O salto de crescimento da Belfry: suporte por chat escalado no piloto automático com a Maven AGI

Desafio

Lançar suporte por chat 24 horas sem aumentar a folha de pagamento

Depois de fechar uma nova rodada Series A, a Belfry estava pronta para entrar na próxima fase de crescimento. Os clientes também sentiram o momento: cada vez mais empresas de segurança acessavam a plataforma completa para otimizar suas operações.

O problema? Esse aumento na adoção colocou mais pressão sobre a equipe de CX da Belfry. Em 6 meses, o número de tickets dobrou, com usuários enviando dúvidas sobre implementação e treinamento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Enquanto isso, clientes ansiosos muitas vezes precisavam esperar o horário comercial para resolver questões urgentes.

O Diretor Sênior de Experiência do Cliente, Alex Turkovic, logo percebeu que a equipe precisava ampliar seus recursos para atender a essa nova demanda. Mas, como todo líder de pós-venda atento às margens, ele não queria resolver o problema apenas contratando mais gente. Ele suspeitava que a equipe de CX da Belfry poderia crescer com mais eficiência usando IA, especificamente com um bot de IA dentro da plataforma.

Ao incorporar IA aos fluxos de trabalho, a enxuta equipe de Alex poderia oferecer seu suporte de excelência a cada novo cliente no exato momento em que ele precisasse, a qualquer hora do dia. Essas opções de autoatendimento também reduziriam a fila de tickets e liberariam tempo para questões que exigem atenção mais próxima, como configurações de back-end e correções de bugs.

Para navegar no concorrido mercado de IA da forma mais estratégica possível, Alex definiu uma lista de requisitos inegociáveis. O novo fornecedor de IA precisaria cumprir 3 critérios:

• Aproveitar a ampla documentação de ajuda da Belfry para atingir o mesmo padrão de qualidade dos atendentes humanos
• Seguir protocolos rigorosos de segurança e compliance, especialmente com dados sensíveis de folha de pagamento e de funcionários
• Oferecer relatórios de desempenho transparentes para melhorias contínuas do sistema e atualizações da documentação de conhecimento

Depois de avaliar vários fornecedores que não conseguiam atender a esses requisitos, Alex conheceu a Maven AGI. Quando o time da Maven apresentou diversos casos de uso de curto e longo prazo para a Belfry durante uma demonstração de rotina, Alex soube que havia encontrado um parceiro realmente comprometido com o sucesso da sua equipe. E decidiu seguir em frente.

“Precisávamos de uma forma de dar atenção aos clientes em onboarding sem sobrecarregar nossa fila de tickets. A Maven nos devolve muito fôlego.”

Solução

Confiar ao Agent Maven™ as solicitações de chat fora do horário comercial

O onboarding foi tão próximo e cuidadoso quanto o processo de vendas. Depois de uma integração pronta para uso com o Zendesk, o time da Maven conduziu Alex passo a passo pelo treinamento da IA, ajudando a equipe a escrever prompts e mapear fluxos de trabalho, além de orientar sobre boas práticas em cada etapa.

O resultado é uma versão robusta do Agent Maven™ com a marca da Belfry, que os clientes conhecem como “Belle”. Segundo Alex, esse agente de chat dentro da plataforma multiplica a capacidade da equipe, oferecendo aos usuários respostas completas e sob demanda sobre tudo, da configuração da folha de pagamento à escala de funcionários. E como o Agent Maven™ busca as informações diretamente na documentação de conhecimento da Belfry e segue padrões rigorosos de segurança e compliance, Alex sabe que os dados dos clientes estão sempre protegidos.

Melhor ainda: o Agent Maven™ fica mais inteligente com o tempo, como mostra o painel intuitivo da Maven. Alex acompanha tudo por lá, desde a evolução das taxas de resposta e precisão até o número crescente de tickets que o Agent Maven™ resolve de forma autônoma. A equipe também incluiu uma avaliação “joinha para cima/joinha para baixo” em cada chat para validar essas métricas e confirmar que os clientes também percebem o valor.

Muitas dessas conquistas refletem a capacidade do Agent Maven™ de aprender e se otimizar continuamente. Mas Alex também usa as informações do painel para identificar as perguntas que o agente ainda não está preparado para responder e retreiná-lo. Quando encontra essas lacunas, a equipe complementa o conteúdo de ajuda da Belfry com novos artigos e vídeos que melhoram o desempenho do chat e elevam a qualidade geral da comunicação de CX.

“A Maven tem o efeito adicional de oferecer uma visão mais completa da nossa operação de suporte”, explica Alex. “Agora, conseguimos identificar pontos cegos e atualizar nossas mensagens de ajuda para que fiquem mais alinhadas às perguntas que os clientes fazem.”

Até agora, essas melhorias em larga escala estão gerando confiança em toda a base de usuários da Belfry. Mesmo sabendo que estão falando com uma IA, alguns clientes ficam tão satisfeitos com as respostas de alta qualidade e atentas à intenção do Agent Maven™ que voltam com ainda mais perguntas.

Para a enxuta equipe de CX de Alex, a Maven é o atalho definitivo para o crescimento, permitindo oferecer um suporte personalizado em toda a jornada do cliente. Enquanto o Agent Maven™ ajuda os usuários com treinamento e implementação, a equipe se dedica totalmente aos casos mais complexos, que exigem atenção personalizada.

“Por mais que eu adore a tecnologia da Maven, o que me conquista mesmo são as pessoas. Desde nos guiar em cada integração até apresentar casos de uso específicos para a Belfry, o time deles é extremamente metódico e focado no cliente.”

Resultados

Solicitações resolvidas de forma autônoma, com alta satisfação dos clientes e um substituto confiável para um atendente de CX

Com o Agent Maven™, Alex criou uma função de chat escalável e econômica dentro da plataforma, que faz o trabalho de um atendente de CX em tempo integral. Agora, a equipe de pós-venda da Belfry ajuda mais empresas de segurança a gerar valor mais rápido, economizando tempo e mantendo a equipe enxuta.

• 72% de taxa de resolução de solicitações
• 25% das solicitações totalmente desviadas da equipe de suporte

Próximos passos? Alex pretende levar o Agent Maven™ a mais pontos de contato com o cliente, transformando-o em uma persona de CX completa. No curto prazo, ele será a voz das newsletters de produto; mais adiante, Alex espera integrar o Agent Maven™ à plataforma de faturamento da Belfry para executar tarefas complexas, como alterações de configuração.

“Faz só alguns meses, mas estou animado para continuar explorando a persona da Maven que criamos. Não tenho dúvida de que podemos treiná-la para assumir tarefas cada vez mais sofisticadas ao longo do tempo.”