Quando a Quest implantou o AskQ, um agente de IA desenvolvido com a Maven AGI, a questão não era quantos tickets ele conseguiria desviar, mas se cada interação atenderia ao nível de satisfação do cliente que a Quest exige. À medida que o AskQ provou que entregava essa qualidade de forma consistente, a Quest ampliou seu escopo: primeiro, de uma meta inicial de 30% para cerca de 50% de resolução autônoma e, depois, para novas categorias de tickets.
Esta é a história de como a satisfação do cliente orientou cada resultado.
O PADRÃO
Os clientes da Quest são a prioridade número 1.
Oferecer um suporte ao cliente excepcional é a base de tudo o que a Quest faz. Dados confiáveis para IA, operações de banco de dados, segurança de identidade e migrações colocam a Quest Software no centro das operações de TI de milhares de clientes corporativos no mundo todo. É uma responsabilidade que a Quest leva a sério.
Quando a Quest avaliou IA para o suporte, a pergunta não era “ela consegue desviar tickets?”, e sim “ela consegue proporcionar uma interação que deixe nossos clientes realmente satisfeitos?”.
O QUE A QUEST PEDIU
Uma taxa mínima de deflexão de 30% era só o ponto de partida.
O compromisso da Quest com a satisfação do cliente moldou a parceria com a Maven AGI. Juntas, definimos uma meta inicial de 30% de Quest Deflection Rate nos primeiros 12 meses. O AskQ, agente de IA com a marca da Quest, seria avaliado pela parcela de interações de suporte elegíveis que conseguisse resolver por completo, entregando respostas reais a clientes reais sem nenhuma intervenção posterior de um atendente humano.
As duas partes concordaram que a meta de 30% era o ponto de partida, não o objetivo final. Para a Quest, o sucesso dependia de garantir que cada caso resolvido pela IA atendesse ao alto padrão de qualidade de suporte da empresa. Se um cliente recebesse uma resposta do AskQ e não voltasse a procurar um atendente humano em 6 horas, essa era a prova da Quest de que a interação realmente o havia ajudado.
Essa definição rigorosa de resolução foi intencional e reflete o compromisso mais amplo da Quest com a satisfação do cliente. Esses resultados são analisados no nível executivo, porque manter uma experiência do cliente de alta qualidade importa tanto quanto aumentar a eficiência operacional.
O RESULTADO
Cerca de 50% de resolução autônoma com uma experiência do cliente melhor
O AskQ superou a meta mínima de desempenho do Ano 1 ainda no primeiro período de operação, chegando a cerca de 50% de resolução autônoma. Mais importante: os clientes da Quest passaram a receber respostas rápidas, precisas e completas, mantendo o alto padrão de experiência de suporte que a Quest exige.
O que a Quest observou ao longo da Fase I:
- Cerca de 30.000 clientes por ano recebendo suporte imediato, sem tempo de espera
- Aproximadamente 85 clientes recebendo respostas instantâneas e de alta qualidade a cada dia útil
- Resolução mais rápida de problemas com respostas precisas entregues em minutos
- Casos resolvidos continuaram resolvidos: os clientes obtiveram suas respostas e não precisaram voltar
Esse último ponto é o que mais importa para a satisfação do cliente. Uma resolução só é real se o cliente não precisar voltar. A consistência das respostas do AskQ provou que os padrões de satisfação da Quest estavam sendo atendidos e que os clientes foram realmente bem atendidos.
A QUEST CONTINUA ELEVANDO O PADRÃO
O que isso significa para a experiência do cliente.
Quando um agente de IA entrega qualidade de forma consistente, a satisfação do cliente não apenas se mantém: ela melhora. O cliente que precisa reemitir uma chave de licença às 9h recebe uma resposta instantânea em vez de esperar na fila. O administrador de TI que está resolvendo uma configuração de conta obtém a solução em minutos, não em horas.
Ao mesmo tempo, as equipes de suporte da Quest podem concentrar sua expertise no trabalho complexo, que exige discernimento e se beneficia da visão e do julgamento humanos. O resultado é uma experiência de suporte que funciona melhor para todos os clientes, sempre.
Também é uma história sobre escalar o suporte ao cliente sem comprometer a qualidade. À medida que a Quest cresce, a demanda por suporte cresce junto. Com o AskQ, a Quest consegue atender mais clientes com eficiência, sem jamais abrir mão da qualidade que eles esperam. Crescimento e satisfação não puxam mais para lados opostos: agora caminham juntos.
O QUE A QUEST ESTÁ CONSTRUINDO AGORA
Expansão impulsionada pela confiança nas interações.
A Fase II reflete a confiança da Quest no suporte que o AskQ oferece. Ao ver de perto a qualidade das interações, a equipe ampliou o escopo, começando por 2 categorias de tickets em que velocidade e precisão são mais importantes para os clientes e em que o padrão de satisfação da Quest é o mais alto.
COMO FUNCIONA
Um agente de IA corporativo que se encaixa na infraestrutura que a Quest já utiliza.
O AskQ foi projetado para proteger a experiência do cliente desde o primeiro dia. Ele se conecta à base de conhecimento e ao sistema de recuperação de casos da Quest e começa a oferecer suporte de qualidade imediatamente: sem migração, sem substituição de sistemas, sem interrupções na experiência do cliente.
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