Hãy hình dung: bạn phát hiện một khoản phí thẻ tín dụng lạ, mở cửa sổ chat hỗ trợ, rồi phải nhắc lại thông tin tài khoản 3 lần trong khi thời gian cứ trôi. Bạn không phải người duy nhất - 40% người tiêu dùng Mỹ sử dụng từ 3 kênh trở lên để liên hệ hỗ trợ và thường phải nhập lại cùng một thông tin, và hơn một nửa cho biết họ căng thẳng hơn khi cuộc trao đổi kết thúc.
Maven AGI chấm dứt sự căng thẳng đó khi đội ngũ dịch vụ triển khai Maven trong Salesforce. Bằng cách tích hợp nhắn tin hiện đại, tự động hóa thông minh và công cụ gốc cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp vào Service Cloud, Maven loại bỏ sự lặp lại và chậm trễ để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và nhân viên luôn tập trung. Maven cũng giữ nguyên ngữ cảnh, đáp ứng kỳ vọng của 97% người tiêu dùng cho rằng việc chuyển tiếp liền mạch giữa các kênh là rất quan trọng.
Chuyển tiếp dễ dàng, không cần lặp lại
Chat do Maven vận hành là tuyến hỗ trợ đầu tiên luôn sẵn sàng. Khi yêu cầu cần đến con người, Maven chuyển cuộc trò chuyện liền mạch sang nhân viên trực tuyến trên Salesforce qua Salesforce Messaging, theo 1 trong 2 cách:
- Chuyển trực tiếp (có nhân viên sẵn sàng) – Cuộc trò chuyện được chuyển ngay đến đúng nhân viên kèm toàn bộ lịch sử, để khách hàng không phải nhắc lại bất kỳ chi tiết nào.
- Chuyển không đồng bộ (nhân viên ngoại tuyến) – Maven thu thập mọi trường thông tin bắt buộc, tạo phiếu hỗ trợ trên Salesforce và đính kèm bản ghi chat để nhân viên xử lý sau.
Ngữ cảnh được giữ nguyên trong suốt quá trình chuyển tiếp, đảm bảo chuyển giao trơn tru và khách hàng không phải lặp lại.
Trao quyền cho nhân viên với thông tin theo thời gian thực
Maven Copilot được tích hợp gốc trong Salesforce Service Cloud, nên nhân viên không phải chuyển tab hay tìm câu trả lời trong các hệ thống rời rạc. Copilot hỗ trợ nhân viên bằng AI theo thời gian thực, giúp họ phản hồi nhanh và chính xác hơn nhờ tóm tắt vấn đề, đề xuất câu trả lời và lấy thông tin từ các cơ sở tri thức được kết nối.
- Sync Copilot – Trong các cuộc chat trực tiếp, Copilot tóm tắt vấn đề và đề xuất câu trả lời giàu ngữ cảnh, giúp nhân viên giải quyết nhanh và nâng cao CSAT.
- Async Copilot – Với chuỗi email, Copilot cô đọng cuộc trao đổi, soạn sẵn câu trả lời hoàn chỉnh và gợi ý bài viết tri thức để nhân viên bớt thời gian cho việc thường lệ và dành nhiều hơn cho những cuộc trò chuyện ý nghĩa với khách hàng.
Tác động trong thực tế: Một công ty marketing y tế trọn gói đã triển khai Maven Copilot trong Salesforce và giảm thời gian xử lý trung bình từ hơn 7 ngày xuống dưới 1 ngày. Họ cho rằng cải thiện này đến từ khả năng phát hiện và khắc phục lỗ hổng tri thức của Copilot. Bằng cách chỉ ra tài liệu sơ sài, quy trình chưa rõ ràng và nhu cầu đào tạo, Copilot giúp đội hỗ trợ chủ động lấp các khoảng trống thay vì dựa vào kinh nghiệm truyền miệng. Kết quả: năng suất và tính nhất quán tăng rõ rệt, cùng một đội ngũ tự tin, giờ đây tự giải quyết vấn đề và thích ứng nhanh hơn với thách thức mới.
Tích hợp sâu, trải nghiệm liền mạch
Việc tích hợp Maven với Messaging API và kiến trúc tri thức của Salesforce mở ra nhiều khả năng mạnh mẽ:
- Phiếu hỗ trợ động – Tự động lấy đúng các trường phiếu hỗ trợ khách hàng trên Salesforce để gán thuộc tính phù hợp và định tuyến tương ứng, không cần lập trình hay ánh xạ thủ công.
- Hỗ trợ Salesforce Messaging API – Hoạt động gốc với hệ thống nhắn tin hiện đại của Salesforce cho các cuộc trò chuyện theo thời gian thực và không đồng bộ, có khả năng mở rộng.
- Quản lý tri thức thông minh – Cung cấp nội dung dựa trên Data Categories và Permissions của Salesforce để mọi câu trả lời đều được cá nhân hóa, chính xác và an toàn.
- Tuân thủ tích hợp sẵn – Chạy trên hạ tầng của Maven đạt chứng nhận PCI-DSS 4.0 Level 1, được chứng thực HIPAA, SOC 2 Type II và ISO 27001:2022.
Lợi thế cạnh tranh
Hầu hết tiện ích AI bổ sung buộc nhân viên phải rời Salesforce, trong khi dữ liệu cho thấy 30% nhân viên vẫn không thể truy cập dữ liệu khách hàng một cách ổn định. Maven đảo ngược điều đó. Copilot, logic chuyển tiếp và tìm kiếm tri thức đều nằm ngay trong bảng điều khiển Service Cloud, nên câu trả lời đến nhanh hơn và sự bực bội biến mất.
Ngoài lợi thế về không gian làm việc, Maven điều phối hành động trên toàn bộ hệ thống công nghệ của bạn, kể cả khi dữ liệu quan trọng nằm ngoài Salesforce, trên các nền tảng như Shopify cho đơn hàng hay Snowflake cho phân tích. Bằng cách hợp nhất tín hiệu theo thời gian thực và đưa hành động tối ưu tiếp theo trở lại Service Cloud, Maven mang lại trải nghiệm kết nối mà các công cụ đơn nền tảng không thể sánh được.
Khi cuộc chat về khoản phí bất ngờ đó lại diễn ra, Maven lấy dữ liệu thanh toán, đưa ra lời giải thích và, nếu cần, hoàn tiền - tất cả trong một cuộc trò chuyện.
Nâng tầm hỗ trợ trên Salesforce của bạn
Với Maven AGI tích hợp trong Salesforce, đội ngũ giải quyết yêu cầu nhanh hơn, làm việc hiệu quả hơn và mang lại trải nghiệm khách hàng yêu thích. Sẵn sàng thấy sự khác biệt? Đặt lịch demo để khám phá cách tích hợp thông minh của Maven giúp rút ngắn thời gian xử lý, tăng năng suất nhân viên và nâng cao mức độ hài lòng trong mọi tương tác.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
