Hôm nay, chúng tôi ra mắt Intelligent Fields — giải pháp của Maven AGI để thu thập và sắp xếp dữ liệu phát sinh trong mọi tương tác với khách hàng, phục vụ các quyết định kinh doanh, cơ hội bán thêm, cập nhật sản phẩm và nhiều lĩnh vực chiến lược quan trọng khác của tổ chức.
Tác tử AI của bạn vốn đã đọc mọi cuộc hội thoại. Nó giải quyết phiếu hỗ trợ, trả lời câu hỏi và xử lý khối lượng lớn yêu cầu. Nhưng khi cuộc hội thoại kết thúc, mọi thứ nó nắm được đều biến mất. Không có ghi nhận nào về lý do khách hàng bực bội. Không có cảnh báo rằng họ đã nhắc đến việc rời đi. Không có tín hiệu nào cho thấy cùng một vấn đề đã xuất hiện 11 lần trong tuần này.
Bản ghi hội thoại thì có. Dữ liệu thì không.
Cách khắc phục phổ biến là gắn thẻ thủ công: tạo trường tùy chỉnh trong bộ phận hỗ trợ và để nhân viên điền vào. Cách này hiệu quả cho đến khi khối lượng tăng đột biến, có nhân viên mới hoặc hệ thống phân loại bị lệch dần. Khi đó, mức độ tuân thủ giảm và dữ liệu trở nên không đáng tin cậy.
Dưới đây là lý do vì sao gắn thẻ thủ công, giải pháp mặc định mà hầu hết các đội ngũ lựa chọn, thực ra không giải quyết được vấn đề.
Cái bẫy của gắn thẻ thủ công
Gắn thẻ thủ công có một điểm yếu chí mạng: nó phụ thuộc vào việc con người thực hiện nhất quán ở quy mô lớn. Nhưng thực tế không phải vậy. Khối lượng tăng đột biến, nhân viên mới vào làm, các trường hợp đặc biệt bị bỏ qua. Mức độ tuân thủ giảm và dữ liệu âm thầm trở nên không đáng tin cậy, thường chẳng ai nhận ra cho đến khi báo cáo có vấn đề.
Nhưng ngay cả khi gắn thẻ hoàn hảo, phương pháp này vẫn có giới hạn. Danh sách thả xuống ghi nhận được danh mục, nhưng không ghi nhận được ngữ cảnh. Sự khác biệt giữa một khách hàng đang bực bội và một khách hàng sắp rời bỏ không nằm ở một thẻ. Nó nằm ở 4 câu bị vùi giữa bản ghi hội thoại.
Điều thực sự cần làm
Dữ liệu hội thoại có cấu trúc phải được trích xuất tự động từ toàn bộ bản ghi, bằng một công cụ hiểu ngôn ngữ chứ không chỉ đối chiếu từ khóa.
Đó chính là điều Intelligent Fields thực hiện.
Bạn định nghĩa một trường gồm: tên, loại (văn bản, có/không, chọn một, số hoặc chọn nhiều) và hướng dẫn bằng ngôn ngữ thông thường mô tả trường đó cần ghi nhận điều gì. Tác tử Maven sẽ tự động đánh giá trường này trên mọi cuộc hội thoại. Kết quả được lưu trữ, có thể tìm kiếm và gắn với cuộc hội thoại, kèm điểm tin cậy và lý giải cho cách phân loại.
Ví dụ cụ thể: Rủi ro rời bỏ
Đây là cách nó hoạt động trong thực tế. Bạn tạo trường Rủi ro rời bỏ, loại Chọn một, với 3 lựa chọn: Cao, Trung bình, Thấp. Hướng dẫn được viết bằng ngôn ngữ thông thường: chọn Cao nếu khách hàng nhắc đến việc hủy, bày tỏ sự bực bội về thanh toán hoặc có vấn đề chưa được giải quyết qua nhiều lần trao đổi.
Toàn bộ thiết lập chỉ có vậy. Sau khi xuất bản, tác tử sẽ đánh giá trường này trên mọi cuộc hội thoại.
Với một khách hàng viết “Tôi đã cố gắng nhờ sửa lỗi này cả tuần rồi, nếu hôm nay không giải quyết xong thì tôi sẽ hủy”, trường trả về giá trị Cao, độ tin cậy 0,91, kèm lý giải: “Khách hàng đề cập rõ đến việc hủy và có vấn đề thanh toán chưa được giải quyết qua nhiều lần trao đổi.”
Bản ghi đó giờ đây có thể truy vấn. Mọi cuộc hội thoại có Rủi ro rời bỏ = Cao trong 30 ngày qua. Chuyển ngay đến chuyên viên giữ chân khách hàng theo thời gian thực. Đưa vào CRM của bạn.
Thiết lập chỉ mất vài phút, không phải vài sprint
Mọi thứ đều nằm trong Agent Designer. Định nghĩa trường bằng ngôn ngữ thông thường, chọn loại, xuất bản. Không cần viết code. Bộ REST API đầy đủ luôn sẵn sàng cho các đội ngũ muốn quản lý bằng lập trình.
Điều này mở ra những gì
Những đội ngũ hỗ trợ khai thác tác tử AI hiệu quả nhất không chỉ dùng chúng để giải quyết phiếu hỗ trợ nhanh hơn. Họ dùng chúng để hiểu điều gì đang diễn ra trong mọi cuộc hội thoại, ở quy mô mà không quy trình rà soát thủ công nào sánh được.
Intelligent Fields biến điều đó thành hiện thực. Mọi cuộc hội thoại mà tác tử xử lý đều trở thành một bản ghi dữ liệu có cấu trúc. Mọi bản ghi đều có thể tìm kiếm. Mọi xu hướng đều hiển thị rõ ràng.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
