Vấn đề khi xây nền tảng bằng cách mua lại
Digital.ai được xây dựng để giúp những tổ chức phức tạp nhất thế giới phát hành phần mềm đáng tin cậy với tốc độ của AI.
Nhưng họ không tự xây mọi thứ từ đầu. Lập kế hoạch Agile đến từ một thương vụ mua lại. Điều phối phát hành đến từ một thương vụ khác. Kiểm thử liên tục, bảo mật ứng dụng: mỗi năng lực đều đi kèm công ty, tài liệu và cách tổ chức tri thức riêng.
Vì vậy, đội ngũ kỹ sư hỗ trợ của Manfred Kunze, Phó Chủ tịch Hỗ trợ Khách hàng Toàn cầu, phải đối mặt với một phiên bản đặc thù của một vấn đề quen thuộc. Mỗi phiếu hỗ trợ đều bắt đầu bằng cùng một câu hỏi: nên tìm ở hệ thống nào trước? Một câu hỏi về điều phối phát hành nằm ở một thế giới hoàn toàn khác so với câu hỏi về bảo mật ứng dụng. Thuật ngữ khác, tài liệu khác, logic khác. Câu trả lời gần như luôn có ở đâu đó. Tìm ra chúng mới là phần khó.
Kunze không cần một thanh tìm kiếm tốt hơn. Ông cần một thứ có thể nắm cùng lúc cả 6 dòng sản phẩm.
Chứng minh hiệu quả ở nội bộ trước
Năm 2024, Digital.ai đưa Maven AGI vào làm copilot nội bộ, tích hợp trực tiếp trong Zendesk, nơi đội ngũ hỗ trợ vốn đang làm việc. Một công cụ duy nhất tìm kiếm đồng thời trên cả 6 cơ sở tri thức và đưa ra câu trả lời theo ngữ cảnh của phiếu hỗ trợ mà kỹ sư đang mở.
Họ triển khai một cách thận trọng, bắt đầu với một số dòng sản phẩm. Câu hỏi không phải là AI có trả lời được câu hỏi hỗ trợ hay không, mà là liệu nó có xử lý được độ rộng và sự phức tạp kỹ thuật của một danh mục sản phẩm được ghép lại từ nửa tá thương vụ mua lại hay không.
Nó đã đứng vững. Digital.ai gia hạn thêm năm thứ 2.
Nhưng Kunze không chỉ xây dựng một công cụ tăng năng suất nội bộ. Ông đang hướng tới một mục tiêu lớn hơn.
Mở rộng sang phục vụ khách hàng
Tháng 2 năm 2026, Digital.ai chính thức ra mắt tác tử AI phục vụ khách hàng trên nửa tá mảng của hoạt động hỗ trợ. Vẫn là cơ sở tri thức hợp nhất mà copilot nội bộ sử dụng, nay được mở trực tiếp cho khách hàng.
Đây là một dự án lớn. Mỗi mảng có tri thức ngầm riêng, các trường hợp đặc biệt riêng, cách giải thích riêng. Để AI hoạt động ổn định trên tất cả các mảng, không chỉ những mảng dễ, đã cần nỗ lực thực sự trong hơn 1 năm.
“Chúng tôi đưa Maven vào để giải quyết một vấn đề thực sự làm chậm đội ngũ: 6 dòng sản phẩm, 6 cơ sở tri thức và các kỹ sư mất nhiều thời gian tìm kiếm hơn là giải quyết vấn đề. Việc đội ngũ tự gọi nó là 'Ask Maven', trước cả khi có ai yêu cầu, đã nói lên tất cả về hiệu quả của nó.”— Manfred Kunze, Phó Chủ tịch Hỗ trợ Khách hàng Toàn cầu, Digital.ai
Cái tên
Đây là điều không thể dàn dựng.
Khi tác tử AI đi vào hoạt động, đội ngũ của Kunze đã đặt tên cho nó. Không ai bắt buộc. Không ai tổ chức đặt tên. Đó đơn giản là cách mọi người đã quen gọi công cụ mà họ tìm đến mỗi khi cần câu trả lời.
Họ gọi nó là “Ask Maven”.
Kunze không chỉ gia hạn hợp đồng, ông còn phát biểu về mối quan hệ hợp tác này tại buổi họp toàn công ty của Maven. Đó không phải việc một Phó Chủ tịch phụ trách hỗ trợ làm cho phải phép. Đó là khi một công cụ thực sự có chỗ đứng trong quy trình làm việc của ai đó.
Điều gì đã khác
Thay đổi trong công việc hằng ngày rất rõ ràng. Kỹ sư không còn phải chuyển qua lại giữa 6 hệ thống tài liệu. Họ đặt một câu hỏi và nhận câu trả lời phù hợp ngay trong ngữ cảnh phiếu hỗ trợ đang xử lý. Khách hàng giờ đây cũng nhận được câu trả lời theo cách tương tự: trực tiếp, không phải chờ nhân viên tìm kiếm thay mình.
Nhưng thay đổi ít hiển nhiên hơn mới là điều quan trọng hơn với một công ty phát triển qua mua lại. Sự phân mảnh khiến việc hỗ trợ trở nên khó khăn cũng chính là sự phân mảnh thường khiến AI thất bại: quá nhiều nguồn, quá nhiều mâu thuẫn, thiếu chuẩn hóa. Kunze đã tìm ra lối đi cho Digital.ai. Và đội ngũ hài lòng với kết quả đến mức gắn tên Maven cho nó.
Cũng cần lưu ý điều không thay đổi. Đội ngũ hỗ trợ vẫn giữ Zendesk. Họ chỉ làm cho nó thông minh hơn với Maven. Đó cũng chính là nguyên tắc Digital.ai mang đến cho các doanh nghiệp mà họ hợp tác: phát triển mà không phải làm lại từ đầu. Maven đã biến điều đó thành hiện thực.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
