Lột xác hoạt động hỗ trợ nhờ AI: Cách K1x tăng tỷ lệ giải quyết phiếu hỗ trợ cao hơn 500% với Maven AGI

Thách thức

Xây dựng hệ thống hỗ trợ mở rộng cùng đà tăng trưởng

K1x nổi tiếng với khả năng giúp các chuyên gia thuế xử lý các biểu mẫu IRS phức tạp trong chưa đầy 12 giây. Nhưng dù sản phẩm mang lại tốc độ và độ chính xác cao, bộ phận hỗ trợ cần bắt kịp tốc độ tăng trưởng 60% mỗi năm của công ty.

Với vai trò Phó Chủ tịch Cấp cao phụ trách Revenue Operations, Dennis Dube chịu trách nhiệm đảm bảo hoạt động hỗ trợ mở rộng song song với doanh thu, nhưng ông hiểu chuyên môn thực sự nằm ở đội ngũ tuyến đầu. Thực tế, đội ngũ hỗ trợ của K1x đã xây dựng một trung tâm trợ giúp vững chắc với hơn 350 bài viết, ghi lại và tổ chức tri thức thành nguồn tự phục vụ có thể mở rộng. Tuy nhiên, họ cũng muốn khách hàng có thể nhận ngay những câu trả lời hữu ích này mà không phải đọc hết tài liệu.

Dù các công cụ chatbot ban đầu có vẻ là lựa chọn tốt nhất, chúng chỉ xử lý được khoảng 15% yêu cầu. Thay vì giảm tải, những giải pháp tạm thời này lại tạo thêm việc khi đội ngũ phải xử lý những gì chatbot không giải quyết được.

“Vừa phải dắt tay chatbot qua những câu hỏi phổ biến, vừa phải gánh phần việc nó bỏ lại trong hàng đợi phiếu hỗ trợ, chúng tôi bị quá tải.”

Dennis Dube

Bên cạnh việc tự động hóa các câu hỏi và yêu cầu phổ biến, K1x muốn có góc nhìn tổng quan, rõ ràng về những gì người dùng thực sự hỏi. Đáng tiếc, khả năng báo cáo hạn chế của công cụ hiện tại khiến việc nhận diện các điểm khó lặp lại hay xu hướng trở nên khó khăn. Đội ngũ của Dennis cần dữ liệu để biết chắc chắn điều gì hiệu quả và điều gì không.

Vì vậy, Dennis tìm kiếm một giải pháp thông minh hơn. Danh sách tiêu chí của ông rất rõ ràng:

• Giữ người dùng không bị gián đoạn
• Khai thác trọn vẹn giá trị của cơ sở tri thức đồ sộ
• Cho đội ngũ hỗ trợ thời gian để thở

Ông bắt đầu tìm một giải pháp AI thực sự thông minh, tích hợp liền mạch với các hệ thống hiện có của K1x.

Nhà cung cấp hiện tại có một giải pháp AI cao cấp, nhưng mức giá đắt ngang việc thuê thêm một nhân viên hỗ trợ toàn thời gian. Các nhà cung cấp khác mà ông cân nhắc chỉ đóng gói lại cùng quy trình chatbot cũ rồi gọi đó là AI. Đó là lúc Maven AGI xuất hiện.

Giải pháp

Chuyển từ chatbot bị động sang hỗ trợ AI chủ động chỉ trong 1 tuần

Maven AGI mang đến đúng những gì K1x cần, và hơn thế nữa.

Chỉ mất 1 tuần để tích hợp AI hội thoại của Agent Maven™ vào nền tảng K1x và đồng bộ toàn bộ hơn 350 bài viết trong trung tâm trợ giúp. Ngay từ ngày đầu, khách hàng đã có thể nhận câu trả lời tức thì, đúng ngữ cảnh ngay trong ứng dụng, không phải lục tìm bài viết hay đắn đo có nên mở phiếu hỗ trợ hay không. Tính năng “câu trả lời tức thì” hiển thị cả nội dung có thể tìm kiếm lẫn câu trả lời AI kiểu ChatGPT, biến tài liệu tĩnh thành trải nghiệm tương tác dẫn đến giải quyết vấn đề thực sự.

Chất lượng câu trả lời cũng quan trọng không kém tốc độ. Agent Maven™ hiểu ý định, nắm được các sắc thái kỹ thuật và hướng dẫn khách hàng từng bước qua các quy trình phức tạp của K1x. Trong khi giải pháp trước đây của công ty chỉ đưa ra câu trả lời chung chung, trí tuệ này giúp khách hàng tìm thấy đúng thứ họ cần mà không bị gián đoạn.

Với đội ngũ hỗ trợ, thay đổi cũng lớn không kém. Những phiếu hỗ trợ lặp lại từng tràn ngập hàng đợi gần như biến mất, chấm dứt việc “dắt tay” vốn bào mòn nguồn lực của họ. Nhân viên bỗng có thời gian tập trung vào công việc giá trị cao hơn như hoàn thiện nội dung, phối hợp với đội ngũ sản phẩm và khám phá các sáng kiến mới dựa trên AI.

Dennis thậm chí còn phân bổ lại ngân sách cho một vị trí vận hành dịch vụ để củng cố các hệ thống nội bộ, điều mà theo ông “sẽ không thể thực hiện nếu không có Maven”.

Khả năng quan sát cũng được cải thiện. Với Agent Maven™, K1x có dữ liệu rõ ràng, các câu hỏi thường gặp và xu hướng để xác định người dùng cần hỗ trợ thêm ở đâu và định hướng các quyết định sản phẩm dài hạn.

Tuyệt vời nhất, đội ngũ Maven vẫn đồng hành sau khi ra mắt, cùng K1x tối ưu prompt và lên ý tưởng cho các quy trình mới. Họ không chỉ bàn giao một công cụ. Họ trở thành một phần mở rộng của đội ngũ, thậm chí còn giúp nhân viên xây dựng kỹ năng AI, giúp họ có giá trị hơn với công ty hôm nay và trong tương lai.

“Sử dụng Maven AGI đã giúp nhân viên hỗ trợ của chúng tôi xây dựng kỹ năng mới. Điều đó khiến họ trở nên vô giá với chúng tôi và cạnh tranh hơn trên thị trường nói chung.”

Dennis Dube

Kết quả

Vượt kỳ vọng trên mọi mặt và giải quyết số phiếu hỗ trợ gấp 10 lần hệ thống trước đây

Khi Agent Maven™ vận hành đầy đủ, khách hàng của K1x đã cảm nhận được những cải thiện đo lường được::

• 80% phiếu hỗ trợ được Agent Maven™ giải quyết, hầu như luôn dưới 3 phút
• Số phiếu hỗ trợ được giải quyết gấp 10 lần so với tác tử AI trước đây
• Tỷ lệ giải quyết của tác tử AI cải thiện gấp 6 lần, với NPS +40, củng cố mức độ phù hợp giữa sản phẩm và thị trường

**“Tôi đã hoài nghi. Tôi không nghĩ chúng tôi có thể đạt gần tới tỷ lệ giải quyết 80%, nhưng Maven đã làm được còn hơn những gì họ hứa.” ** Dennis Dube

Maven AGI đã mang đến cho K1x điều mà nhiều giải pháp AI hứa hẹn nhưng ít ai làm được: trải nghiệm khách hàng tốt hơn và nhiều thời gian hơn để đội ngũ tập trung vào công việc tạo tác động lớn. Kết quả? Dịch vụ hỗ trợ nhanh hơn, thông minh hơn, mở đường cho cả người dùng lẫn đội ngũ hỗ trợ họ.

**“Đó là điều mọi công ty SaaS mong muốn: lượng khách hàng tăng mạnh trong khi số phiếu hỗ trợ đi ngang, thậm chí giảm. Với Maven, chúng tôi mở rộng dịch vụ theo tốc độ tăng doanh thu, không phải theo số lượng nhân sự.” ** Dennis Dube