Como a Clio prepara seu suporte para o futuro e resolve de forma autônoma 60% mais tickets com a Maven AGI

Desafio

Modernizando o suporte via chat para a próxima fase de crescimento

Depois de redefinir rapidamente o trabalho jurídico para escritórios de pequeno e médio porte, a Clio se preparou para lançar um novo conjunto de soluções voltado ao mercado enterprise. Esse lançamento levaria a empresa a um novo capítulo de inovação. Atender a esse novo mercado também exigiria que George Sullivan, diretor sênior de suporte ao cliente, elevasse o nível do sistema de suporte via chat da Clio.

Embora George e sua equipe usassem uma solução de chatbot legada para dar respostas instantâneas a dúvidas rotineiras, ela mostrava limitações em escala. Por causa da arquitetura rígida, baseada em regras, o chatbot só respondia às perguntas para as quais havia sido pré-programado a buscar nas páginas do help desk da Clio. O retreinamento exigia reconfigurações manuais frequentes e era uma fonte de frustração para a equipe de George.

Responder a essas solicitações via chat, muitas delas repetitivas, também consumia a capacidade da equipe para tickets técnicos de alta complexidade. Com os recursos no limite, a equipe muitas vezes precisava escalar tickets para uma segunda linha de especialistas técnicos nas perguntas complexas. Embora cada ticket continuasse sendo tratado com muito cuidado, essas escalações aumentavam o tempo de resolução e dificultavam que a equipe de linha de frente criasse conexões significativas com os clientes.

Para acompanhar a próxima fase de crescimento de clientes, o novo parceiro de tecnologia da Clio precisaria:

• Responder de forma automática e precisa às solicitações rotineiras via chat no app
• Integrar-se profundamente ao stack de tecnologia da Clio, incluindo o Salesforce
• Oferecer suporte sob demanda e iterativo

Sabendo que esse problema se agravaria à medida que a Clio conquistasse clientes maiores, a empresa decidiu priorizar uma solução de chat verdadeiramente nativa em GenAI. Brandon Cheng, líder da equipe de GTM Applications da Clio, testou a fundo mais de 10 fornecedores líderes no segmento de agentes de IA, e a Maven AGI foi a única a atender consistentemente às três frentes. Depois de reunir avaliações impressionantes de vários clientes atuais da Maven, Brandon, George e suas equipes mergulharam no projeto.

“Na nossa avaliação, a Maven teve o melhor desempenho, tanto em eficiência quanto em qualidade, e a equipe se destacou pela agilidade no atendimento.” ­– George

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Solução

Suporte self-service de nova geração com o Agent Maven™

A Maven deu à equipe da Clio a estrutura de suporte escalável de que precisava para atender uma base de clientes em expansão e cada vez mais multiproduto.

Durante um onboarding de 6 semanas, a equipe da Maven construiu uma parceria sólida com a equipe da Clio e conduziu o processo com atenção e cuidado. Enquanto um CSM dedicado supervisionava o processo, os Forward Deployed Engineers da Maven ofereciam assistência técnica sob demanda. Os engenheiros de implementação também criaram uma integração robusta com o Salesforce e treinaram o Agent Maven™ com a voz da marca e a base de conhecimento da Clio. “A forma como a Maven tem sido nossa parceira, tanto no onboarding quanto depois, é muito cuidadosa e completa, e nos dá muita confiança de que vamos alcançar o sucesso juntos”, diz George.

A equipe da Clio implantou inicialmente o Agent Maven™ para um grupo seleto de clientes piloto, e ele superou a solução anterior desde o primeiro dia. Fosse respondendo a dúvidas de faturamento ou orientando clientes em processos automatizados de cadastro e fluxos de trabalho, o Agent Maven™ sempre deu respostas concisas e fáceis de entender, mantendo padrões rigorosos de segurança e compliance.

Após o feedback positivo do grupo beta, Brandon, George e a equipe implantaram a Maven em toda a base de clientes da América do Norte e, em poucas semanas, globalmente. Hoje, o Agent Maven™ responde à grande maioria das perguntas via chat da base global de clientes da Clio. Se houver alguma pergunta que ele não consiga responder com 99% de confiança, ele escala para um atendente da Clio pelo Salesforce Messaging. Como as transferências da Maven incluem todo o histórico do chat e as informações relevantes do cliente, o atendente humano sempre entra na conversa com o contexto completo.

As altas taxas de resolução autônoma do Agent Maven™ e as escalações fluidas geraram ganhos de eficiência imediatos na linha de frente. Ainda assim, o que George mais gosta na plataforma é a capacidade de iteração. No painel do Maven Agent Designer, o analista de IA dedicado da equipe pode revisar facilmente as transcrições das conversas, identificar lacunas de conhecimento ou de qualidade e fazer as atualizações necessárias na base de conhecimento ou na persona do agente de chat. Graças ao construtor de fluxos leve e no-code da Maven, o analista publica essas melhorias rapidamente.

Essas atualizações também beneficiam diretamente a equipe de suporte, gerando melhoria contínua a cada iteração. À medida que a Maven assume mais tickets rotineiros, os atendentes aprofundam seu conhecimento técnico e recuperam tempo para atender diretamente os clientes nas questões mais complexas. Ao mesmo tempo, a eliminação da camada extra de escalação faz com que os clientes recebam respostas a essas perguntas quase instantaneamente.

O melhor de tudo: o impacto da Maven na experiência do cliente já aparece na forma de feedback positivo dos clientes. Para George, esse é o sinal mais forte de que a Clio está bem preparada para continuar escalando com uma experiência de suporte de nível mundial.

“A Maven torna o autoatendimento e a autoajuda fáceis. Como o produto é muito ágil e flexível, conseguimos iterar rapidamente para melhorar o desempenho do agente. Graças aos insights dos relatórios da Maven, também identificamos e fechamos rapidamente lacunas na nossa base de conhecimento para clientes, viabilizando a autoajuda e melhorando o desempenho.” – George

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Resultados

Automatizando 80% das solicitações via chat e recuperando tempo para tickets de alto contato

Com a Maven, a Clio atualizou seu chat para a era da IA agêntica, transformando o suporte de gargalo em um fluxo de trabalho eficiente que impulsiona a expansão. Agora, a equipe de George responde a mais solicitações com mais rapidez e recupera tempo para criar conexões profundas com os clientes.

Especificamente, a Maven possibilita:

• >80% das solicitações respondidas de forma autônoma via chat
• 60% mais tickets resolvidos (vs. chatbot legado)
• Suporte ao vivo 4x mais rápido para dúvidas técnicas, graças ao menor volume de tickets

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E agora? Depois de se conectar à crescente comunidade de clientes da Maven e colaborar em novas formas de aproveitar mais a plataforma, George está animado para implantar novos casos de uso. Na verdade, ele já está levando os agentes de IA da Maven além do suporte, para os fluxos de customer success, vendas e educação da Clio.

George espera que os agentes de IA tenham um papel importante no engajamento dos clientes antes e depois da venda, fazendo avançar a missão da Clio de criar tecnologia de IA jurídica centrada no cliente, que amplie o acesso à justiça e transforme a experiência jurídica para todos.

“A Maven é uma excelente parceira, com ótimos produtos, e estamos animados para continuar trabalhando e crescendo juntos à medida que expandimos para novos casos de uso e melhoramos a experiência do cliente.” – George