Bước đột phá tăng trưởng của Belfry: Mở rộng hỗ trợ qua chat hoàn toàn tự động với Maven AGI

Thách thức

Triển khai hỗ trợ chat 24/7 mà không tăng chi phí nhân sự

Sau khi hoàn tất vòng gọi vốn Series A, Belfry sẵn sàng bước vào giai đoạn mở rộng tiếp theo. Khách hàng cũng cảm nhận được đà phát triển: ngày càng nhiều công ty bảo vệ đăng nhập vào nền tảng tất cả trong một này để tối ưu hoạt động.

Vấn đề là gì? Lượng người dùng tăng vọt đặt thêm áp lực lên đội ngũ CX của Belfry. Chỉ trong 6 tháng, số phiếu hỗ trợ đã tăng gấp đôi khi người dùng gửi các câu hỏi về triển khai và đào tạo 24/7. Trong khi đó, những khách hàng đang cần gấp thường phải chờ đến giờ hành chính mới nhận được câu trả lời.

Alex Turkovic, Giám đốc cấp cao về Trải nghiệm khách hàng, nhanh chóng nhận ra đội ngũ cần mở rộng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu mới. Tuy nhiên, như bất kỳ nhà lãnh đạo hậu mãi nào quan tâm đến biên lợi nhuận, anh không muốn giải quyết vấn đề chỉ bằng cách tuyển thêm người. Anh tin rằng đội ngũ CX của Belfry có thể phát triển hiệu quả hơn nhờ AI, cụ thể là một bot AI tích hợp ngay trong nền tảng.

Khi đưa AI vào quy trình làm việc, đội ngũ tinh gọn của Alex có thể mang dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao đến mọi khách hàng mới ngay khi họ cần, bất kể thời điểm nào trong ngày. Các lựa chọn tự phục vụ này cũng giúp giảm hàng đợi phiếu hỗ trợ và giải phóng thời gian cho những vấn đề cần hỗ trợ chuyên sâu, như cấu hình back-end và sửa lỗi.

Để lựa chọn chiến lược giữa thị trường AI đông đúc, Alex lập ra một danh sách tiêu chí rõ ràng. Nhà cung cấp AI mới phải đáp ứng 3 điều:

• Tận dụng kho tài liệu hướng dẫn phong phú của Belfry để đạt cùng tiêu chuẩn chất lượng như nhân viên hỗ trợ
• Tuân thủ các quy trình bảo mật và tuân thủ nghiêm ngặt, đặc biệt với thông tin nhạy cảm về lương và nhân viên
• Cung cấp báo cáo hiệu suất minh bạch để thường xuyên cải thiện hệ thống và cập nhật tài liệu tri thức

Sau khi đánh giá nhiều nhà cung cấp không đáp ứng được các yêu cầu này, Alex tìm đến Maven AGI. Khi đội ngũ Maven trình bày một loạt trường hợp sử dụng ngắn hạn và dài hạn dành riêng cho Belfry ngay trong buổi demo thông thường, Alex biết mình đã tìm được một đối tác thực sự cam kết với thành công của đội ngũ. Và anh quyết định bắt tay ngay.

“Chúng tôi cần một cách để hỗ trợ khách hàng đang onboarding mà không làm quá tải hàng đợi phiếu hỗ trợ. Maven giúp chúng tôi có thêm rất nhiều khoảng thở.”

Giải pháp

Giao cho Agent Maven™ xử lý yêu cầu chat ngoài giờ

Quá trình onboarding cũng sát sao và kỹ lưỡng như quá trình bán hàng. Sau khi tích hợp nhanh chóng với Zendesk, đội ngũ Maven hướng dẫn Alex từng bước huấn luyện AI, giúp đội ngũ của anh viết prompt, xây dựng quy trình và tư vấn các phương pháp tốt nhất ở mọi giai đoạn.

Kết quả là một phiên bản Agent Maven™ mạnh mẽ mang thương hiệu Belfry, được khách hàng biết đến với tên “Belle”. Theo Alex, tác tử chat trong nền tảng này nhân bội năng lực của đội ngũ, mang đến cho người dùng câu trả lời đầy đủ và tức thì về mọi vấn đề, từ thiết lập bảng lương đến xếp lịch nhân viên. Và vì Agent Maven™ lấy thông tin trực tiếp từ tài liệu tri thức của Belfry, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật và tuân thủ nghiêm ngặt, Alex luôn yên tâm rằng dữ liệu khách hàng được bảo vệ an toàn.

Tốt hơn nữa, Agent Maven™ ngày càng thông minh hơn theo thời gian, điều được thể hiện rõ trên bảng điều khiển dễ dùng của Maven. Alex đăng nhập để theo dõi mọi thứ, từ tỷ lệ phản hồi và độ chính xác ngày càng cải thiện đến số phiếu hỗ trợ ngày càng tăng mà Agent Maven™ tự xử lý. Đội ngũ của anh cũng thêm nút đánh giá “thích/không thích” vào mỗi cuộc chat để xác thực các chỉ số này và khẳng định khách hàng cũng nhận thấy giá trị.

Nhiều thành quả này đến từ khả năng liên tục học hỏi và tự tối ưu của Agent Maven™. Nhưng Alex cũng dựa vào thông tin trên bảng điều khiển để xem tác tử chưa thể trả lời những câu hỏi nào và huấn luyện lại. Khi phát hiện các khoảng trống này, đội ngũ có thể bổ sung bài viết và video mới vào nội dung hướng dẫn của Belfry, giúp cải thiện hiệu quả chat và nâng cao chất lượng truyền thông CX nói chung.

“Maven mang lại hiệu ứng lan tỏa, giúp chúng tôi có cái nhìn toàn diện hơn về chức năng hỗ trợ”, Alex chia sẻ. “Giờ đây, chúng tôi có thể tập trung vào các điểm mù và cập nhật nội dung hướng dẫn để sát hơn với những câu hỏi khách hàng đang đặt ra.”

Đến nay, những cải tiến hệ thống quy mô lớn này đang tạo dựng niềm tin trong cộng đồng người dùng Belfry. Dù biết mình đang trò chuyện với AI, một số khách hàng hài lòng với câu trả lời chất lượng, hiểu đúng ý định của Agent Maven™ đến mức liên tục quay lại với nhiều câu hỏi hơn.

Với đội ngũ CX tinh gọn của Alex, Maven là bí quyết tăng trưởng tối ưu, giúp họ cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa trên toàn bộ hành trình khách hàng. Trong khi Agent Maven™ hỗ trợ người dùng về đào tạo và triển khai, đội ngũ dồn toàn lực vào những trường hợp phức tạp hơn cần sự chăm sóc riêng.

“Tôi rất thích công nghệ của Maven, nhưng điều thực sự giữ chân tôi là con người. Từ việc hướng dẫn chúng tôi qua từng tích hợp đến việc xây dựng các trường hợp sử dụng riêng cho Belfry, đội ngũ của họ làm việc vô cùng bài bản và luôn lấy khách hàng làm trọng tâm.”

Kết quả

Tự động trả lời yêu cầu với mức độ hài lòng cao và một “nhân viên CX” thay thế đáng tin cậy

Với Agent Maven™, Alex đã xây dựng chức năng chat trong nền tảng có khả năng mở rộng và tiết kiệm chi phí, đảm nhận khối lượng công việc của một nhân viên CX toàn thời gian. Giờ đây, đội ngũ hậu mãi của Belfry giúp nhiều công ty bảo vệ hơn nhanh chóng nhận được giá trị, đồng thời tiết kiệm thời gian và duy trì đội ngũ tinh gọn.

• 72% tỷ lệ giải quyết yêu cầu
• 25% yêu cầu được xử lý hoàn toàn mà không cần đến đội ngũ hỗ trợ

Bước tiếp theo là gì? Alex dự định triển khai Agent Maven™ trên nhiều điểm tiếp xúc khách hàng hơn, biến nó thành một nhân vật CX toàn năng. Trước mắt, nó sẽ là tiếng nói của các bản tin sản phẩm. Về lâu dài, anh hy vọng tích hợp Agent Maven™ với nền tảng thanh toán của Belfry để xử lý các tác vụ phức tạp như thay đổi cấu hình.

“Mới chỉ vài tháng, nhưng tôi rất hào hứng tiếp tục khám phá nhân vật Maven mà chúng tôi đã xây dựng. Tôi tin chắc rằng theo thời gian, chúng tôi có thể huấn luyện nó đảm nhận những tác vụ ngày càng phức tạp hơn.”