Satın alarak platform kurmanın sorunu
Digital.ai, dünyanın en karmaşık kuruluşlarının güvenilir yazılımları yapay zekâ hızında sunabilmesi için geliştirildi.
Ancak her şeyi sıfırdan inşa etmediler. Agile planlama bir satın almayla, release orchestration bir başkasıyla geldi. Continuous testing, uygulama güvenliği… Her yetenek kendi şirketi, kendi dokümantasyonu ve bilgiyi düzenlemenin kendine özgü yöntemiyle birlikte geldi.
Bu da Küresel Müşteri Desteğinden Sorumlu Başkan Yardımcısı Manfred Kunze'nin destek mühendislerinin, yaygın bir sorunun kendine özgü bir versiyonuyla karşı karşıya kalması anlamına geliyordu. Her destek talebi aynı soruyla başlıyordu: Önce hangi sistemde arama yapmalıyım? Bir release orchestration sorusu, bir uygulama güvenliği sorusundan bambaşka bir dünyada yer alıyor. Farklı terminoloji, farklı dokümanlar, farklı mantık. Yanıtlar neredeyse her zaman bir yerlerde mevcuttu. Zor olan, onları bulmaktı.
Kunze'nin daha iyi bir arama çubuğuna ihtiyacı yoktu. 6 ürün hattının tamamını aynı anda kavrayabilecek bir çözüme ihtiyacı vardı.
Önce şirket içinde kanıtlamak
Digital.ai, 2024'te Maven AGI'ı, destek ekibinin zaten çalıştığı Zendesk'e doğrudan yerleşik bir dahili copilot olarak devreye aldı. 6 bilgi tabanının tamamında aynı anda arama yapan ve yanıtları mühendisin o an açık olan destek talebinin bağlamında sunan tek bir araç.
Bu adımı bilinçli atarak işe ürün hatlarının bir kısmıyla başladılar. Asıl soru, yapay zekânın destek sorularını yanıtlayıp yanıtlayamayacağı değil; yarım düzine satın almadan bir araya getirilmiş bir portföyün genişliğiyle ve teknik tuhaflıklarıyla başa çıkıp çıkamayacağıydı.
Sınavı geçti. Digital.ai sözleşmeyi ikinci yıl için yeniledi.
Ancak Kunze yalnızca dahili bir verimlilik aracı kurmuyordu. Daha büyük bir hedefe doğru ilerliyordu.
Müşteriye açılmak
Şubat 2026'da Digital.ai, destek operasyonunun yarım düzine segmentinde müşteriye yönelik bir yapay zekâ ajanını devreye aldı. Dahili copilot'un yararlandığı aynı birleşik bilgi tabanı artık doğrudan müşterilerin hizmetindeydi.
Bu, kapsamlı bir girişimdi. Her segmentin kendine ait kurum içi bilgisi, uç durumları ve konuları açıklama biçimi var. Yapay zekânın yalnızca kolay segmentlerde değil, hepsinde tutarlı performans göstermesini sağlamak 1 yılı aşkın ciddi bir emek gerektirdi.
“Maven'ı ekibimizi gerçekten yavaşlatan bir sorunu çözmek için devreye aldık: 6 ürün hattı, 6 bilgi tabanı ve çözüm üretmekten çok arama yapmaya zaman harcayan mühendisler. Ekibin, kimse istemeden kendiliğinden ona 'Ask Maven' demeye başlaması, işe yarayıp yaramadığına dair her şeyi anlatıyor.”— Manfred Kunze, Küresel Müşteri Desteğinden Sorumlu Başkan Yardımcısı, Digital.ai
İsim
İşte yapay olarak üretilmesi zor olan kısım.
Yapay zekâ ajanı canlıya alındığında Kunze'nin ekibi ona bir isim verdi. Kimse bunu zorunlu kılmadı. Kimse bir isim bulma çalışması yapmadı. Bu, insanların yanıt gerektiğinde başvurdukları araca zaten verdikleri addı.
Ona “Ask Maven” dediler.
Kunze yalnızca sözleşmeyi yenilemekle kalmadı; Maven'ın şirket geneli toplantısında bu iş birliği hakkında konuştu. Bu, bir destek başkan yardımcısının nezaketen yapacağı bir şey değil. Bir aracın birinin iş akışında yerini hak ettiğinde ortaya çıkan tablo budur.
Artık neler farklı
Günlük işleyişteki değişim net. Mühendisler artık 6 dokümantasyon sistemi arasında gidip gelmiyor. Tek bir soru soruyor ve zaten üzerinde çalıştıkları destek talebinin bağlamında ilgili bir yanıt alıyorlar. Müşteriler de artık yanıtlara aynı şekilde ulaşabiliyor: doğrudan, kendileri adına arama yapacak birini beklemeden.
Ancak satın almalarla büyümüş bir şirket için daha önemli olan, daha az göze çarpan değişim. Desteği zorlaştıran parçalı yapı, genellikle yapay zekânın başarısız olmasına da yol açan parçalı yapıdır: çok fazla kaynak, çok fazla tutarsızlık, yetersiz standardizasyon. Kunze, Digital.ai için bu sorunu aşmanın bir yolunu buldu. Ekip de sonuçtan o kadar memnun kaldı ki ona Maven'ın adını verdi.
Neyin değişmediğini de belirtmek gerek. Destek ekibi Zendesk'i kullanmaya devam etti; yalnızca Maven ile onu daha akıllı hâle getirdi. Bu, Digital.ai'ın birlikte çalıştığı kurumlara sunduğu ilkeyle aynı: sıfırdan başlamadan gelişmek. Maven bunu mümkün kıldı.
Kendi konuşmalarınız üzerinde görün.
Size özel ücretsiz demo talep edin.
