Khi Quest triển khai AskQ, tác tử AI xây dựng trên Maven AGI, câu hỏi đặt ra không phải là nó có thể chuyển hướng bao nhiêu phiếu hỗ trợ, mà là liệu mọi tương tác có đạt mức độ hài lòng của khách hàng theo tiêu chuẩn Quest yêu cầu hay không. Khi AskQ chứng minh được khả năng mang lại chất lượng đó một cách nhất quán, Quest đã mở rộng phạm vi: trước tiên là nâng từ mục tiêu ban đầu 30% lên khoảng 50% tỷ lệ giải quyết tự động, sau đó mở rộng sang các nhóm phiếu hỗ trợ mới.
Đây là câu chuyện về cách sự hài lòng của khách hàng dẫn dắt mọi kết quả.
TIÊU CHUẨN
Khách hàng là ưu tiên số 1 của Quest.
Mang đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc là nền tảng cho mọi hoạt động của Quest. Dữ liệu tin cậy cho AI, vận hành cơ sở dữ liệu, bảo mật danh tính và chuyển đổi hệ thống đưa Quest Software trở thành trung tâm trong hoạt động IT của hàng nghìn khách hàng doanh nghiệp toàn cầu. Đó là trách nhiệm mà Quest luôn coi trọng.
Khi Quest đánh giá AI cho hoạt động hỗ trợ, câu hỏi không phải là "nó có thể chuyển hướng phiếu hỗ trợ không", mà là "nó có thể mang lại một tương tác khiến khách hàng thực sự hài lòng không".
YÊU CẦU CỦA QUEST
Mức sàn 30% tỷ lệ chuyển hướng chỉ là điểm khởi đầu.
Cam kết của Quest về sự hài lòng của khách hàng đã định hình quá trình hợp tác với Maven AGI. Hai bên cùng đặt mục tiêu ban đầu là đạt 30% Quest Deflection Rate trong 12 tháng đầu. AskQ, tác tử AI mang thương hiệu của Quest, sẽ được đánh giá dựa trên tỷ lệ các tương tác hỗ trợ đủ điều kiện mà nó có thể giải quyết trọn vẹn, mang đến câu trả lời thực sự cho khách hàng thực sự mà không cần nhân viên hỗ trợ can thiệp sau đó.
Cả hai bên thống nhất rằng mục tiêu 30% là điểm khởi đầu, không phải đích đến. Với Quest, thành công phụ thuộc vào việc đảm bảo mọi trường hợp do AI giải quyết đều đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty. Nếu khách hàng nhận được câu trả lời từ AskQ và không quay lại liên hệ nhân viên hỗ trợ trong vòng 6 giờ, đó là bằng chứng cho Quest rằng tương tác đã thực sự giúp được họ.
Định nghĩa nghiêm ngặt về việc giải quyết là có chủ đích và phản ánh cam kết rộng hơn của Quest đối với sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này được xem xét ở cấp lãnh đạo, bởi việc duy trì trải nghiệm khách hàng chất lượng cao cũng quan trọng không kém việc nâng cao hiệu quả vận hành.
KẾT QUẢ
Khoảng 50% yêu cầu được giải quyết tự động, trải nghiệm khách hàng được cải thiện
AskQ đã vượt mức sàn hiệu suất của Năm 1 ngay trong giai đoạn vận hành đầu tiên, đạt tỷ lệ giải quyết tự động khoảng 50%. Quan trọng hơn, khách hàng của Quest nhận được câu trả lời nhanh, chính xác và đầy đủ, trong khi trải nghiệm hỗ trợ vẫn duy trì tiêu chuẩn cao mà Quest đặt ra.
Những gì Quest ghi nhận trong quá trình Giai đoạn I:
- Khoảng 30.000 khách hàng mỗi năm được hỗ trợ ngay lập tức, không phải chờ đợi
- Khoảng 85 khách hàng nhận được câu trả lời tức thì, chất lượng cao mỗi ngày làm việc
- Vấn đề được giải quyết nhanh hơn nhờ phản hồi chính xác chỉ trong vài phút
- Các trường hợp đã giải quyết không phát sinh lại, khách hàng nhận được câu trả lời và không cần liên hệ thêm
Điểm cuối cùng là quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Một yêu cầu chỉ thực sự được giải quyết khi khách hàng không cần quay lại. Việc câu trả lời của AskQ giải quyết dứt điểm vấn đề là bằng chứng cho thấy tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng của Quest đang được đáp ứng, và khách hàng thực sự được phục vụ tốt.
QUEST TIẾP TỤC NÂNG CAO TIÊU CHUẨN
Ý nghĩa đối với trải nghiệm khách hàng.
Khi một tác tử AI mang lại chất lượng nhất quán, sự hài lòng của khách hàng không chỉ được duy trì mà còn được cải thiện. Khách hàng cần cấp lại khóa bản quyền lúc 9 giờ sáng nhận được câu trả lời ngay thay vì phải xếp hàng chờ. Quản trị viên IT đang khắc phục sự cố cấu hình tài khoản được giải quyết trong vài phút, không phải vài giờ.
Đồng thời, đội ngũ hỗ trợ của Quest có thể tập trung chuyên môn vào những công việc phức tạp, đòi hỏi khả năng phán đoán và hiểu biết sâu sắc của con người. Kết quả là trải nghiệm hỗ trợ tốt hơn cho mọi khách hàng, trong mọi lần tương tác.
Đây cũng là câu chuyện về việc mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng mà không đánh đổi chất lượng. Khi Quest tăng trưởng, nhu cầu hỗ trợ cũng tăng theo. Với AskQ, Quest có thể hỗ trợ hiệu quả nhiều khách hàng hơn mà không bao giờ phải đánh đổi chất lượng mà khách hàng mong đợi. Tăng trưởng và sự hài lòng không còn đi ngược chiều nhau, mà cùng song hành.
QUEST ĐANG XÂY DỰNG GÌ TIẾP THEO
Mở rộng nhờ sự tin tưởng vào chất lượng tương tác.
Giai đoạn II phản ánh sự tin tưởng của Quest vào chất lượng hỗ trợ khách hàng mà AskQ mang lại. Khi tận mắt chứng kiến chất lượng các tương tác, đội ngũ đã mở rộng phạm vi, bắt đầu với 2 nhóm phiếu hỗ trợ mà tốc độ và độ chính xác quan trọng nhất đối với khách hàng, và cũng là nơi tiêu chuẩn về sự hài lòng của Quest cao nhất.
CÁCH THỨC HOẠT ĐỘNG
Tác tử AI doanh nghiệp phù hợp với hạ tầng Quest đang vận hành.
AskQ được thiết kế để bảo vệ trải nghiệm khách hàng ngay từ ngày đầu. Nó kết nối với cơ sở tri thức và hệ thống truy xuất hồ sơ yêu cầu của Quest, bắt đầu mang lại dịch vụ hỗ trợ chất lượng ngay lập tức, không cần chuyển đổi dữ liệu, không thay thế hệ thống, không gián đoạn trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
