Papaya Pay, Maven AGI ile müşteri sorularının %90'ını otonom olarak nasıl yanıtlıyor?

Zorluk

Personel Sayısını Artırmadan Kişiye Özel Müşteri Desteğini Ölçeklendirmek

Papaya Pay'in 1 numaralı misyonu, Amerikalıların faturalarını öderken yaşadığı stresi ve kaygıyı azaltmak. Bu nedenle müşteriler fatura ödeme teknolojisini kullanırken yardıma ihtiyaç duyduğunda Papaya'nın destek ekibi hizmet vermeye hazır bekliyor. Ancak şirket aynı zamanda hızla büyüyordu. Papaya daha fazla kullanıcı kazandıkça destek talepleri de doğal olarak artmaya başladı.

Operasyonlardan Sorumlu Başkan Yardımcısı Jeff Ho, Papaya'nın mevcut yardım masası platformunun ölçeklenebilir olmadığını ve en doğru yanıtları vermesi için onu eğitmenin küçük ve çevik ekibi için fazla ağır bir yük olduğunu kısa sürede fark etti.

Ekip, platformu hesap kurulumu sorunları ve işlem hataları gibi kritik destek durumlarına hazırlamak için "eğer-ise" senaryolarından oluşan sayısız karar ağacı oluşturmak zorundaydı. Bu sürekli bakım, büyüyen kuyruğu yönetmeyi zorlaştırıyor ve daha fazla ilgi gerektiren destek görevlerine (fatura ödeme sorunları gibi) ayrılan zamanı azaltıyordu.

Jeff, Papaya büyürken ekibini küçük tutmak istiyordu; bu yüzden daha güçlü bir destek platformuna geçme zamanının geldiğini biliyordu. Daha açık söylemek gerekirse, yapay zekâ destekli bir çözüme geçme zamanı gelmişti.

Bu doğrultuda şu özelliklere sahip, yapay zekâ temelli bir destek platformu aradı:

1. Papaya'nın yanıtlarını minimum yönlendirmeyle öğrenebilmeli
2. Soruların çoğunu ilk yanıtta otonom olarak çözebilmeli
3. Papaya'nın insan destek temsilcileriyle aynı kalite standartlarını karşılamalı

Neyse ki kısa süre sonra Papaya'nın yatırımcılarından biri tüm kriterleri karşılayan bir çözüm önerdi: Maven AGI. Tek bir demonun ardından Jeff, bu fırsatı kaçırmaması gerektiğini anladı.

“Önceki destek aracımıza müşteri sorularını doğru yanıtlamayı öğretmek sürekli bakım gerektiriyordu. Maven'ın LLM'leri çok daha hızlı öğreniyor.”

Çözüm

Agent Maven™ ile Daha Hızlı ve Daha Doğru Yanıtlar Sunmak

Rehberli bir onboarding sürecinin ardından Jeff'in ekibi, Maven'ın yetenekli yapay zekâ ajanı Agent Maven™'in kendilerine özel bir versiyonunu Papaya'nın uygulama içi sohbet kanalında devreye aldı. Ajan, müşteri sorularını ilk günden itibaren çözmeye başladı.

Zaman tasarrufu hemen hissedildi. Jeff'in ekibi artık sonu gelmeyen otomasyon kurallarını oluşturmak ve sürdürmek için saatler harcamıyor. Maven'ın Papaya'nın destek dokümantasyonu ve SSS'leriyle entegrasyonu sayesinde, ekibin fiili bilgi yöneticisi Jordan Dragos'un tek yapması gereken Agent Maven™'e düz metin sağlamaktı; ajan yalnızca 3 hafta içinde her destek senaryosunu ele almaya hazır hale geldi.

İster hesap kurulumu ister işlem hataları hakkında olsun, Agent Maven™ sayısı giderek artan destek taleplerinin çoğuna hızla kapsamlı ve doğru yanıtlar üretiyor. İlk yanıtlar bu kadar isabetli olduğu için sorular genellikle ek yazışmaya gerek kalmadan çözülüyor.

Jeff, “Ajanın ekibimizin müdahalesi olmadan soruları yanıtlayabildiğini bilmek gerçekten oyunun kurallarını değiştirdi,” diyor. “Artık müşterilerimizin sabrını zorlamadan ya da daha fazla ilgi gerektiren destek vakalarından zaman çalmadan, daha yüksek destek talebi hacimlerini güvenle yönetebiliyoruz.”

Dahası Jeff, ajanın Papaya'nın insan temsilcileriyle aynı birinci sınıf hizmeti sunduğunu biliyor. Maven'ın kullanıcı dostu panoları ekibine ajanın her adımına 360 derece görünürlük sağladığı için, Agent Maven™'in ilk temasta çözüm ve deflection oranları gibi temel metriklerdeki performansını görebiliyorlar. Ayrıca ekip, müşterilerin ajanın hizmetleri hakkında ne düşündüğünü hem tek tek hem de genel olarak takip edebiliyor. Hatta ajanın yanıtlarının kalite hedefini tam olarak tutturamadığı noktaları tespit edip gelecekteki yanıtları iyileştirmek için Papaya'nın destek dokümantasyonunu güncelleyebiliyorlar.

Elbette Jeff, Maven'ın güçlü ajanını ve aksiyona dönüştürülebilir performans içgörülerini ne kadar takdir etse de bu iş ortaklığında en çok sevdiği şey canlı bir destek ekibine erişim. E-posta güncellemeleri, düzenli görüşmeler ve bir Slack Connect kanalı sayesinde destek temsilcileri her türlü teknik soruya yardımcı olmak için her zaman ulaşılabilir durumda. Hatta Jeff'e göre ekibe özel başarı yöneticileri Derek Ford, Papaya'nın destek işlevini o kadar iyi tanıyor ki artık şirket içi ekibin bir parçası gibi hissettiriyor.

“Maven, destekten ödün vermek istemeyen her büyüyen işletme için olmazsa olmaz. Soruları yapay zekâ ajanlarına devretmek, destek talebi başına maliyetimizi yarı yarıya düşürdü.”

Sonuçlar

%70 İlk Temasta Çözüm Oranıyla Müşteri Memnuniyetini Artırmak

Papaya, Maven sayesinde destek operasyonunu, devrim niteliğindeki uygulamasıyla birlikte gelişebilen ölçeklenebilir bir iş akışına dönüştürdü. Bugün Jeff'in ekibi, üstelik aynı personel sayısıyla, 2 kat daha fazla müşteriye sorunsuz ve stressiz bir destek deneyimi sunuyor.

Sonuçlar kendini kanıtlıyor:

• Soruların %90'ı sohbet üzerinden otonom olarak yanıtlandı
• %70 ilk temasta çözüm oranı
• Destek görevlerinde haftada 50 saat tasarruf
• Destek talebi başına maliyette %50 azalma

İş ortaklığında sırada ne var? Sohbet kanalı bu kadar başarılı olduğu için Jeff, Agent Maven™'i Haziran 2025'e kadar e-posta kanalında, 3. çeyreğin sonuna kadar da telefon kanalında devreye almayı planlıyor. Maven, ekibinin destek kuyruğunu her zamankinden daha hızlı yönetmesini ve müşteri hizmetleri çıtasını daha da yükseltmesini sağlıyor. Bu güçlü birlikteliğin Papaya'nın hızlı büyümesinde merkezi bir rol oynayacağına şüphe yok.

“Maven yalnızca bir tedarikçi değil; şirket içi ekibimizin bir uzantısı gibi. Ekibin yeni ürünleri hayata geçirme hızına bakınca, Maven'ın kendi hızlı büyümemizi desteklemeye devam edeceğinden hiç şüphem yok.”