O problema de montar uma plataforma por meio de aquisições
A Digital.ai foi criada para ajudar as organizações mais complexas do mundo a entregar software confiável na velocidade da IA.
Mas ela não construiu tudo do zero. O planejamento ágil veio de uma aquisição. A orquestração de releases, de outra. Testes contínuos, segurança de aplicações: cada recurso chegou com sua própria empresa, sua própria documentação e seu próprio jeito de organizar o conhecimento.
Isso fez com que os engenheiros de suporte de Manfred Kunze, VP de Suporte Global ao Cliente, enfrentassem uma versão peculiar de um problema comum. Todo ticket começava com a mesma pergunta: em qual sistema eu pesquiso primeiro? Uma dúvida sobre orquestração de releases está em um universo completamente diferente de uma dúvida sobre segurança de aplicações. Terminologia diferente, documentação diferente, lógica diferente. As respostas quase sempre estavam em algum lugar. O difícil era encontrá-las.
Kunze não precisava de uma barra de pesquisa melhor. Ele precisava de algo capaz de dominar as 6 linhas de produto ao mesmo tempo.
Primeiro, provar o valor internamente
Em 2024, a Digital.ai adotou a Maven AGI como um copiloto interno integrado diretamente ao Zendesk, onde a equipe de suporte já trabalhava. Uma única ferramenta que pesquisava nas 6 bases de conhecimento simultaneamente e trazia respostas no contexto do ticket que o engenheiro tinha aberto.
A abordagem foi cuidadosa, começando por algumas linhas de produto. A questão não era se a IA conseguiria responder a perguntas de suporte, e sim se ela daria conta da enorme amplitude e das particularidades técnicas de um portfólio formado por meia dúzia de aquisições.
Deu certo. A Digital.ai renovou o contrato para um segundo ano.
Mas Kunze não estava construindo apenas uma ferramenta de produtividade interna. Ele mirava algo maior.
Atendimento direto ao cliente
Em fevereiro de 2026, a Digital.ai lançou um agente de IA voltado aos clientes em meia dúzia de segmentos do seu negócio de suporte. A mesma base de conhecimento unificada usada pelo copiloto interno, agora disponível diretamente para os clientes.
Foi um projeto significativo. Cada segmento tem seu próprio conhecimento tácito, seus próprios casos extremos, seu próprio jeito de explicar as coisas. Fazer a IA ter um desempenho consistente em todos eles, e não só nos mais fáceis, exigiu um trabalho sério ao longo de mais de 1 ano.
“Trouxemos a Maven para resolver um problema que realmente estava atrasando nossa equipe: 6 linhas de produto, 6 bases de conhecimento e engenheiros passando mais tempo pesquisando do que resolvendo. O fato de a equipe ter começado a chamar a ferramenta de 'Ask Maven' por conta própria, antes que alguém pedisse, diz tudo sobre o resultado.”— Manfred Kunze, VP de Suporte Global ao Cliente, Digital.ai
O nome
Esta é a parte que não dá para fabricar.
Quando o agente de IA entrou no ar, a equipe de Kunze deu um nome a ele. Ninguém exigiu. Ninguém organizou uma dinâmica para escolher o nome. Era simplesmente como as pessoas já chamavam a ferramenta que usavam quando precisavam de uma resposta.
Elas a chamavam de “Ask Maven”.
Kunze não apenas renovou o contrato: ele falou sobre a parceria no all-hands da Maven. Isso não é algo que um VP de suporte faz por educação. É o que acontece quando uma ferramenta conquista seu espaço no dia a dia de alguém.
O que mudou
A mudança no dia a dia é simples. Os engenheiros não precisam mais alternar entre 6 sistemas de documentação. Eles fazem uma pergunta e recebem uma resposta relevante no contexto do ticket em que já estão trabalhando. Agora os clientes também podem obter respostas da mesma forma: diretamente, sem esperar que uma pessoa pesquise por eles.
Mas a mudança menos óbvia é a que mais importa para uma empresa construída por aquisições. A fragmentação que dificulta o suporte é a mesma que costuma fazer a IA fracassar: fontes demais, inconsistência demais, padronização de menos. Kunze encontrou um caminho para superar isso na Digital.ai. E a equipe gostou tanto do resultado que colocou o nome da Maven nele.
Vale destacar o que não mudou. A equipe de suporte continuou com o Zendesk. Apenas o tornou mais inteligente com a Maven. É o mesmo princípio que a Digital.ai leva às empresas com as quais trabalha: evoluir sem recomeçar do zero. A Maven tornou isso possível.
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