua từng bước một cách chu đáo, tận tâm. Trong khi một CSM chuyên trách giám sát quá trình, các Forward Deployed Engineer của Maven hỗ trợ kỹ thuật theo nhu cầu. Các kỹ sư triển khai cũng xây dựng một tích hợp Salesforce đầy đủ và huấn luyện Agent Maven™ theo giọng điệu thương hiệu và cơ sở tri thức của Clio. “Cách Maven đồng hành cùng chúng tôi, cả trong quá trình triển khai lẫn sau đó, rất chu đáo và toàn diện, giúp chúng tôi hoàn toàn tin tưởng vào khả năng cùng nhau thành công,” George chia sẻ.

Ban đầu, đội ngũ Clio triển khai Agent Maven™ cho một nhóm khách hàng thí điểm, và nó vượt trội so với giải pháp cũ ngay từ ngày đầu. Dù là trả lời câu hỏi về thanh toán hay hướng dẫn khách hàng qua quy trình tiếp nhận và luồng công việc tự động, Agent Maven™ luôn đưa ra câu trả lời ngắn gọn, dễ hiểu, đồng thời duy trì tiêu chuẩn bảo mật và tuân thủ chặt chẽ.

Sau phản hồi tích cực từ nhóm beta, Brandon, George và đội ngũ triển khai Maven cho toàn bộ khách hàng tại Bắc Mỹ và chỉ trong vài tuần, mở rộng ra toàn cầu. Hiện nay, Agent Maven™ xử lý phần lớn câu hỏi qua chat từ khách hàng toàn cầu của Clio. Tuy nhiên, với bất kỳ câu hỏi nào không thể trả lời với độ tin cậy 99%, nó sẽ chuyển cho nhân viên Clio qua Salesforce Messaging. Vì mỗi lần chuyển giao của Maven đều kèm toàn bộ lịch sử chat và thông tin khách hàng liên quan, nhân viên luôn có thể tiếp nhận với đầy đủ ngữ cảnh.

Tỷ lệ tự giải quyết cao và việc chuyển giao suôn sẻ của Agent Maven™ đã giúp tuyến đầu hoạt động hiệu quả hơn ngay lập tức. Dù vậy, điều George thích nhất ở nền tảng này là khả năng cải tiến liên tục. Trên bảng điều khiển Maven Agent Designer, chuyên viên phân tích AI chuyên trách của đội ngũ có thể dễ dàng xem lại bản ghi hội thoại, xác định các lỗ hổng về tri thức hoặc chất lượng, rồi cập nhật cơ sở tri thức hoặc tính cách của tác tử chat. Nhờ công cụ xây dựng luồng công việc gọn nhẹ, không cần code của Maven, chuyên viên phân tích có thể đưa các cải tiến này vào vận hành nhanh chóng.

Những cập nhật này cũng trực tiếp mang lại lợi ích cho đội ngũ hỗ trợ nhờ cải tiến liên tục qua mỗi vòng lặp. Khi Maven xử lý nhiều phiếu hỗ trợ thông thường hơn, nhân viên nâng cao kiến thức kỹ thuật và có thêm thời gian trực tiếp hỗ trợ khách hàng với các câu hỏi phức tạp. Đồng thời, việc loại bỏ tầng chuyển tuyến bổ sung giúp khách hàng nhận được câu trả lời cho những câu hỏi đó gần như ngay lập tức.

Tuyệt vời nhất, tác động của Maven đến trải nghiệm khách hàng đang thể hiện rõ qua những phản hồi tích cực từ khách hàng. George xem đây là tín hiệu mạnh mẽ nhất cho thấy Clio đã sẵn sàng tiếp tục mở rộng quy mô mà vẫn mang lại trải nghiệm hỗ trợ đẳng cấp thế giới.

“Maven giúp việc tự xử lý và tự hỗ trợ trở nên dễ dàng. Vì sản phẩm rất linh hoạt, chúng tôi có thể cải tiến nhanh để nâng cao hiệu suất của tác tử. Nhờ thông tin chuyên sâu từ báo cáo của Maven, chúng tôi cũng nhanh chóng xác định và lấp đầy các lỗ hổng trong cơ sở tri thức dành cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng tự phục vụ và cải thiện hiệu suất.” – George

‍

Kết quả

Tự động hóa 80% yêu cầu qua chat và có thêm thời gian cho các phiếu hỗ trợ cần chăm sóc chuyên sâu

Với Maven, Clio đã nâng cấp kênh chat cho kỷ nguyên AI dạng tác tử, biến hoạt động hỗ trợ từ điểm nghẽn thành một quy trình hiệu quả có thể thúc đẩy tăng trưởng. Giờ đây, đội ngũ của George trả lời nhiều yêu cầu hơn, nhanh hơn, đồng thời có thêm thời gian xây dựng kết nối sâu sắc với khách hàng.

Cụ thể, Maven giúp:

• >80% yêu cầu được trả lời tự động qua chat
• Giải quyết thêm 60% phiếu hỗ trợ (so với chatbot cũ)
• Hỗ trợ trực tiếp cho câu hỏi kỹ thuật nhanh hơn 4 lần nhờ khối lượng phiếu hỗ trợ giảm

‍

Bước tiếp theo là gì? Sau khi tham gia cộng đồng người dùng ngày càng lớn mạnh của Maven và cùng nhau tìm cách khai thác nền tảng hiệu quả hơn, George rất hào hứng triển khai các trường hợp sử dụng mới. Thực tế, ông đã bắt đầu đưa các tác tử AI của Maven ra ngoài phạm vi hỗ trợ, vào các quy trình thành công khách hàng, kinh doanh và đào tạo của Clio.

George kỳ vọng các tác tử AI sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng trước và sau bán hàng, góp phần thúc đẩy sứ mệnh của Clio: xây dựng công nghệ AI pháp lý lấy khách hàng làm trung tâm, mở rộng khả năng tiếp cận công lý và thay đổi trải nghiệm pháp lý cho tất cả mọi người.

“Maven là một đối tác xuất sắc với những sản phẩm tuyệt vời, và chúng tôi rất hào hứng tiếp tục hợp tác, cùng phát triển khi mở rộng sang các trường hợp sử dụng mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng.” – George