Belfry'nin büyüme anahtarı: Maven AGI ile sohbet desteğini otomatik pilotta ölçeklendirmek

Zorluk

Kadroyu Büyütmeden 7/24 Sohbet Desteği Başlatmak

Yeni bir Series A yatırımı alan Belfry, büyümenin bir sonraki aşamasına hazırdı. Müşteriler de bu ivmeyi hissediyordu: Operasyonlarını kolaylaştırmak için hepsi bir arada platforma giriş yapan güvenlik şirketlerinin sayısı giderek artıyordu.

Peki sorun neydi? Kullanımdaki bu hızlı artış, Belfry'nin CX ekibi üzerindeki baskıyı da artırdı. Kullanıcılar 7/24 kurulum ve eğitimle ilgili talepler gönderdikçe destek talepleri 6 ay içinde 2 katına çıktı. Bu durum, hevesli müşterilerin acil sorularına yanıt almak için çoğu zaman mesai saatlerini beklemesi anlamına geliyordu.

Kıdemli Müşteri Deneyimi Direktörü Alex Turkovic, ekibinin bu yeni talebi karşılamak için kaynaklarını ölçeklendirmesi gerektiğini hemen fark etti. Ancak marjlarına dikkat eden her satış sonrası lideri gibi, sorunu yalnızca yeni işe alımlarla çözmek istemiyordu. Belfry'nin CX ekibinin yapay zekâ ile, özellikle de platform içi bir yapay zekâ botuyla daha verimli büyüyebileceğini düşünüyordu.

Yapay zekâyı iş akışlarına dahil eden Alex'in çevik ekibi, üst düzey desteğini her yeni müşteriye, günün hangi saati olursa olsun, ihtiyaç duyduğu anda sunabilecekti. Bu self servis seçenekleri, ekibin destek talebi kuyruğunu da azaltacak ve arka uç yapılandırmaları ile hata düzeltmeleri gibi yoğun ilgi gerektiren konulara zaman kazandıracaktı.

Kalabalık yapay zekâ pazarında olabildiğince stratejik hareket etmek için Alex net bir kontrol listesi hazırladı. Yeni yapay zekâ tedarikçisi 3 şeyi yapabilmeliydi:

• Belfry'nin kapsamlı yardım dokümantasyonundan yararlanarak insan temsilcilerle aynı kalite standardını yakalamak
• Özellikle hassas bordro ve çalışan bilgileri söz konusu olduğunda sıkı güvenlik ve uyumluluk protokollerine uymak
• Düzenli sistem iyileştirmeleri ve bilgi dokümantasyonu güncellemeleri için şeffaf performans raporları sunmak

Bu beklentileri karşılayamayan birçok sağlayıcıyı değerlendirdikten sonra Alex, Maven AGI'ı keşfetti. Maven ekibi rutin bir demo görüşmesinde Belfry için birkaç kısa ve uzun vadeli kullanım senaryosu ortaya koyduğunda Alex, ekibinin başarısına gerçekten bağlı bir iş ortağı bulduğunu anladı ve hemen işe koyuldu.

“Destek talebi kuyruğumuzu boğmadan, onboarding sürecindeki müşterilerimizin yanında olmanın bir yolunu arıyorduk. Maven bize ciddi bir nefes alma alanı kazandırıyor.”

Çözüm

Mesai Dışı Sohbet Taleplerini Agent Maven™'a Emanet Etmek

Onboarding süreci de satış süreci kadar yakından ilgili ve titizdi. Zendesk ile anahtar teslim entegrasyonun ardından Maven ekibi, Alex'e yapay zekâ eğitimini adım adım anlattı; ekibinin prompt yazmasına ve iş akışlarını planlamasına yardımcı olurken her aşamada en iyi uygulamalar konusunda tavsiyelerde bulundu.

Sonuç, şirketin müşterilerinin “Belle” olarak tanıdığı, güçlü ve Belfry markalı bir Agent Maven™ oldu. Alex'e göre bu platform içi sohbet ajanı, ekibinin kapasitesini katlıyor ve kullanıcılara bordro kurulumundan çalışan planlamasına kadar her konuda kapsamlı ve anında yanıtlar veriyor. Agent Maven™ bilgilerini doğrudan Belfry'nin bilgi dokümantasyonundan aldığı ve sıkı güvenlik ve uyumluluk standartlarına uyduğu için Alex, müşteri verilerinin her zaman güvende olduğundan emin.

Daha da iyisi, Maven'ın kullanıcı dostu panosunun açıkça gösterdiği gibi Agent Maven™ zamanla daha da akıllanıyor. Alex panoya giriş yaparak iyileşen yanıt ve doğruluk oranlarından Agent Maven™'ın artık bağımsız olarak yönettiği destek taleplerinin artan sayısına kadar her şeyi takip ediyor. Ekibi ayrıca bu metrikleri doğrulamak ve müşterilerin de değeri gördüğünü teyit etmek için her sohbete bir “beğendim/beğenmedim" sorusu ekledi.

Bu kazanımların çoğu, Agent Maven™'ın sürekli öğrenme ve kendini optimize etme yeteneğinden kaynaklanıyor. Ancak Alex, ajanın henüz yanıtlayamadığı soruları görmek ve onu yeniden eğitmek için de panodaki bilgilere güveniyor. Bu boşlukları fark ettiğinde ekibi, Belfry'nin yardım içeriğini sohbet performansını artıran ve CX iletişiminin genel kalitesini yükselten yeni makaleler ve videolarla destekleyebiliyor.

“Maven'ın dolaylı bir faydası da destek fonksiyonumuza daha bütünsel bir bakış sunması,” diye açıklıyor Alex. “Artık kör noktalara odaklanabiliyor ve yardım içeriklerimizi müşterilerin sorduğu sorularla daha uyumlu hale getirebiliyoruz.”

Şimdiye kadar bu kapsamlı sistem iyileştirmeleri, Belfry'nin kullanıcı tabanında güven oluşturuyor. Bazı müşteriler bir yapay zekâyla konuştuklarını bilmelerine rağmen Agent Maven™'ın yüksek kaliteli ve niyeti doğru anlayan yanıtlarından o kadar memnun ki daha fazla soruyla geri dönmeye devam ediyor.

Alex'in küçük CX ekibi için Maven, müşteri yolculuğunun tamamında kişiye özel destek sunmalarını sağlayan en etkili büyüme aracı. Agent Maven™ kullanıcılara eğitim ve kurulum konusunda yardımcı olurken ekip, kişisel ilgi gerektiren daha karmaşık vakalara tüm enerjisini veriyor.

“Maven'ın teknolojisini ne kadar sevsem de asıl sebebim ekip. Her entegrasyonda bize adım adım rehberlik etmelerinden Belfry'ye özel kullanım senaryoları ortaya koymalarına kadar son derece sistematik ve müşteri odaklılar.”

Sonuçlar

Yüksek Müşteri Memnuniyeti ve Güvenilir Bir CX Temsilcisi Desteğiyle Talepleri Bağımsız Olarak Yanıtlamak

Alex, Agent Maven™ ile tam zamanlı bir CX temsilcisinin işini yapan, ölçeklenebilir ve uygun maliyetli bir platform içi sohbet fonksiyonu oluşturdu. Belfry'nin satış sonrası ekibi artık daha fazla güvenlik şirketinin değere daha hızlı ulaşmasına yardımcı olurken zaman kazanıyor ve kadrosunu yalın tutuyor.

• %72 talep çözüm oranı
• Taleplerin %25'inin destek ekibine ulaşmadan tamamen çözülmesi

Sırada ne var? Alex, Agent Maven™'ı daha fazla müşteri temas noktasında devreye alarak her şeyi kapsayan bir CX personasına dönüştürmeyi planlıyor. Yakın gelecekte ürün bültenlerinin sesi olacak; ilerleyen dönemde ise Alex, yapılandırma değişiklikleri gibi karmaşık görevleri üstlenmesi için Agent Maven™'ı Belfry'nin faturalandırma platformuyla entegre etmeyi umuyor.

“Henüz birkaç ay oldu ama oluşturduğumuz Maven personasıyla çalışmaya devam etmek için sabırsızlanıyorum. Zamanla onu giderek daha karmaşık görevleri üstlenecek şekilde eğitebileceğimizden hiç şüphem yok.”