Hỗ trợ 1 triệu người tham dự mà không cần tuyển thêm: Giải pháp hỗ trợ cao điểm của Mastermind

Thách thức

Đáp ứng nhu cầu hỗ trợ tăng vọt theo mùa với đội ngũ tinh gọn

Khi lượng khán giả của Mastermind tăng lên, khối lượng yêu cầu hỗ trợ cũng tăng theo, đặc biệt quanh hội nghị Thrive rất được mong đợi, sự kiện thu hút hơn 1 triệu người tham dự trực tiếp và trực tuyến mỗi năm. Những thời điểm được chú ý nhiều nhất này kéo theo làn sóng câu hỏi, thường đến từ người dùng mới đang háo hức bắt đầu sử dụng nền tảng.

Simas Tamosaitis, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng, coi đây là cơ hội tạo ấn tượng ban đầu tốt, miễn là Mastermind xử lý được đợt tăng đột biến mà không đánh đổi tốc độ và chất lượng hỗ trợ vốn là thế mạnh của mình.

Vấn đề nằm ở đâu? Không có cách bố trí nhân sự nào hoàn hảo. Nếu chỉ tuyển dụng theo các đợt cao điểm, công ty sẽ dư nhân sự trong những tháng thấp điểm. Còn nếu duy trì quân số như ngày thường, đội ngũ sẽ phải xoay xở vất vả mỗi khi yêu cầu hỗ trợ tăng vọt trở lại.

Phức tạp hơn, đặc thù câu hỏi của người dùng mới trong mỗi đợt khiến đội ngũ còn ít thời gian cho các câu hỏi phức tạp. Tóm lại, đội ngũ của Simas cần một cách mở rộng quy mô để xử lý khối lượng công việc mà không tăng nhân sự, và với hội nghị thường niên tiếp theo đang đến gần, họ cần giải pháp thật nhanh. Đó phải là giải pháp đưa ra câu trả lời nhanh, chính xác cho các câu hỏi lặp lại, giữ được giọng điệu và chất lượng đáng tin cậy của Mastermind, đồng thời tích hợp liền mạch với quy trình làm việc hiện có.

Simas tìm kiếm rất kỹ lưỡng. Với danh sách tiêu chí rõ ràng, đội ngũ đã xem xét hơn 10 nền tảng để tìm một đối tác linh hoạt, sẵn sàng hợp tác và thực sự đầu tư vào thành công của họ.

Sau 1 buổi demo nhanh và 1 lần dùng thử, Maven AGI nhanh chóng nổi bật.

“Chúng tôi tìm kiếm một đối tác sẽ cùng chúng tôi phát triển, lắng nghe phản hồi và thực sự đầu tư vào thành công của chúng tôi. Maven đáp ứng mọi tiêu chí.”

Giải pháp

Triển khai hỗ trợ qua chat và email bằng AI chỉ trong 6 tuần

Khi sự kiện Thrive tiếp theo chỉ còn vài tuần, Maven AGI vào cuộc với kế hoạch onboarding bài bản và khả năng tích hợp nhanh, được thiết kế để đáp ứng tiến độ gấp rút của Mastermind. “Quá trình onboarding diễn ra suôn sẻ, có cấu trúc rõ ràng và mang tính hợp tác cao,” Simas chia sẻ. “Ngay từ đầu, chúng tôi đã cảm thấy đây là một mối quan hệ đối tác thực sự.”

Đội ngũ Maven đã làm việc với các trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng, QA, IT và giữ chân khách hàng của Mastermind để lập sơ đồ quy trình, xây dựng cơ sở tri thức chuyên biệt thể hiện giọng điệu khích lệ của thương hiệu, và kết nối trực tiếp với công cụ hỗ trợ qua email của công ty.

Maven phản hồi nhanh và sát sao ngay từ ngày đầu, giải đáp thắc mắc kịp thời và giữ cho việc triển khai đúng tiến độ. Hệ thống đi vào vận hành đầy đủ trong vòng 6 tuần, vừa kịp cho sự kiện lớn nhất của Mastermind.

Để khách hàng nhận được câu trả lời nhanh và chính xác, Agent Maven™ được triển khai theo 3 cách chính:

• Hộp hỗ trợ trên website: Giao diện kiểu ChatGPT trên trang hỗ trợ mang đến câu trả lời tức thì bằng AI, giảm thời gian chờ và củng cố ấn tượng ban đầu tốt đẹp về Mastermind.
• Tiện ích chat trực tiếp: Công cụ này phản hồi ngay các câu hỏi phổ biến trước khi chuyển đến nhân viên hỗ trợ, giúp khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng trong giai đoạn cao điểm.
• Email Copilot: Với email, Agent Maven™ hiểu nội dung và ý định của thư, rồi soạn thư trả lời đúng giọng thương hiệu dựa trên cơ sở tri thức của Mastermind, bao gồm hướng dẫn từng bước cho các chủ đề như thiết lập tài khoản hay thanh toán.

Nhờ xử lý các câu hỏi phổ biến, Agent Maven™ giúp đội ngũ có thêm thời gian cho những vấn đề phức tạp cần đến sự tinh tế của con người. “Giờ đây, đội ngũ của chúng tôi có thể dành nhiều tâm sức hơn để hướng dẫn học viên vượt qua các tình huống phức tạp, trong khi Maven xử lý hiệu quả phần lớn các câu hỏi thường gặp.”

Ngoài ra, bảng điều khiển của Maven giúp Simas nắm chi tiết hiệu suất của Agent Maven™ và làm nổi bật các câu hỏi phổ biến của khách hàng, giúp đội ngũ nhận diện xu hướng và cải thiện dịch vụ. Tính năng Copilot nội bộ cũng đóng vai trò nguồn tham khảo theo thời gian thực cho nhân viên hỗ trợ, giúp họ tìm câu trả lời và xử lý yêu cầu một cách nhất quán hơn.

Giờ đây, Mastermind sở hữu một hệ thống hỗ trợ có khả năng mở rộng, thích ứng với các đợt cao điểm theo mùa, giữ vững giọng điệu đáng tin cậy của thương hiệu và mang đến câu trả lời nhanh, chính xác cho mọi người dùng.

“Đây không phải là giải pháp đóng gói sẵn, áp dụng cho tất cả. Maven AGI thực sự dành thời gian tìm hiểu quy trình làm việc của chúng tôi và tùy chỉnh cấu hình phù hợp. Họ còn phản hồi cả vào cuối tuần. Họ thực sự là một đối tác tuyệt vời.”

Kết quả

Tự động giải quyết 93% yêu cầu qua chat trực tiếp mà không hề giảm chất lượng

Chỉ trong vòng 2 tháng kể từ khi đi vào hoạt động, Maven AGI đã hòa nhập liền mạch vào quy trình làm việc hằng ngày của Mastermind. Nhân viên hỗ trợ có thêm thời gian quý báu, thời gian phản hồi giảm và chất lượng hỗ trợ vẫn được duy trì ở mức cao, ngay cả trong mùa bận rộn nhất của công ty:

• 93% câu hỏi qua chat trực tiếp được Agent Maven™ trả lời
• Giảm 75% thời gian phản hồi dù lượng liên hệ tăng 60%
• 68% yêu cầu trên trang hỗ trợ được giải quyết tự động

Thời gian tới, Simas và đội ngũ sẽ triển khai tính năng trả lời tự động và các hành động tùy chỉnh để Agent Maven™ có thể giải quyết trọn vẹn nhiều yêu cầu hơn, bao gồm hủy đăng ký và thay đổi tài khoản cơ bản. Những bước này sẽ giúp Mastermind mang đến dịch vụ hỗ trợ nhanh hơn, nhất quán hơn khi lượng khán giả tiếp tục tăng.

“Maven AGI linh hoạt, hợp tác và nhanh nhạy. Họ thích ứng với nhu cầu của chúng tôi và đủ tham vọng để giúp chúng tôi không ngừng nâng cao tiêu chuẩn. Chúng tôi rất hào hứng được tiếp tục phát triển cùng họ.”