Yaklaşık 3 yıldır müşteri hizmetlerinde yapay zekânın başarı ölçütü çözüm oldu. Ölçüt, bir talebin kuyruktan çıkıp çıkmadığı değil, müşterinin asıl sorununun bir insan devreye girmeden çözülüp çözülmediğiydi. Bu ölçüt önemli ve korunmalı. Sorun şu ki tartışma büyük ölçüde burada durdu ve burada durmak en değerli anları değerlendirmeden bırakmak demek.
Bir müşterinin size ulaştığı anı düşünün. Bir şeyi nasıl yapacağını, neden ücretlendirildiğini ya da bir özelliğin olup olmadığını soruyor. Çoğu zaman bu aynı zamanda paketini yükseltip yükseltmeyeceğine, kullanımını genişletip genişletmeyeceğine ya da başka seçeneklere bakmaya başlayıp başlamayacağına sessizce karar verdiği andır. Yalnızca çözmek için tasarlanmış bir ajan bu anı kapatılacak bir destek talebi olarak görür. Soruyu yanıtlar ve gerisini bırakır.
Bu kaçırılan fırsatın ekonomik etkisi hiç de belirsiz değil. Bain & Company'nin uzun soluklu araştırması, müşteri elde tutma oranındaki %5'lik bir artışın kârı %25 ile %95 arasında artırabildiğini ortaya koydu; çünkü elde tutulan müşteriler zamanla daha fazla satın alıyor ve onlara hizmet vermenin maliyeti düşüyor. Bu değerin büyük kısmı, destek ekibinin zaten yürüttüğü konuşmalarda kazanılıyor ya da kaybediliyor.
Maven'ın Charters'ı kullanıma sunmasının nedeni bu. Bir Charter, Maven ajanına karşısındaki duruma tam uygun talimatları verir. Canlı konuşmayı okuyup niyeti, uygunluğu, duygu durumunu ve kişinin yolculuğun hangi aşamasında olduğunu anlayan Intelligent Fields ile birlikte ajan, yanıt vermekten fazlasını yapabilir. O anı fark edip harekete geçebilir.
Pratikte bu, aynı ajan üzerinden yürüyen aşağıdaki örnekler gibi görünebilir:
- Henüz sahip olmadığı bir ürüne uygun bir müşteriyi fark eden ve müşteri zaten etkileşimdeyken doğru teklifi bağlamına uygun şekilde sunan bir upsell charter'ı.
- Bitişik bir ihtiyacı tanıyan ve tamamlayıcı ürünü tanıtan bir çapraz satış charter'ı.
- Bir potansiyel müşteriyi ya da yolun başındaki bir müşteriyi çıkmaz bir sokak yerine bir sonraki en iyi adımla karşılayan bir nurture charter'ı.
- Ayrılma niyetini tespit eden ve müşteri gitmeden önce elde tutma senaryosunu devreye sokan bir elde tutma charter'ı.
Çoğu teknoloji yığınında ilk refleks bunu ikinci bir sistemle çözmektir. Nurture için bir pazarlama otomasyonu platformu, elde tutma teklifi için ayrı bir araç, upsell için bir CRM iş akışı. Her biri kendi verisini, kendi kurallarını ve kendi entegrasyonunu gerektirir ve o an gerçekten yaşandığında hiçbiri konuşmanın içinde değildir. Charters tam tersi bir yaklaşım benimser. Senaryo, desteği çözen aynı yönetişimli ajanın içinde yer alır; ajanın zaten anladıklarıyla tetiklenir ve halihazırda kullandığınız yardım masasının üzerinde çalışır.
Burada güveni kazandıran kelime “yönetişimli”. Charters ile davranış ve erişim her duruma göre ayrı ayrı belirlenir. Ajanın her senaryoda ne bildiğine ve neyi yapmasına izin verildiğine siz karar verirsiniz; böylece bir gelir senaryosu olmaması gereken yerde asla devreye girmez ve hassas bir talep asla satış yönlendirmesiyle karşılaşmaz. Bu kontrol, yapay zekâ yönetişimi için ISO 42001 ve PCI-DSS 4.0 Level 1 dahil 15 sertifika ve değerlendirmeyle desteklenir. Yeni bir senaryo, her şeyi baştan kurmak anlamına gelmez. Yapıya eklenen yeni bir Charter'dır.
Bunun artık inandırıcı olmasının nedeni, çözüm tarafının zaten kanıtlanmış olması. Mastermind 6 hafta içinde %93'e varan otonom çözüm oranına ulaştı. Papaya Pay 3 haftada %90'a ulaştı. K1x ilk haftasında %80 ile canlıya geçti. Rho, ek personel almadan aylık %12 daha fazla temas yönetirken %95 CSAT'ı korudu. Bir ajana bu düzeyde çözüm için güvenen ekipler, ilişkinin bir sonraki aşamasını da ona emanet edebilecek ekiplerdir.
Yılın ikinci yarısına giren her CX lideri için soru artık bir yapay zekâ ajanının sorunları çözüp çözemeyeceği değil. Soru, ajanın çözümün yarattığı anları değerlendirip değerlendirmediği.
Charters'ın nasıl çalıştığını ve bir ajanın çözümün ötesinde neler üstlenebileceğini görün: demo planlayın.
Kendi konuşmalarınız üzerinde görün.
Size özel ücretsiz demo talep edin.
