Quest, Maven AGI üzerine kurulu bir yapay zekâ ajanı olan AskQ'yu devreye aldığında, mesele kaç destek talebini insan temsilciye ulaşmadan karşılayabileceği değil, her etkileşimin Quest'in talep ettiği müşteri memnuniyeti standardını karşılayıp karşılamayacağıydı. AskQ bu kaliteyi tutarlı şekilde sunabildiğini kanıtladıkça Quest kapsamı genişletti: önce %30'luk ilk hedeften yaklaşık %50 otonom çözüme, ardından yeni destek talebi kategorilerine.
Bu, her sonucun arkasındaki itici gücün müşteri memnuniyeti olduğunun hikâyesi.
ÇITA
Quest'in 1 numaralı önceliği müşterileri.
Olağanüstü müşteri desteği sunmak, Quest'in yaptığı her şeyin temelini oluşturuyor. Yapay zekâ için güvenilir veri, veritabanı operasyonları, kimlik güvenliği ve geçiş çözümleri, Quest Software'i dünya genelinde binlerce kurumsal müşterinin BT operasyonlarının merkezine yerleştiriyor. Bu, Quest'in ciddiyetle üstlendiği bir sorumluluk.
Quest destek için yapay zekâyı değerlendirirken soru "destek taleplerini insan temsilciye ulaşmadan karşılayabilir mi?" değil, "müşterilerimizin gerçekten memnun kalacağı bir etkileşim sunabilir mi?" idi.
QUEST'İN BEKLENTİSİ
%30 deflection tabanı yalnızca bir başlangıç noktasıydı.
Quest'in müşteri memnuniyetine bağlılığı, Maven AGI ile iş birliğini şekillendirdi. Birlikte ilk 12 ay için %30 Quest Deflection Oranı başlangıç hedefi belirledik. Quest'in markalı yapay zekâ ajanı AskQ, uygun destek etkileşimlerinin ne kadarını sonrasında herhangi bir insan temsilci müdahalesi gerekmeden, gerçek müşterilere gerçek yanıtlar sunarak tamamen çözebildiğine göre ölçülecekti.
İki taraf da %30 hedefinin nihai hedef değil, bir başlangıç noktası olduğu konusunda hemfikirdi. Quest için başarı, yapay zekânın çözdüğü her vakanın şirketin yüksek müşteri desteği kalitesi standardını karşılamasına bağlıydı. Bir müşteri AskQ'dan yanıt aldıktan sonra 6 saat içinde bir insan temsilciye geri dönmediyse, bu Quest için etkileşimin müşteriye gerçekten fayda sağladığının kanıtıydı.
Bu katı çözüm tanımı bilinçli olarak seçildi ve Quest'in müşteri memnuniyetine yönelik daha geniş taahhüdünü yansıtıyordu. Bu sonuçlar üst yönetim düzeyinde inceleniyor, çünkü yüksek kaliteli bir müşteri deneyimini sürdürmek, operasyonel verimliliği artırmak kadar önemli.
SONUÇ
İyileşen müşteri deneyimiyle ~%50 otonom çözüm
AskQ, ilk operasyonel dönemi içinde 1. Yıl performans tabanını aşarak yaklaşık %50 otonom çözüm oranına ulaştı. Daha da önemlisi, Quest müşterileri, Quest'in talep ettiği yüksek destek deneyimi standardı korunurken hızlı, doğru ve eksiksiz yanıtlar alıyordu.
1. Aşama ilerledikçe Quest'in gördükleri:
- Yılda yaklaşık 30.000 müşteri beklemeden anında destek alıyor
- Her iş günü yaklaşık 85 müşteri anında, yüksek kaliteli yanıtlar alıyor
- Dakikalar içinde sunulan doğru yanıtlarla daha hızlı sorun çözümü,
- Çözülen vakalar çözülmüş olarak kaldı; müşteriler yanıtlarını aldı ve geri dönmeleri gerekmedi
Müşteri memnuniyeti açısından en önemlisi bu son madde. Bir çözüm, ancak müşterinin geri dönmesi gerekmiyorsa gerçek bir çözüm sayılır. AskQ'nun yanıtlarının kalıcılığı, Quest'in müşteri memnuniyeti standartlarının karşılandığının ve müşterilere gerçekten hizmet verildiğinin kanıtıydı.
QUEST ÇITAYI YÜKSELTMEYE DEVAM EDİYOR
Müşteri deneyimi için anlamı.
Bir yapay zekâ ajanı tutarlı şekilde kalite sunduğunda müşteri memnuniyeti yalnızca korunmakla kalmaz, artar. Sabah 9'da lisans anahtarının yeniden düzenlenmesine ihtiyaç duyan müşteri, kuyrukta beklemek yerine anında yanıt alır. Bir hesap yapılandırmasındaki sorunu gidermeye çalışan BT yöneticisi, saatler değil dakikalar içinde çözüme ulaşır.
Aynı zamanda Quest'in destek ekipleri uzmanlıklarını, insan içgörüsü ve muhakemesinden fayda sağlayan, karmaşık ve yoğun değerlendirme gerektiren işlere odaklayabiliyor. Sonuç, her müşteri için her seferinde daha iyi işleyen bir destek deneyimi.
Bu aynı zamanda kaliteden ödün vermeden müşteri desteğini ölçeklendirmenin de hikâyesi. Quest büyüdükçe destek talebi de büyüyor. AskQ sayesinde Quest, müşterilerin beklediği kaliteden asla ödün vermeden daha fazla müşteriye verimli şekilde destek sunabiliyor. Büyüme ve memnuniyet artık zıt yönlere çekmiyor; birlikte ilerliyor.
QUEST'İN SIRADAKİ ADIMLARI
Etkileşimlere duyulan güvenle genişleyen kapsam.
- Aşama, Quest'in AskQ'nun sunduğu müşteri desteğine duyduğu güveni yansıtıyor. Ekip etkileşimlerin kalitesini ilk elden gördükçe kapsamı genişletti. İlk olarak, hız ve doğruluğun müşteriler için en önemli olduğu ve Quest'in memnuniyet çıtasının en yüksek olduğu 2 destek talebi kategorisiyle başladı.
NASIL ÇALIŞIR
Quest'in halihazırda kullandığı altyapıya uyum sağlayan kurumsal bir yapay zekâ ajanı.
AskQ, müşteri deneyimini ilk günden itibaren korumak üzere tasarlandı. Quest'in bilgi tabanına ve vaka erişim sistemine bağlanarak hemen kaliteli destek sunmaya başlıyor; geçiş yok, sistem değişikliği yok, müşteri deneyiminde kesinti yok.
Kendi konuşmalarınız üzerinde görün.
Size özel ücretsiz demo talep edin.
