“Eski chatbot çözümümüzden daha iyisini yapabileceğimizi biliyorduk. Maven'ın son teknoloji platformu, müşteri destek deneyimimizi bir gecede dönüştürdü.””
George SullivanKıdemli Müşteri Desteği DirektörüZorluk
Büyümenin Bir Sonraki Aşaması İçin Sohbet Desteğini Modernleştirmek
Küçük ve orta ölçekli hukuk bürolarında hukuki çalışmayı hızla yeniden tanımlayan Clio, kurumsal pazara yönelik yeni bir ürün paketini piyasaya sürmeye hazırlanıyordu. Bu lansman, şirketi inovasyonun bir sonraki aşamasına taşıyacaktı. Bu yeni pazara hizmet verebilmek için Müşteri Destek Kıdemli Direktörü George Sullivan'ın Clio'nun sohbet destek sistemini bir üst seviyeye taşıması gerekiyordu.
George ve ekibi, rutin taleplere anında yanıt vermek için eski bir chatbot çözümü kullanıyordu; ancak bu çözüm ölçek büyüdükçe sınırlarını gösterdi. Chatbot'un katı, kural tabanlı mimarisi nedeniyle yalnızca Clio'nun yardım masası sayfalarından yanıt çekmek üzere önceden kurgulanmış soruları yanıtlayabiliyordu. Yeniden eğitim sık sık manuel yapılandırma gerektiriyordu ve bu durum George'un ekibi için müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyordu.
Çoğu birbirini tekrar eden bu sohbet taleplerini yanıtlamak, ekibin yüksek karmaşıklıktaki teknik destek taleplerine ayırabileceği zamanı da azaltıyordu. Kaynakları zorlanan ekip, karmaşık sorular için destek taleplerini çoğu zaman ikinci kademedeki teknik uzmanlara aktarmak zorunda kalıyordu. Her destek talebi hâlâ büyük bir özenle ele alınsa da bu aktarımlar çözüm sürelerini uzatıyor ve ön saflardaki ekibin müşterilerle anlamlı bağlar kurmasını zorlaştırıyordu.
Ekibi müşteri büyümesinin bir sonraki aşamasına taşıyabilmesi için Clio'nun yeni teknoloji ortağının şunları yapması gerekiyordu:
- Uygulama içi rutin sohbet taleplerini otomatik ve doğru şekilde yanıtlamak
- Salesforce dahil Clio'nun teknoloji altyapısıyla derinlemesine entegre olmak
- Talep üzerine ve sürekli gelişen destek sağlamak
Clio daha büyük müşteriler kazandıkça bu sorunun büyüyeceğini bilerek gerçek anlamda GenAI-native bir sohbet çözümünü önceliklendirmeye karar verdi. Clio'nun GTM Applications ekibinin lideri Brandon Cheng, yapay zekâ ajanı alanında önde gelen 10'dan fazla tedarikçiyi zorlu testlerden geçirdi ve 3 kriterin tamamını tutarlı biçimde karşılayan tek çözüm Maven AGI oldu. Mevcut Maven müşterilerinden etkileyici referanslar aldıktan sonra Brandon, George ve ekipleri işe koyuldu.
“Değerlendirmemizde Maven hem verimlilik hem de kalite açısından en iyi performansı gösterdi; ekibi de hızlı geri dönüşleriyle öne çıktı.” – George
Çözüm
Agent Maven™ ile Yeni Nesil Self-Servis Desteği Güçlendirmek
Maven, Clio ekibine giderek büyüyen ve birden fazla ürün kullanan müşteri tabanına hizmet verebilmek için ihtiyaç duyduğu ölçeklenebilir destek altyapısını sağladı.
6 haftalık oryantasyon sürecinde Maven ekibi, Clio ekibiyle güçlü bir iş ortaklığı kurdu ve süreç boyunca onlara özenle rehberlik etti. Sürecin yönetimini özel bir CSM üstlenirken Maven'ın Forward Deployed Engineer'ları talep üzerine teknik destek sağladı. Uygulama mühendisleri ayrıca kapsamlı bir Salesforce entegrasyonu geliştirdi ve Agent Maven™'ı Clio'nun marka sesi ve bilgi tabanı üzerine eğitti. George, “Maven'ın hem oryantasyon sürecinde hem de sonrasında bizimle kurduğu iş ortaklığı son derece özenli ve bütüncül; birlikte başarıya ulaşabileceğimize dair bize büyük güven veriyor” diyor.
Clio ekibi, Agent Maven™'ı önce seçili bir pilot müşteri grubunda devreye aldı ve çözüm ilk günden itibaren önceki sistemden daha iyi performans gösterdi. İster faturalandırma sorularını yanıtlasın ister müşterilere otomatik kayıt ve iş akışlarında rehberlik etsin, Agent Maven™ sıkı güvenlik ve uyumluluk standartlarını korurken sürekli olarak kısa ve anlaşılır yanıtlar verdi.
Beta grubundan olumlu geri bildirim alan Brandon, George ve ekip, Maven'ı Kuzey Amerika'daki müşteri tabanında, ardından birkaç hafta içinde küresel ölçekte devreye aldı. Bugün Agent Maven™, Clio'nun küresel müşteri tabanından gelen sohbet sorularının büyük çoğunluğunu yanıtlıyor. %99 güvenle yanıtlayamadığı bir soru olduğunda ise Salesforce Messaging üzerinden canlı bir Clio temsilcisine aktarıyor. Maven'ın aktarımları tüm sohbet geçmişini ve ilgili müşteri bilgilerini içerdiğinden, insan temsilci her zaman tam bağlamla devreye girebiliyor.
Agent Maven™'ın yüksek bağımsız çözüm oranları ve sorunsuz aktarımları, ön saflarda anında verimlilik sağladı. Yine de George'un platformda en sevdiği şey, sürekli iyileştirilebilir olması. Ekibin özel yapay zekâ analisti, Maven Agent Designer dashboard'unda konuşma kayıtlarını kolayca inceleyebiliyor, bilgi veya kalite eksiklerini tespit edebiliyor ve bilgi tabanında ya da sohbet ajanının kişiliğinde gerekli güncellemeleri yapabiliyor. Maven'ın hafif, no-code iş akışı oluşturucusu sayesinde analist bu iyileştirmeleri hızla hayata geçiriyor.
Bu güncellemeler, her iterasyonda sürekli iyileşme sağlayarak destek ekibine de doğrudan fayda sağlıyor. Maven daha fazla rutin destek talebini üstlendikçe temsilciler teknik bilgilerini geliştiriyor ve daha karmaşık sorularda müşterilerine doğrudan destek vermek için zaman kazanıyor. Bu arada ekstra aktarım katmanının ortadan kalkması, müşterilerin bu sorulara neredeyse anında yanıt alması anlamına geliyor.
En önemlisi, Maven'ın müşteri deneyimi üzerindeki etkisi olumlu müşteri geri bildirimleri olarak kendini gösteriyor. George bunu, Clio'nun birinci sınıf bir destek deneyimi sunarken ölçeklenmeye devam etmeye hazır olduğunun şimdiye kadarki en güçlü işareti olarak görüyor.
“Maven, kendi kendine çözüm ve self-servis desteği kolaylaştırıyor. Ürün çok çevik ve esnek olduğu için ajan performansını iyileştirmek üzere hızla iterasyon yapabiliyoruz. Maven'ın raporlama içgörüleri sayesinde müşterilere yönelik bilgi tabanımızdaki eksikleri de hızla tespit edip kapatabiliyor, self-servisi mümkün kılıp performansı artırabiliyoruz.” – George
Sonuçlar
Sohbet Taleplerinin %80'ini Otomatikleştirmek ve Yakın İlgi Gerektiren Destek Taleplerine Zaman Kazanmak
Clio, Maven ile sohbet işlevini agentic AI çağına uyarladı ve desteği bir darboğaz olmaktan çıkarıp büyümeyi destekleyebilecek verimli bir iş akışına dönüştürdü. Artık George'un ekibi daha fazla talebi daha hızlı yanıtlarken müşterilerle derin bağlar kurmak için zaman kazanıyor.
Maven özellikle şunları sağlıyor:
- Taleplerin >%80'i sohbet üzerinden otonom olarak yanıtlanıyor
- %60 daha fazla destek talebi çözülüyor (eski chatbot'a kıyasla)
- Düşen destek talebi hacmi sayesinde teknik sorularda 4 kat daha hızlı canlı destek
Peki sırada ne var? Maven'ın büyüyen kullanıcı topluluğuna katılan ve platformdan daha fazla verim almanın yeni yollarını birlikte keşfeden George, yeni kullanım senaryolarını hayata geçirmek için heyecanlı. Hatta Maven'ın yapay zekâ ajanlarını şimdiden desteğin ötesine taşıyarak Clio'nun müşteri başarısı, satış ve eğitim iş akışlarına dahil ediyor.
George, yapay zekâ ajanlarının satış öncesi ve sonrasında müşterilerle etkileşimde önemli bir rol oynamasını bekliyor. Bu da Clio'nun müşteri odaklı, adalete erişimi artıracak ve herkes için hukuki deneyimi dönüştürecek hukuk alanında yapay zekâ teknolojisi geliştirme misyonunu daha da ileriye taşıyacak.
“Maven harika ürünlere sahip mükemmel bir iş ortağı. Müşteri deneyimini iyileştirmek için yeni kullanım senaryolarına açılırken birlikte çalışmaya ve büyümeye devam etmekten heyecan duyuyoruz.” – George
Kendi konuşmalarınız üzerinde görün.
Size özel ücretsiz demo talep edin.
