Tempo de resolução

O que é tempo de resolução?

O tempo de resolução (TTR, na sigla em inglês) é o tempo total decorrido entre o envio de uma solicitação de suporte pelo cliente e a resolução completa dessa solicitação. É uma das métricas operacionais mais importantes do atendimento ao cliente, porque mostra diretamente a rapidez com que sua equipe entrega resultados, e não apenas respostas.

O TTR às vezes é chamado de tempo médio de resolução (MTTR). Diferentemente da resolução no primeiro contato, que mede se um problema foi resolvido em uma única interação, o TTR abrange todo o ciclo de vida de um ticket, incluindo tempos de espera, transferências, escalonamentos e trocas de mensagens. Um TTR baixo significa que os clientes passam menos tempo esperando e mais tempo aproveitando o valor do seu produto.

Como calcular o tempo de resolução

Tempo de resolução = tempo total de resolução de todos os tickets resolvidos / número de tickets resolvidos

Por exemplo, se sua equipe resolveu 500 tickets no mês passado e o tempo total de resolução desses 500 tickets foi de 4.000 horas, seu TTR médio é de 8 horas por ticket.

Pontos importantes ao medir o TTR:

Benchmarks do setor

Os benchmarks de TTR variam bastante conforme o setor, a complexidade do suporte e o mix de canais. Com base em dados do setor de 2025:

Insight de pesquisa: Segundo a Forrester, reduzir o tempo de resolução é uma das melhorias de maior impacto que uma equipe de suporte pode fazer, porque cada hora economizada melhora diretamente o CSAT, reduz o custo por ticket e diminui o risco de churn. Dados do setor de 2025, baseados em mais de 1,2 bilhão de tickets, mostram equipes com IA reduzindo o tempo de resolução de 32 horas para 32 minutos nos segmentos de melhor desempenho.

Por que isso importa

O TTR é um dos indicadores mais fortes de satisfação do cliente (CSAT) e de fidelidade. Cada hora que o cliente espera por uma solução é uma hora em que ele pode estar avaliando concorrentes. Tempos de resolução mais longos também aumentam o custo por ticket, porque cada ponto de contato adicional soma trabalho dos agentes, custos de sistema e atenção da gestão.

O TTR também tem efeito cumulativo. Tickets não resolvidos congestionam as filas, aumentam o volume de tickets com novos contatos de acompanhamento e reduzem a produtividade dos agentes, já que as equipes alternam entre tickets antigos e novas solicitações.

Como a IA melhora essa métrica

O atendimento ao cliente com IA reduz drasticamente o TTR de três formas:

A vantagem da Maven AGI

A Maven AGI reduz o tempo de resolução ao resolver a maioria dos problemas dos clientes de forma autônoma, antes que um agente humano seja necessário. Em vez de encaminhar tickets por filas, o Agent Maven os resolve em tempo real.

Abordagem da Maven AGI: Com mais de 100 integrações e uma arquitetura nativa de IA, a Maven AGI se conecta aos seus sistemas atuais e começa a resolver tickets desde o primeiro dia. Quando 80% a 93% dos problemas são resolvidos pela IA, os tickets restantes que chegam aos agentes humanos recebem atenção mais rápida e têm tempos de resolução menores em toda a operação.

Perguntas frequentes

Qual é um bom tempo de resolução no suporte ao cliente?

Um bom TTR depende do canal e do setor. No chat ao vivo, busque menos de 10 minutos. No suporte por e-mail, de 4 a 12 horas é um bom resultado. Equipes de SaaS B2B geralmente miram menos de 24 horas. O benchmark mais relevante é a evolução do seu próprio TTR ao longo do tempo: melhorar mês a mês indica uma operação mais saudável.

Qual é a diferença entre tempo de resolução e tempo médio de atendimento?

O TTR mede o tempo total decorrido entre a criação do ticket e a resolução, incluindo todas as esperas e trocas de mensagens. O tempo médio de atendimento (TMA) mede o tempo ativo que um agente dedica a uma única interação, incluindo tempo de conversa, de espera e de pós-atendimento. Um ticket com TTR de 2 horas pode ter apenas 8 minutos de TMA distribuídos em dois contatos.

A IA realmente reduz o tempo de resolução?

Sim. Segundo a Harvard Business School, equipes de suporte apoiadas por IA resolvem problemas muito mais rápido sem perder qualidade. O relatório SolarWinds 2025 State of ITSM constatou que equipes que usam IA generativa resolveram tickets 30% mais rápido, com média de 22,6 horas contra 32,5 horas. Em plataformas nativas de IA como a Maven AGI, a melhoria é ainda maior: a maioria dos tickets é resolvida em segundos, e não em horas.

Devo medir o TTR em horas úteis ou em horas corridas?

Meça os dois. As horas úteis refletem a eficiência da sua equipe e são úteis para benchmarks internos. As horas corridas refletem a experiência do cliente e têm correlação mais forte com o Customer Effort Score e com a satisfação. Reportar ambos oferece uma visão completa.